人工智能或者機(jī)器智能將很快會(huì)創(chuàng)造出一種前所未有的現(xiàn)象。其發(fā)展速度是迅速的、戲劇性的、非常真實(shí)的，正如特斯拉公司創(chuàng)始人埃隆·馬斯克所說：“人工智能的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人類所知，而且改進(jìn)的速度也是指數(shù)級(jí)的?！痹贗T領(lǐng)域，人工智能在開發(fā)和改造IT服務(wù)管理（ITSM）方面有著巨大的潛力。

什么是 ITIL？

ITIL 是有關(guān)管理 IT 服務(wù)和改進(jìn) IT 支持及服務(wù)水平的最佳實(shí)踐庫(kù)。ITIL 的主要目標(biāo)之一是確保 IT 服務(wù)始終與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，即使業(yè)務(wù)目標(biāo)發(fā)生變化也是如此。

ITIL 是指“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”。這個(gè)縮寫在 1980 年代由英國(guó)政府的中央計(jì)算機(jī)和電信局 (CCTA) 首次使用，當(dāng)時(shí)該機(jī)構(gòu)撰寫和印發(fā)過許多 IT 服務(wù)管理方面的最佳實(shí)踐。如今，ITIL 不再表示“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”，而是一個(gè)獨(dú)立術(shù)語(yǔ)。

ITIL 自 20 世紀(jì)末問世以來，相關(guān)系列著作超過 30 卷，已然十分成熟。2000 年前后，ITIL 的第二版對(duì)這些出版物進(jìn)行了精簡(jiǎn)，分為不同類別，分別對(duì)應(yīng)于 IT 管理、服務(wù)和應(yīng)用等不同方面。在此期間，Microsoft 對(duì) ITIL 進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，用于幫助開發(fā)其 Microsoft 運(yùn)營(yíng)框架 (Microsoft Operations Framework)。

ITIL 最重要的部分之一是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB)，此數(shù)據(jù)庫(kù)為服務(wù)、軟件、IT 組件、文檔、用戶和硬件等必須受到管理才能交付 IT 服務(wù)的所有組件提供集中管理。CMDB 會(huì)跟蹤此類資產(chǎn)和流程的位置及變化，以及它們的屬性和相互關(guān)系。

遵守 ITIL 原則有助于確保盡快找到環(huán)境中問題的根本原因，并確保為系統(tǒng)和人員提供適當(dāng)?shù)目梢曅?，以防將來出現(xiàn)問題。

ITIL過時(shí)了嗎？

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能和其他技術(shù)的發(fā)展，以及敏捷和DevOps等新興方法論的崛起，IT服務(wù)管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在這樣的背景下，人們不禁會(huì)問：在這個(gè)快速變化的數(shù)字化時(shí)代，ITIL是否已經(jīng)過時(shí)？

答案是復(fù)雜的。一方面，ITIL v3的一些原則和實(shí)踐可能無(wú)法完全滿足當(dāng)前的技術(shù)和業(yè)務(wù)需求。例如，ITIL v3的過程導(dǎo)向方法可能與敏捷和DevOps的快速、迭代的工作方式相沖突。此外，ITIL v3可能沒有充分考慮云計(jì)算和即服務(wù)（as-a-service）模式帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

但另一方面，許多ITIL v3的核心原則——如服務(wù)導(dǎo)向、客戶中心和持續(xù)改進(jìn)——仍然是有效的。這些原則提供了一種結(jié)構(gòu)化的方法來管理和交付IT服務(wù)，這對(duì)于確保服務(wù)質(zhì)量和滿足用戶需求至關(guān)重要。

這就引出了ITIL 4——這是對(duì)框架的一次重大更新，旨在解決數(shù)字化時(shí)代的需求。ITIL 4引入了服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS），這是一個(gè)更靈活、更綜合的框架，旨在更好地與敏捷、DevOps和其他現(xiàn)代工作方式結(jié)合。SVS包括服務(wù)價(jià)值鏈（SVC），這是一系列活動(dòng)，用于從需求生成價(jià)值。這些活動(dòng)包括計(jì)劃、設(shè)計(jì)、過渡、運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)，它們不再是嚴(yán)格的線性過程，而是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的環(huán)節(jié)。

ITIL 4還強(qiáng)調(diào)了四個(gè)維度模型：組織和人員、信息和技術(shù)、合作伙伴和供應(yīng)商、價(jià)值流和過程。這確保了服務(wù)管理不僅僅關(guān)注技術(shù)和過程，還涉及人員、伙伴關(guān)系和整體價(jià)值流。

此外，ITIL 4引入了“指導(dǎo)原則”，如專注于價(jià)值、開始行動(dòng)并保持動(dòng)力、協(xié)作和促進(jìn)透明度等，這些都是幫助組織在快速變化的環(huán)境中導(dǎo)航的通用原則。因此，雖然ITIL v3在某些方面可能不完全適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代，但I(xiàn)TIL 4的出現(xiàn)正是對(duì)這種情況的回應(yīng)。ITIL 4的靈活性、綜合性和對(duì)現(xiàn)代工作實(shí)踐的適應(yīng)性，使其成為支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的強(qiáng)有力的框架。

在實(shí)踐中，ITIL 4的應(yīng)用意味著組織需要在實(shí)施新技術(shù)和方法時(shí)考慮更廣泛的影響。例如，引入自動(dòng)化工具或?qū)嵤〥evOps實(shí)踐時(shí)，組織需要考慮這些變化如何與現(xiàn)有服務(wù)管理過程相結(jié)合，以及如何調(diào)整這些過程以確保它們?nèi)匀惶峁﹥r(jià)值。同時(shí)，ITIL 4鼓勵(lì)組織不僅要關(guān)注技術(shù)本身，還要關(guān)注人員、文化和工作流程的改變，確保變革能夠在整個(gè)組織中順利推進(jìn)。

此外，ITIL 4對(duì)于理解和管理服務(wù)價(jià)值鏈尤為重要。在數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)交付和消費(fèi)的方式發(fā)生了根本變化。組織必須能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，靈活調(diào)整其服務(wù)以滿足客戶的不斷變化的需求。通過應(yīng)用ITIL 4的服務(wù)價(jià)值鏈，組織可以更有效地識(shí)別和管理那些創(chuàng)造或支持服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵活動(dòng)。

總之，ITIL在數(shù)字化時(shí)代并沒有過時(shí)。相反，ITIL 4通過其更新的框架和實(shí)踐，為組織提供了一種有效的方法來管理和提升IT服務(wù)，在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力。

ITIL優(yōu)化的5個(gè)戰(zhàn)略

1.戰(zhàn)略

這個(gè)階段重點(diǎn)關(guān)注 ITIL 服務(wù)生命周期，描述了如何設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施 IT 服務(wù)管理。其中包含以下流程：

• IT 服務(wù)的戰(zhàn)略管理：評(píng)估和衡量 IT 戰(zhàn)略
• 服務(wù)組合管理：定義和記錄 IT 服務(wù)
• IT 服務(wù)的財(cái)務(wù)管理：確定 IT 服務(wù)成本和預(yù)算
• 需求管理：預(yù)測(cè) IT 服務(wù)的未來需求并確定資源預(yù)算
• 業(yè)務(wù)關(guān)系管理：管理 IT 服務(wù)的反饋和改進(jìn)

2. 服務(wù)設(shè)計(jì)

這個(gè)階段描述了如何設(shè)計(jì)服務(wù)和流程。其中包含以下流程：

• 服務(wù)目錄管理：定義服務(wù)目錄中提供的服務(wù)
• 可用性管理：與 IT 服務(wù)管理和監(jiān)控有關(guān)的流程
• 信息安全管理：創(chuàng)建、管理和評(píng)估信息安全服務(wù)
• 服務(wù)級(jí)別管理：服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLA) 的創(chuàng)建、管理和反饋流程
• 產(chǎn)能管理：監(jiān)控和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)能
• 設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)流程和策略設(shè)計(jì)
• 供應(yīng)商管理：選擇和管理供應(yīng)商以及監(jiān)控供應(yīng)商表現(xiàn)
• IT 服務(wù)連續(xù)性管理：開發(fā)、實(shí)施和維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性/災(zāi)難恢復(fù) (BC/DR) 服務(wù)

3. 服務(wù)移交

這個(gè)階段介紹如何管理新服務(wù)或已變更服務(wù)的移交，重點(diǎn)在于確保所有服務(wù)管理流程保持平衡。其中包含以下流程：

• 移交規(guī)劃和支持：負(fù)責(zé)將新服務(wù)轉(zhuǎn)入生產(chǎn)環(huán)境
• 變更管理：變更請(qǐng)求和變更風(fēng)險(xiǎn)管理的總體責(zé)任
• 變更評(píng)估：衡量變更帶來的影響和性能變化
• 發(fā)布和部署管理：規(guī)范 IT 服務(wù)更新的生命周期
• 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理：監(jiān)控 IT 服務(wù)及相關(guān)硬件的資產(chǎn)生命周期
• 服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試：在發(fā)布前測(cè)試 IT 服務(wù)的影響和優(yōu)點(diǎn)
• 知識(shí)管理：負(fù)責(zé)記錄和整理 IT 服務(wù)的支持文檔

4. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)

這個(gè)階段指導(dǎo)您如何確保服務(wù)順利交付并使其平穩(wěn)可靠地運(yùn)行。其中包含以下流程：

• 訪問權(quán)限管理：從數(shù)據(jù)和實(shí)體訪問角度，控制人員的權(quán)限分配
• 事件管理：協(xié)調(diào)事故和問題管理以管理整個(gè)事件
• 服務(wù)請(qǐng)求履行：管理服務(wù)請(qǐng)求從定義到結(jié)束的整個(gè)生命周期
• 事故管理：分類和解決各個(gè)服務(wù)中斷事件
• 問題管理：定義事故之間的因果關(guān)系，并查找/解決根本原因問題

5. 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

這個(gè)階段介紹了業(yè)務(wù)需求變化時(shí)如何同步調(diào)整 IT 服務(wù)。持續(xù)服務(wù)改進(jìn) (CSI) 由七個(gè)步驟構(gòu)成，規(guī)定了可以和必須衡量的內(nèi)容，如何收集、處理和分析數(shù)據(jù)以及如何呈現(xiàn)和使用信息。

ITIL的被動(dòng)型和AI的預(yù)測(cè)性

ITIL采用服務(wù)臺(tái)解決問題，它是為解決問題并支持最終用戶而創(chuàng)建的一個(gè)幫助臺(tái)的修改版本。其采取的是事件管理。幫助臺(tái)或服務(wù)臺(tái)的最初想法是響應(yīng)客戶的電話，詳細(xì)說明問題，僅僅是用戶備份并使程序以某種方式運(yùn)行。此外，它要求采取被動(dòng)反應(yīng)，這意味著必須等到問題出現(xiàn)才能處理。

當(dāng)某些問題一次又一次地出現(xiàn)時(shí)，就需要采取積極的應(yīng)對(duì)措施。主動(dòng)應(yīng)對(duì)甚至在問題發(fā)生之前就考慮識(shí)別問題區(qū)域，并加以修復(fù)。畢竟預(yù)防問題勝于解決問題。

因此出現(xiàn)了ITIL問題管理。隨著技術(shù)模式識(shí)別等自動(dòng)化和進(jìn)步，其問題可以在計(jì)劃之前被跟蹤和解決。因此，人們擁有可預(yù)見即將發(fā)生的事情的技術(shù)，并將其報(bào)告給分析師以防出現(xiàn)這種情況。而在本文中討論的是，如果不必報(bào)告它會(huì)怎么樣？如果技術(shù)能讓它消失呢？

不知道人們有沒有想過，亞馬遜、谷歌或Facebook可能比最親密的朋友還要了解你？而在網(wǎng)絡(luò)上，他們甚至在人們輸入搜索信息之前就會(huì)提供單詞建議和內(nèi)容推薦。

在過去幾年中，這種預(yù)測(cè)分析以“大數(shù)據(jù)”的名義而得以迅速發(fā)展。人工智能早在IT部門接受之前已經(jīng)在電子商務(wù)和汽車領(lǐng)域取得了成功，那么能想象它在IT領(lǐng)域的作用嗎？

人工智能將如何改變服務(wù)管理

幾年前，人們甚至夢(mèng)想擁有自動(dòng)駕駛汽車，但如今它們已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。人工智能升級(jí)實(shí)際上快速優(yōu)化自身并賦予機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）和自然語(yǔ)言處理（NLP）等其他技術(shù)更多的能力。它們的效率是無(wú)法估量的。IT服務(wù)管理（ITSM）中的人工智能將對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行改造。以下了解一下可能獲得增長(zhǎng)的一些領(lǐng)域。

事件管理。Pink Elephant公司一份調(diào)查報(bào)告指出，96％的IT事件是由IT部門的變化引起的，這意味著這些事件是不可避免的。這需要在每次改變后迅速采取人為行動(dòng)。Lean公司將事件和事件管理定義為“浪費(fèi)”，將會(huì)消耗時(shí)間、能源和資源。它們能自動(dòng)解決不是很好嗎？在這樣的地方部署人工智能可以使IT員工減少處理此類常規(guī)任務(wù)，更不用說其有效性了。

問題管理。問題管理的關(guān)鍵是模式識(shí)別。大多數(shù)人工智能系統(tǒng)都依賴于復(fù)雜的模式學(xué)習(xí)來識(shí)別特定的問題。在IT服務(wù)管理（ITSM）中采用先進(jìn)的模式識(shí)別技術(shù)，可以在問題出現(xiàn)之前由機(jī)器自己解決問題。機(jī)器學(xué)習(xí)。Pink Elephant公司執(zhí)行副總裁George Spalding表示，真正的機(jī)器學(xué)習(xí)“仍處于初級(jí)階段”。 Spalding補(bǔ)充說，即使是真正的機(jī)器學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造者也不確定它是如何工作的。機(jī)器學(xué)習(xí)具有以難以想象的方式優(yōu)化IT服務(wù)管理（ITSM）的潛力。IT服務(wù)管理（ITSM）的未來具有很好的發(fā)展前景。

ITSM智能聊天音箱。Gartner公司表示，“到2020年，人類與機(jī)器人的對(duì)話頻率將高于配偶。”采用Siri和Google智能助理，人們已經(jīng)對(duì)其功能有了全面的了解。IT服務(wù)管理（ITSM）聊天機(jī)器人中的人工智能實(shí)現(xiàn)將通過會(huì)話用戶界面提供更自然的自動(dòng)化支持，而自然語(yǔ)言處理（NLP）可幫助其采用多種語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)話。機(jī)器學(xué)習(xí)將使這些機(jī)器人能夠提供實(shí)時(shí)答案。

提高生產(chǎn)力。在過去幾年中，很多公司已采用ITIL來增強(qiáng)其業(yè)務(wù)。以人工智能為動(dòng)力的ITIL將提供自助服務(wù)，作為其最終用戶的智能選擇，減少事故管理，提高客戶滿意度，加快業(yè)務(wù)績(jī)效，并提高企業(yè)的生產(chǎn)力。

人工智能技術(shù)即將引起全球性驚人的變化，但也面臨一些局限性。而由人工智能塑造的未來并不遙遠(yuǎn)。