“你自己多想想……”是很多新手?jǐn)?shù)據(jù)分析師最怕聽(tīng)的話。如果前邊還加個(gè)自己不熟悉的業(yè)務(wù)，比如“做個(gè)內(nèi)容分析，做個(gè)售后分析，做個(gè)呼入分析……你自己多想想”，那就更難受了。到底該咋個(gè)“多想想”，今天我們系統(tǒng)看下。

問(wèn)題場(chǎng)景：

某個(gè)互聯(lián)網(wǎng)廠子，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)說(shuō)：“做個(gè)積分分析，你自己多想想”。

就沒(méi)了

沒(méi)了

殳了

了

咋辦！

一、從業(yè)務(wù)場(chǎng)景開(kāi)始

之所以覺(jué)得難下手，是因?yàn)檫@里是兩個(gè)問(wèn)題，不是一個(gè)問(wèn)題。

問(wèn)題一，業(yè)務(wù)知識(shí)：到底是什么業(yè)務(wù)的，什么樣的積分？？

問(wèn)題二，分析目標(biāo)：這個(gè)積分到底啥現(xiàn)狀，要分析出什么東西？

兩個(gè)東西都不清楚，就如同盲人騎瞎馬，當(dāng)然毫無(wú)頭緒了。

破題，要從業(yè)務(wù)知識(shí)開(kāi)始。如果連業(yè)務(wù)的基本情況都不清楚，那就根本沒(méi)法分析了。而且在梳理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，可以收到業(yè)務(wù)人員的感性反饋，比如：

“積分太雞肋啦，都沒(méi)啥用！”

“積分成本太高啦，拿來(lái)干別的不行嗎！”

“最近積分飚的太高啦，是不是有啥問(wèn)題？”

這些感性反饋， 可以成為梳理分析目標(biāo)的起點(diǎn)。

二、業(yè)務(wù)梳理邏輯

梳理業(yè)務(wù)，可以依照：來(lái)龍去脈，整體局部的順序進(jìn)行。搞清楚這個(gè)業(yè)務(wù)的上游、下游環(huán)節(jié)。從而梳理出最粗框架的業(yè)務(wù)流程。

以積分為例：

上游：積分從哪里產(chǎn)生

下游：積分在哪里消耗

整明白這兩個(gè)問(wèn)題，就能理清積分的業(yè)務(wù)流程。以電商業(yè)務(wù)為例，常見(jiàn)的積分來(lái)源、消耗方式如下圖：

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梳理出粗框架業(yè)務(wù)流程以后，可以落實(shí)數(shù)據(jù)來(lái)源，即這些環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)有沒(méi)有記錄，有沒(méi)有清晰的記錄，在哪些系統(tǒng)進(jìn)行記錄。以積分為例，很有可能系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的積分，比如消費(fèi)積分，是有清晰記錄的，能具體到每一筆交易。但是活動(dòng)贈(zèng)送，人工調(diào)賬的，很有可能沒(méi)有詳細(xì)記錄是哪個(gè)活動(dòng)/哪個(gè)投訴補(bǔ)償進(jìn)來(lái)的。

數(shù)據(jù)分析最大的難題是：沒(méi)數(shù)據(jù)。在梳理業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，要提前發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，避免事后查數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)候，面對(duì)一堆莫名其妙，沒(méi)有標(biāo)注的數(shù)據(jù)。

以上兩個(gè)工作，可以不和業(yè)務(wù)部門溝通，直接順著業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)流程/數(shù)據(jù)字典去查，但是僅僅做這兩步，很有可能得到一個(gè)：知其然，不知其所以然的結(jié)果。

更深層的原因是不知道的，比如：

“為什么注冊(cè)積分要設(shè)計(jì)成累積500分？”

“積分兌換的禮品，為啥專門有幾款是500分的？”

“派積分的活動(dòng)，為啥集中在這幾個(gè)時(shí)間段做？”

……

很有可能這些設(shè)計(jì)的背后，有特定的業(yè)務(wù)目的。這些業(yè)務(wù)目的不是直接留在紙面文檔里的。

因此，梳理工作不應(yīng)停在僅了解流程/數(shù)據(jù)上。還應(yīng)該再梳理：業(yè)務(wù)動(dòng)作。理解了業(yè)務(wù)部門出于什么目的，做了什么事，才能理解數(shù)據(jù)背后的東西。很多常識(shí)性的結(jié)論可以直接從這些問(wèn)題里獲得，進(jìn)一步分析的靈感也能從這里來(lái)。從而極大的避免：分析了一堆，業(yè)務(wù)說(shuō)“我早知道了”。

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當(dāng)然，不同公司溝通難度不同，這一點(diǎn)上同學(xué)們量力而行。能溝通清楚，是最好的。

三、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

在梳理完業(yè)務(wù)后，可以做基礎(chǔ)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)也要遵守：來(lái)龍去脈，整體局部的原則。先呈現(xiàn)基礎(chǔ)情況，再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

比如積分情況，可以講：

1、整體上，存量積分有多少，每月新增多少，消耗多少？

2、整體存量積分，每月新增/消耗，在近1年變化走勢(shì)如何？

3、積分來(lái)源有多少種？每一種占比如何？

4、積分來(lái)源的結(jié)構(gòu)是否有變化？

5、積分消耗的方式有多少種？每一種占比多少？

6、積分消耗的結(jié)構(gòu)是否有變化？

呈現(xiàn)完現(xiàn)狀以后，根據(jù)之前梳理情況，后續(xù)有不同的做法。

四、有感性反饋時(shí)，如何深入分析

如果在梳理過(guò)程中，已經(jīng)拿到感性反饋，則可以直接對(duì)感性反饋進(jìn)行深入分析。

比如業(yè)務(wù)部門反饋：“積分太雞肋了，都沒(méi)啥用”?？梢赃M(jìn)一步分析：

1、清晰定義：什么叫沒(méi)啥用（在產(chǎn)生端沒(méi)用，還是使用端沒(méi)用）？

2、數(shù)據(jù)驗(yàn)證：“沒(méi)啥用”到底是不是真的在數(shù)據(jù)上有證據(jù)？

3、問(wèn)題度量：是一直以來(lái)都沒(méi)用，還是逐步變沒(méi)用？

4、原因分析：如果用戶不喜歡積分，用戶喜歡啥？

這里要注意幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：

1、定義一定要清晰。

感性反饋之所以感性，就是因?yàn)樗鼪](méi)用規(guī)范的描述。比如積分沒(méi)啥用，如果是說(shuō)生產(chǎn)端，一般指：送積分不能帶來(lái)效益（比如拉新人、促消費(fèi)）；如果是消耗端沒(méi)用，一般指：積分不受客戶喜歡，客戶兌換使用得少。細(xì)節(jié)一定確認(rèn)清楚，避免南轅北轍。

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2、真實(shí)性驗(yàn)證不可少。

業(yè)務(wù)部門給感性反饋背后的原因也很復(fù)雜：

• 可能是真的了解情況，非常不滿
• 可能根本不了解情況，隨口一說(shuō)
• 可能有其他目的（比如上新活動(dòng)，把積分取代掉），就坡下驢

所以要用數(shù)據(jù)驗(yàn)證下，是否說(shuō)的是真的。如果感性反饋和數(shù)據(jù)結(jié)果對(duì)不上，就得再深入思考：到底真實(shí)目的是哈？

3、問(wèn)題度量先于原因分析。

問(wèn)題先分輕重緩急，再看什么原因?qū)е碌摹＿@樣做不但有利于抓真正的重點(diǎn)問(wèn)題，而且有利于梳理分析標(biāo)桿，明確改進(jìn)方向。比如說(shuō)積分活動(dòng)ROI太低，低于1:5就算不好，那么以下四種不同的表現(xiàn)，指向的分析結(jié)論是完全不同的（如下圖）。

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五、無(wú)感性反饋時(shí)，如何深入分析

如果在梳理階段，啥感性反饋都沒(méi)拿到。那就只能自己做做探索。

在探索階段，重點(diǎn)關(guān)注：趨勢(shì)和變化

1、突發(fā)性重大變化

2、長(zhǎng)期性緩慢變化

3、周期性變化

比如在積分來(lái)源端，常見(jiàn)的變化情況如下：

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趨勢(shì)和變化，本身可以成為進(jìn)一步分析的點(diǎn)，比如：

• 注冊(cè)積分已經(jīng)很少人領(lǐng)取，是否應(yīng)該優(yōu)化
• 活動(dòng)積分贈(zèng)送太多，是否為1年后積分到期時(shí)埋了地雷
• 人工調(diào)賬缺少規(guī)范，經(jīng)常有大筆異動(dòng)，是否要追查

作為數(shù)據(jù)分析，可以把這些發(fā)現(xiàn)先羅列出來(lái)，要不要深入分析交給領(lǐng)導(dǎo)決定。一般情況下，會(huì)說(shuō)出：“你自己想想……”，要么是領(lǐng)導(dǎo)自己不熟悉這個(gè)業(yè)務(wù)，要么是領(lǐng)導(dǎo)自己也不知道情況，要么是丫不關(guān)心這回事。

所以在接到問(wèn)題時(shí)就問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)：“你想分析啥”很有可能是沒(méi)答案的——他自己腦子都是空的。所以在呈現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)+變化趨勢(shì)+變化以后，可以引發(fā)進(jìn)一步的討論。

當(dāng)然， 也有可能到這個(gè)階段，領(lǐng)導(dǎo)直接說(shuō)：先這樣吧，讓業(yè)務(wù)看看。那就完美收工了。

六、小結(jié)

從本質(zhì)上看，“自己多想想”問(wèn)題，來(lái)源于對(duì)情況的不清晰，不止是分析思路，而是連基礎(chǔ)業(yè)務(wù)情況都不知道。