作者丨安靜波
編輯丨千山
本文整理自天潤融通CTO安靜波在WOT2023大會(huì)上的主題分享，更多精彩內(nèi)容及現(xiàn)場PPT，請(qǐng)關(guān)注51CTO技術(shù)棧公眾號(hào)，發(fā)消息【W(wǎng)OT2023PPT】即可直接領(lǐng)取。
日前，在51CTO主辦的WOT全球技術(shù)創(chuàng)新大會(huì)上，天潤融通CTO安靜波帶來了主題演講《全渠道智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)的挑戰(zhàn)與演進(jìn)》，為大眾呈現(xiàn)了全新的視角。
最近幾年，天潤融通業(yè)務(wù)從專注呼叫中心發(fā)展到全渠道聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，并逐步與AI技術(shù)相融合，幫助企業(yè)加速高效智能化管理的轉(zhuǎn)變。這個(gè)過程不僅僅是產(chǎn)品功能的疊加，更是業(yè)務(wù)模式的變革和技術(shù)架構(gòu)的升級(jí)。安靜波詳細(xì)介紹了天潤融通在發(fā)展過程中如何面向業(yè)務(wù)需求進(jìn)行技術(shù)架構(gòu)的迭代。
本文將摘選其中精彩內(nèi)容，統(tǒng)一整理，希望為諸君帶來啟發(fā)。
一、十七年發(fā)展歷程中的四輪變革
成立于2006年的天潤融通一直以來專注聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)。無論是最初的呼叫中心，還是發(fā)展到如今的全渠道全周期的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，天潤融通在十七年間都在堅(jiān)持為客戶聯(lián)絡(luò)這一場景提供服務(wù)，整個(gè)發(fā)展過程中經(jīng)歷了四輪架構(gòu)的重構(gòu)。
階段1：2006-2012，軟交換+呼叫中心。這一階段主要完成了大規(guī)模語音交換平臺(tái)的開發(fā)和商用，具備了大規(guī)模、靈活處理語音業(yè)務(wù)的能力，與此同時(shí)，為復(fù)雜呼叫中心的產(chǎn)品演進(jìn)建立了扎實(shí)的平臺(tái)底座。
階段2：2013-2016，云原生重構(gòu)。以云技術(shù)為核心，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行徹底的原生改造，從架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了大容量下的高可用，徹底突破容量瓶頸；具備異地、跨云雙活能力的平臺(tái)上線，解決了快速演進(jìn)與穩(wěn)定運(yùn)行的矛盾。
階段3：2017-2022，全渠道+智能化。由語音呼叫中心升級(jí)為全渠道聯(lián)絡(luò)中心，具備了完備的全渠道覆蓋能力；利用基于深度學(xué)習(xí)的AI技術(shù)，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行智能化改造，構(gòu)建完整的AI產(chǎn)品體系。
階段4：2023至今，AI原生重構(gòu)。以AI技術(shù)為核心，以企業(yè)知識(shí)管理為基礎(chǔ)，構(gòu)建“人機(jī)融合”的新一代客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)；業(yè)內(nèi)首家推出“客戶聯(lián)絡(luò)垂直場景” 下的大語言模型行業(yè)解決方案，同步推出一系列AI產(chǎn)品。
天潤融通在2018年之前就成為了中國最大的公有云客戶聯(lián)絡(luò)解決方案供應(yīng)商。我認(rèn)為，之所以能做到這一點(diǎn)的主因在于：天潤融通精準(zhǔn)地定義了呼叫中心云服務(wù)是什么，決定性因素在于以下三點(diǎn)：
原生架構(gòu)的云核心軟件。簡單來說，基于軟件架構(gòu)+云。
云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)。在客戶聯(lián)絡(luò)場景中，像語音這種業(yè)務(wù)必須做到實(shí)時(shí)性和高可用。任何網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題，軟件就沒用。因此，如何構(gòu)建云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)是產(chǎn)品核心的架構(gòu)問題之一。
全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)。除了軟件、網(wǎng)等問題外，如何進(jìn)行通信資源的調(diào)度，如何用生態(tài)系統(tǒng)來解決高可用問題。
2018年之前，我們清晰地意識(shí)到，這三點(diǎn)是最核心的工作，所有的工作都圍繞這三條主線來展開?；诖?，我們也獲得了客戶的認(rèn)可。
面向未來，我們認(rèn)定智能化將是聯(lián)絡(luò)中心未來最核心的東西。我們希望用AI和大模型去重構(gòu)云聯(lián)絡(luò)的架構(gòu)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)SaaS、業(yè)務(wù)SaaS和人工智能的完美融合。
二、業(yè)務(wù)發(fā)展過程中遇到的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)
接下來，綜合回顧一下整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中遇到的挑戰(zhàn)。我總結(jié)了其中三大最主要的問題。
- 如何實(shí)現(xiàn)大容量高可用的實(shí)時(shí)的SaaS系統(tǒng)。
- 如何應(yīng)對(duì)實(shí)時(shí)SaaS和業(yè)務(wù)SaaS高復(fù)雜兩個(gè)維度的疊加。
- 如何在聯(lián)絡(luò)中心場景中深度融合AI能力。
1.如何實(shí)現(xiàn)大容量高可用的實(shí)時(shí)SaaS平臺(tái)
可歸納為兩點(diǎn)：端到端與全云化、全鏈路高可用架構(gòu)。
所謂“端到端與全云化”，簡單解釋，即呼叫中心云服務(wù)是全鏈路的.端到端包含五個(gè)層次：系統(tǒng)軟件、云平臺(tái)部署、網(wǎng)絡(luò)接入、座席端設(shè)備，以及通信資源整合。其中任何環(huán)節(jié)出問題，平臺(tái)對(duì)客戶來講就不能用。
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可以看到，整個(gè)鏈條是比較長的，所以要考慮的是端到端和全域化這樣的結(jié)構(gòu)，才能解決此類問題。
在高可用上，要考慮的就是六個(gè)方面的高可用：軟件架構(gòu)高可用、云服務(wù)高可用、基礎(chǔ)設(shè)施高可用、通信資源高可用、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)高可用、可持續(xù)的演進(jìn)。因?yàn)镾aaS服務(wù)最核心的靈魂就是可以快速創(chuàng)新和演進(jìn)。這個(gè)創(chuàng)新要能服務(wù)于客戶業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，如果失去了這種能力，這個(gè)平臺(tái)就“死”了。如何做到在快速升級(jí)的同時(shí)還能夠穩(wěn)定地提供服務(wù)，對(duì)SaaS軟件來說至關(guān)重要。
簡要概述一下幾個(gè)“高可用”的核心要義。
軟件高可用：通過解耦、集群化、盡量使用原生的云組件、運(yùn)行可度量來達(dá)成軟件高可用。另外，把架構(gòu)分層，讓底層通信與應(yīng)用分離。
云網(wǎng)一體高可用：基于支持的云很多，采用跨云、多云架構(gòu)。北上深三地的核心網(wǎng)各自擁有兩個(gè)核心機(jī)房，六個(gè)核心機(jī)房組成南環(huán)和北環(huán)，環(huán)之間用光纖鏈接，以此來實(shí)現(xiàn)高可用。
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高可用通信資源：將通信資源能力云化和池化，話務(wù)調(diào)度系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)變化靈活調(diào)整，應(yīng)對(duì)故障及擁塞等。
高可用演進(jìn)架構(gòu)：支持DevOps組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試和運(yùn)維一體化；關(guān)鍵應(yīng)用灰度發(fā)布，而且要做兩級(jí)灰度；配套建設(shè)自動(dòng)化。
2.如何應(yīng)對(duì)實(shí)時(shí)SaaS和業(yè)務(wù)SaaS高復(fù)雜兩個(gè)維度的疊加
當(dāng)我們能很好地保障實(shí)時(shí)，同時(shí)面臨業(yè)務(wù)拓展時(shí)，如何解決業(yè)務(wù)SaaS高復(fù)雜疊加的問題？應(yīng)對(duì)策略有三點(diǎn)：
1）對(duì)不同業(yè)務(wù)有效分類解耦，應(yīng)用不同原則。
具體來說，從業(yè)務(wù)分類來講，分為實(shí)時(shí)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)。實(shí)時(shí)系統(tǒng)包括通信平臺(tái)、呼叫中心、RTC音視頻、機(jī)器人等，這些都要求在秒級(jí)甚至毫秒級(jí)有響應(yīng)。相較而言，業(yè)務(wù)系統(tǒng)諸如CRM/SCRM、工單、知識(shí)庫更多的是考驗(yàn)復(fù)雜度，考驗(yàn)對(duì)業(yè)務(wù)的理解。兩者要應(yīng)用不同的架構(gòu)原則，最終組織結(jié)構(gòu)也要匹配架構(gòu)原則。
2）構(gòu)建SaaS業(yè)務(wù)基礎(chǔ)框架，提高復(fù)用效率。
所有新業(yè)務(wù)都是從嘗試起家，但是如果沒有一些基礎(chǔ)模塊的支持，試錯(cuò)的代價(jià)不菲。因此要構(gòu)建一些基礎(chǔ)的、可復(fù)用的東西，作為整個(gè)公司級(jí)別的基礎(chǔ)設(shè)施。
構(gòu)建SaaS業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)框架大致可以分為7類，分別是：RAM，即統(tǒng)一的用戶權(quán)限體系；BOSS，即業(yè)務(wù)支撐體系；Workspace工作臺(tái)框架和微前端容器；基礎(chǔ)報(bào)表引擎，避免從頭搭建報(bào)表；前端可復(fù)用結(jié)構(gòu)，如低代碼引擎、統(tǒng)一的UI規(guī)范等；運(yùn)行監(jiān)控體系；安全管理體系?？傮w來說，當(dāng)業(yè)務(wù)足夠多時(shí)，有這類基礎(chǔ)框架，才可以快速地讓新的應(yīng)用高效接入。
3）SaaS業(yè)務(wù)的PaaS化架構(gòu)，構(gòu)建競爭壁壘。
將部分SaaS業(yè)務(wù)做PaaS化，最核心的價(jià)值就是能幫助企業(yè)提高交付效率。關(guān)于這一點(diǎn)，分享幾點(diǎn)認(rèn)知：
- 相對(duì)2C來說，2B產(chǎn)品更適合PaaS化
- “只有大公司才能做PaaS”這種說法實(shí)質(zhì)是本末倒置。換言之，正因?yàn)槌橄罂偨Y(jié)能力夠好可以做PaaS，才可能成為大公司
- 選擇那些和客戶業(yè)務(wù)多樣性關(guān)聯(lián)小的做PaaS化
- PaaS的洞見來自SaaS，是一個(gè)領(lǐng)域需求積累和抽象的產(chǎn)物。因此要長時(shí)間接觸客戶，了解其根本需求，洞察其變與不變的部分
- PaaS化的價(jià)值體現(xiàn)在最終服務(wù)SaaS。最終要以SaaS業(yè)務(wù)做得如何來評(píng)價(jià)PaaS化的成效
- PaaS對(duì)外輸出，還可以給大客戶賦能
3.如何在聯(lián)絡(luò)中心場景中深度融合AI能力
如何理解深度融合？AI在聯(lián)絡(luò)中心里的應(yīng)用，并不是簡單地做語音機(jī)器人、文本機(jī)器人，而是應(yīng)該理解成為，將工作的業(yè)務(wù)流和整個(gè)業(yè)務(wù)過程中的每一步全部AI化。以呼叫中心為例，從電話打進(jìn)來、怎么排隊(duì)、排隊(duì)時(shí)長的預(yù)測(cè)，到接通以后如何做情緒識(shí)別、客戶標(biāo)簽畫像，到通話結(jié)束以后如何進(jìn)行滿意度調(diào)查，到最后做一些分析，過程里每一步都要去如何智能化。這就是我們對(duì)智能化融入到云聯(lián)絡(luò)中心，真正實(shí)現(xiàn)人機(jī)融合的理解。
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三、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)原則
下面分享一下我們?cè)趯?shí)踐過程中總結(jié)下來的一些業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)的原則。
1.匹配原則。
- 技術(shù)架構(gòu)肯定是服務(wù)于業(yè)務(wù)的。
- 不同的業(yè)務(wù)形態(tài)適用于不同的技術(shù)架構(gòu)。比如，實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)和非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)肯定是不同的。
- 不同階段要應(yīng)用不同的架構(gòu)。初創(chuàng)階段適合什么？快速發(fā)展階段適合什么？要因時(shí)制宜。
2.穩(wěn)定和創(chuàng)新相結(jié)合。
- 業(yè)務(wù)持續(xù)分類和解耦
平臺(tái)要分為穩(wěn)定平臺(tái)和創(chuàng)新平臺(tái)，穩(wěn)定平臺(tái)承載主要的客戶，創(chuàng)新平臺(tái)承載需要頻繁有需求的客戶；要建立持續(xù)分類的標(biāo)準(zhǔn)和工具，類似CICD概念能夠在客戶發(fā)生變化時(shí)快速調(diào)整。
- 架構(gòu)解耦有清晰的目標(biāo)
目標(biāo)清晰具體表現(xiàn)為：各應(yīng)用獨(dú)立發(fā)布版本，獨(dú)立升級(jí)；獨(dú)立資源部署，應(yīng)用之間隔離，不會(huì)互相影響穩(wěn)定性；各應(yīng)用團(tuán)隊(duì)獨(dú)立工作，通過API高效協(xié)作。
- 組件低耦合，呈現(xiàn)緊耦合，表里不一
多應(yīng)用之間采用低耦合交互原則，應(yīng)用之間僅通過API接口交互，應(yīng)用之間做到獨(dú)立發(fā)布；產(chǎn)品內(nèi)在的能力組件是低耦合的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)在最終提供給客戶的呈現(xiàn)必須是緊耦合的；表里不一，必須通過優(yōu)秀的架構(gòu)師把外在一體的呈現(xiàn)分解和抽象到邊界清晰的模塊內(nèi)。
3.客戶為中心原則。
- 灰度原則
平臺(tái)灰度原則，所有新版本發(fā)布先在創(chuàng)新平臺(tái)進(jìn)行，修復(fù)小問題后再升級(jí)穩(wěn)定平臺(tái)；客戶灰度原則，對(duì)單一客戶提的需求，采用在單一客戶上灰度的方式開發(fā)和上線，避免變更影響其他客戶；客戶可在多平臺(tái)可移動(dòng)原則，客戶的穩(wěn)定需求和創(chuàng)新需求是變動(dòng)的，需要具備客戶無感遷移方案，周期性動(dòng)態(tài)調(diào)整平臺(tái)上的客戶，達(dá)到平衡作用。
- 快速回退原則
出現(xiàn)問題判斷是否是單一客戶問題，如果是全局問題，影響一類客戶占比超過10%的，影響大客戶1個(gè)以上的，快速回退再分析問題解決問題；需求緊急程度永遠(yuǎn)是低于故障緊急程度，確保中午或當(dāng)天晚上修復(fù)問題再次上線。
- API接口原則
API接口一經(jīng)發(fā)布，不可刪除和變更接口定義和返回，只可以以兼容的方式增加參數(shù)和返回；API接口的實(shí)現(xiàn)工作量要遠(yuǎn)小于業(yè)務(wù)集成所需，接口的設(shè)計(jì)一定是架構(gòu)師主要工作，也是架構(gòu)思想的體現(xiàn)。
4.大模型重構(gòu)SaaS技術(shù)架構(gòu)展望
到目前為止，天潤融通以AI為核心，融合了包括接入渠道、營銷服業(yè)務(wù)場景在內(nèi)的若干應(yīng)用。而從今年年初，我們就將2023年定位于用大模型來重構(gòu)我們聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)的元年，在此做一些介紹和展望。
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當(dāng)前，我們?nèi)诤螩hatGPT、文心一言、通義千問等LLM的能力，上線了語料擴(kuò)寫、知識(shí)抽取、文檔問答引擎等功能，另外，還有話術(shù)優(yōu)化、閑聊寒喧兜底等功能在測(cè)試中。
總體而言，大模型對(duì)于云聯(lián)絡(luò)SaaS場景的革新（或影響）將會(huì)非常大?？蛻魧?duì)大模型的期望非常高，對(duì)我們也有很多期望。當(dāng)然，也有人會(huì)焦慮，當(dāng)機(jī)器大量取代了人工的時(shí)候會(huì)帶來某些不可測(cè)的顛覆式改變。但我們相信，面向客戶的需求，貼近客戶行動(dòng)的組織是可以轉(zhuǎn)型成功的，而不是反過來。
五、總結(jié)
總結(jié)一下今天演講中的重要內(nèi)容。
- 架構(gòu)設(shè)計(jì)的理念和原則是SaaS的核心靈魂。
- 要平衡平臺(tái)穩(wěn)定和創(chuàng)新之間的矛盾，就要通過業(yè)務(wù)的分類和解耦。
- 構(gòu)建SaaS業(yè)務(wù)基礎(chǔ)框架，提高復(fù)用效率。
- 通過PaaS化架構(gòu)來構(gòu)建競爭壁壘。
我相信，優(yōu)秀的技術(shù)架構(gòu)是演進(jìn)出來的。這不意味著你要一個(gè)個(gè)坑重新踩一遍，我已經(jīng)踩了這么多年的坑，不斷地從坑里爬出來。今天的分享就是為了讓大家少踩一些坑?；蛘弋?dāng)你準(zhǔn)備往下踩的時(shí)候，你感覺這是個(gè)坑，你可以以開放的心態(tài)對(duì)外多交流，通過這種交流來加速你對(duì)架構(gòu)的某些理解。
