將具有認(rèn)知能力的對(duì)話式AI融入現(xiàn)代商業(yè)戰(zhàn)略是必不可少的，特別是在它改變客戶體驗(yàn)方面，普華永道對(duì)商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)調(diào)查就支持了這一觀點(diǎn)。

人工智能和認(rèn)知技術(shù)正在重塑客戶參與度，將客戶體驗(yàn)從傳統(tǒng)角色轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻袈贸痰闹匾M成部分，這極大地影響了忠誠(chéng)度和感知。

如今的客戶服務(wù)側(cè)重于打造優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，而不僅僅是解決投訴問(wèn)題。對(duì)話式AI收集和分析客戶數(shù)據(jù)以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化在其中起著很大的作用。這導(dǎo)致了高質(zhì)量、量身定制的互動(dòng)，標(biāo)志著人工智能在業(yè)務(wù)中的新時(shí)代，將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力與以客戶為中心的服務(wù)相結(jié)合。

AI+ASR，提升客服中心效率

通過(guò)認(rèn)知AI和語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)的融合，可以提高呼叫中心的效率，徹底改變客戶服務(wù)的提供方式。這種先進(jìn)的集成標(biāo)志著傳統(tǒng)呼叫中心實(shí)踐的重大轉(zhuǎn)變，提供了更高效、準(zhǔn)確和個(gè)性化的客戶互動(dòng)方式。

認(rèn)知AI以認(rèn)知科學(xué)原理為基礎(chǔ)，超越了簡(jiǎn)單的腳本回應(yīng)。它能夠理解、記憶、推理，并對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行獨(dú)特的響應(yīng)，模擬人類的互動(dòng)。當(dāng)與ASR結(jié)合使用時(shí)，這種人工智能可以準(zhǔn)確地處理口語(yǔ)問(wèn)題，將其轉(zhuǎn)化為可操作的數(shù)據(jù)。這種組合在處理大量客戶查詢方面非常強(qiáng)大，以超越人類能力的一致性，實(shí)時(shí)提供解決方案。

通過(guò)自動(dòng)化例行任務(wù)和查詢，這些技術(shù)使人工代理能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻舴?wù)的更復(fù)雜和有影響力的方面。這就是為什么約70%的消費(fèi)者更喜歡聊天機(jī)器人，因?yàn)樗鼈兡軌驕?zhǔn)確快速地回應(yīng)，并主要用于與服務(wù)相關(guān)的查詢。

像蘋果和亞馬遜這樣的大公司通過(guò)調(diào)整他們的服務(wù)以滿足不斷變化的客戶需求而獲得成功，通常以高質(zhì)量的服務(wù)為代價(jià)。沃爾瑪是這一戰(zhàn)略的一個(gè)典型例子，他們使用了一個(gè)AI聊天機(jī)器人，每周有效處理超過(guò)2.3億次客戶互動(dòng)，處理訂單跟蹤、產(chǎn)品推薦和回答查詢等任務(wù)。這種方法是建立市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素之一。

定制智能的互動(dòng)體驗(yàn)

認(rèn)知智能系統(tǒng)通過(guò)利用其記憶和學(xué)習(xí)過(guò)去互動(dòng)的能力，在創(chuàng)建超個(gè)性化和智能互動(dòng)方面表現(xiàn)尤其出色。這使它們能夠根據(jù)以前對(duì)話的積累知識(shí)提供定制的建議和回應(yīng)。

一項(xiàng)研究顯示，91%的用戶更喜歡商家提供與他們個(gè)人需求相關(guān)的優(yōu)惠和推薦的品牌。

與ChatGPT等語(yǔ)言模型相比，這些人工智能系統(tǒng)能夠更深入地理解人類語(yǔ)言，提高溝通質(zhì)量。與提供標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)的基本聊天機(jī)器人不同，對(duì)話式AI以動(dòng)態(tài)和有意義的方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)。它主動(dòng)檢測(cè)客戶需求或問(wèn)題，使企業(yè)能夠主動(dòng)提供相關(guān)解決方案。這種主動(dòng)參與模式使企業(yè)能夠在問(wèn)題出現(xiàn)之前滿足客戶需求，提高客戶支持和關(guān)系管理。

通過(guò)AI提升操作效率

大約三分之一的消費(fèi)者認(rèn)為聊天機(jī)器人在解決問(wèn)題方面非常有效。IBM的一份研究顯示，使用人工智能聊天機(jī)器人可以將客戶支持成本降低30%。促進(jìn)這種效率的對(duì)話式AI的關(guān)鍵特點(diǎn)包括：

• 智能呼叫管理：通過(guò)智能呼叫路由提高首次通話解決率，減少了需要大量代理人和通話時(shí)間的需求；
• 對(duì)組織機(jī)構(gòu)的支持：人工智能為組織機(jī)構(gòu)提供即時(shí)數(shù)據(jù)和指導(dǎo)，提高了他們快速準(zhǔn)確解決客戶問(wèn)題的能力；
• 適應(yīng)性學(xué)習(xí)：對(duì)話式AI平臺(tái)在每次互動(dòng)中不斷進(jìn)化，確保它們能夠不斷改進(jìn)并滿足不斷變化的客戶需求。

新的獲利機(jī)會(huì)

具有認(rèn)知能力的對(duì)話式AI超越了傳統(tǒng)的問(wèn)題解決流程，為企業(yè)創(chuàng)造了新的收入來(lái)源。它通過(guò)利用先進(jìn)的認(rèn)知能力，包括復(fù)雜的推理和問(wèn)題解決技能，巧妙地識(shí)別了升級(jí)銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)。

與提供標(biāo)準(zhǔn)回答的基本聊天機(jī)器人不同，對(duì)話式AI以動(dòng)態(tài)和有意義的方式與客戶互動(dòng)。

對(duì)話式AI會(huì)主動(dòng)檢測(cè)客戶需求或問(wèn)題，使企業(yè)能夠主動(dòng)提供相關(guān)解決方案。這種主動(dòng)參與模式使企業(yè)能夠在問(wèn)題出現(xiàn)之前滿足客戶需求，提升客戶支持和關(guān)系管理。

用對(duì)話式AI變革商業(yè)

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)的繁榮不僅僅依賴于交易，還依賴于培養(yǎng)關(guān)系。

關(guān)注點(diǎn)正在從純粹的數(shù)字轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的深度。

隨著技術(shù)和個(gè)性化的日益融合，具有認(rèn)知能力的對(duì)話式AI在打造獨(dú)特的客戶互動(dòng)中變得越來(lái)越重要，對(duì)于希望在2024年保持領(lǐng)先地位的企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用這些技術(shù)進(jìn)步是與客戶建立更緊密的關(guān)系成為關(guān)鍵。