到2024年，人工智能將至少以三種不同的方式影響客戶體驗(CX)。首先，隨著人工智能在解決客戶需求方面發(fā)揮更大作用，呼叫中心將發(fā)生變革。其次，CX和其他地方的“公民開發(fā)人員”將通過自動化改變他們的工作。第三，人工智能將影響購物體驗，為客戶體驗團隊提供大量客戶數(shù)據(jù)，他們可以用它們來為客戶旅程提供信息。

預測一：人工智能改善客戶的呼叫中心體驗

人工智能正在通過增強客服人員和客戶體驗來徹底改變客戶服務，確保交互根據(jù)特定需求進行定制。通過消除客戶參與中的猜測，企業(yè)正在改造呼叫中心，為員工提供更多選擇，并為客戶提供更快的幫助。

利用人工智能來豐富人類體驗，無論是通過人工智能輔助響應還是快速路由給人工代理進行復雜的查詢。無論何種情況，客戶都可以從更快、更有效的解決方案中受益。

檢查人工智能在呼叫中心中的作用揭示了其多樣化的應用，從虛擬助理和聊天機器人到請求路由、情緒分析、座席分析、轉(zhuǎn)錄和客戶旅程編排。在每種情況下，人工智能都充當促進者的角色，為有意義的人類互動鋪平道路。

展望未來，人工智能的集成將為企業(yè)在聯(lián)絡中心提供更多的參與選擇。人工智能可以引導客戶進入適當?shù)那?，將?lián)絡中心座席從日常任務中解放出來，并在需要時準確地呈現(xiàn)相關信息，從而簡化客戶互動。隨著人工智能的不斷發(fā)展，客戶參與將變得更加動態(tài)、高效和個性化，這將帶來更美好的前景。

預測二：數(shù)據(jù)民主化使幾乎所有團隊成員都能夠創(chuàng)建和編輯自動化

數(shù)據(jù)民主化使CX團隊能夠控制其自動化。那些負責塑造客戶體驗的人現(xiàn)在負責如何與受眾互動，積極尋找使客戶互動能力民主化的平臺。

無代碼和低代碼平臺是CX團隊創(chuàng)建自動化的催化劑。這包括實施額外的調(diào)查或在用戶旅程中的戰(zhàn)略點發(fā)起有針對性的客戶溝通。

“公民開發(fā)者”的出現(xiàn)標志著一個重大轉(zhuǎn)變，為監(jiān)督客戶或員工體驗的團隊提供了利用數(shù)據(jù)做出明智決策的能力。重要的是，這種轉(zhuǎn)變不需要技術專業(yè)知識或IT干預。

這一趨勢正在實時展開，無代碼和低代碼解決方案正在進入Microsoft生態(tài)系統(tǒng)等環(huán)境。用戶現(xiàn)在可以直接在MicrosoftTeams等平臺內(nèi)制作自動化工作流程。在另一個例子中，AlchemerWorkflow體現(xiàn)了數(shù)據(jù)民主化，使CX和營銷團隊能夠構建工作流程和自動化，從而有效地關閉與客戶和員工的反饋循環(huán)。

人工智能和機器學習的集成將加速這些自動化的發(fā)展。在來年，隨著團隊獨立構建和啟動自己的自動化，預計將在實踐中見證數(shù)據(jù)民主化。

回顧過去五年，變化是顯著的。負責部門業(yè)務的個人現(xiàn)在擁有在自動化方面曾經(jīng)不可想象的能力。這些平臺賦予那些塑造這些體驗的人權力，為他們提供采取有意義行動的背景和工具。

預測三：人工智能改變購物體驗，為客戶體驗團隊提供更多有關客戶旅程的數(shù)據(jù)

到2028年，人工智能在零售業(yè)的應用價值預計將達到241億美元，年增長率為24.4%。到2024年，實體零售商和數(shù)字零售商都可以利用人工智能來增強客戶的購物體驗。

以虛擬助理和聊天機器人為例。生成式人工智能增強了自然語言理解和響應生成，使虛擬助手和聊天機器人能夠更無縫地進行對話，并具有更多的情境意識。這提供了豐富的數(shù)據(jù)，可以為客戶旅程提供信息。

人工智能對購物的變革力量的一個例子是推薦體驗。借助人工智能，品牌可以輕松跟蹤和分析過去的購買情況和客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以提供定制產(chǎn)品。例如，絲芙蘭的ColorIQ會掃描顧客的皮膚表面，并根據(jù)膚色推薦化妝品。

2024年，領導者需要做的不僅僅是在正確的時間向正確的人推送正確的產(chǎn)品。零售商正在關注人工智能在購物體驗中的好處。研究表明，近50%的零售受訪者表示使用人工智能技術，而且興趣呈指數(shù)級增長。到2024年，預計客戶體驗團隊將從購物體驗中收集的信息應用于客戶旅程，以做出更明智的決策。