一、人工智能與大模型技術(shù)

在銀行業(yè)的普遍應用

1. 客戶服務和智能客服

客戶服務是人工智能應用的核心領域之一。傳統(tǒng)銀行客戶服務依賴專業(yè)的人工客服，雖然能提供較高的情感交互，但因響應時間較長、服務覆蓋面有限以及成本較高，難以滿足現(xiàn)代客戶對高效、便捷服務的需求。而基于人工智能的智能客服系統(tǒng)則在解決這些痛點方面表現(xiàn)出色，不僅顯著提高了服務效率，還有效降低了運營成本。

2.智能投顧與個性化金融服務

     在財富管理和投資領域，人工智能和大模型技術(shù)的應用同樣帶來了變革。傳統(tǒng)的投資咨詢服務依賴于專業(yè)化的人工投顧，對客戶需求 的響應速度有限，同時受限于人工分析能力的高低和市場數(shù)據(jù)的復雜 性，服務質(zhì)量難以保持一致。而基于大模型技術(shù)的智能投顧系統(tǒng)則彌 補了這些短板，為客戶提供了更高效、更精準的個性化金融服務。

3.運營效率提升

    銀行的日常運營涵蓋文件處理、合規(guī)檢查和財務審計等大量繁瑣且高頻的任務。傳統(tǒng)工作模式往往需要投入大量的人力，既費時又容易因人為疏漏而產(chǎn)生風險。引入人工智能技術(shù)的文本分析與圖像識別能力，為這些任務提供了高效、精準的解決方案。

4. 運營效率提升

銀行的日常運營涵蓋文件處理、合規(guī)檢查和財務審計等大量繁瑣且高頻的任務。傳統(tǒng)工作模式往往需要投入大量的人力，既費時又容易因人為疏漏而產(chǎn)生風險。引入人工智能技術(shù)的文本分析與圖像識別能力，為這些任務提供了高效、精準的解決方案。

二、G行人工智能與大模型技術(shù)

的探索和應用

在金融新基建與數(shù)字中國建設的浪潮中，G行積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，實施“123+N”的科技發(fā)展戰(zhàn)略，深度挖掘人工智能在業(yè)務中的應用潛力，構(gòu)建強大的企業(yè)級 AI能力與自研定制化 AI 能力，為推動業(yè)務高速發(fā)展提供核心動力。目前，G行已成功構(gòu)建起全行統(tǒng)一、自主可控且功能豐富的人工智能技術(shù)中臺架構(gòu)體系（圖一），該體系具備聽、說、讀、看、做五大類能力，能夠全方位地為銀行業(yè)務提供有力支撐與賦能。

圖一：人工智能技術(shù)中臺架構(gòu)體系

 1. 智能客服：虛擬數(shù)字人

G行推出的數(shù)字人“小璇”（圖二），目標聚焦于年輕客戶群體。借助碎片化、虛擬化、移動化場景優(yōu)勢，提供金融知識問答、理財規(guī)劃等特色服務，有力推動銀行智能服務重塑與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使金融服務更貼合客戶個性化需求，讓客戶隨時享受專業(yè)金融陪伴。

圖二：數(shù)字人“小璇”

虛擬數(shù)字人整合多項先進人工智能技術(shù)，以流暢自然的視頻與語音交互為核心驅(qū)動，輔以靈活的文字交互方式，融合了人臉識別能力與聲紋識別能力，構(gòu)建起完備的“聽說讀看”感知與交互功能體系。

2. 智能問答：智能知識助手

 依托人工智能技術(shù)中臺構(gòu)建，采用大模型、小模型方案，構(gòu)建G行智能知識助手（圖三）。大模型負責復雜語義理解與綜合知識分析，小模型專注專項任務處理，大小協(xié)同，借助海量金融數(shù)據(jù)挖掘?qū)W習構(gòu)建知識體系，能快速精準解答問題。

圖三：智能知識助手

對客戶服務，智能知識助手能提供高質(zhì)量解決方案，在客服坐席流程中，有力提升一站式解決客戶問題能力，滿足金融生態(tài)服務需求；對內(nèi)部員工，智能知識助手運用知識庫加大模型技術(shù)，聯(lián)合實時通訊工具構(gòu)建項目管理、研發(fā)、測試和運維助手，實現(xiàn)大模型對話在科技內(nèi)部應用，有效助力科技員工掌握系統(tǒng)使用方法。

3.智能文檔：圖像識別與文檔審核

OCR 技術(shù)以其獨特的功能特性，利用先進的人工智能算法，能夠?qū)D像中的文字進行精準識別，并將其轉(zhuǎn)換為計算機易于處理的格式。對于無論是常見的紙質(zhì)文檔掃描圖像、各類卡證（如身份證、銀行卡）的拍攝照片，還是從視頻中截取的畫面，都能準確處理，在多源圖像文字提取方面具備很強的適應性。

圖四：OCR 技術(shù)

在實際業(yè)務中，可完全替代用戶手動輸入文本、票據(jù)、身份證、銀行卡、行程單等信息，極大提高信息采集效率與準確性。在金融交易時，能快速識別票據(jù)信息，高效地將紙質(zhì)文檔轉(zhuǎn)化為電子文本，加速交易進程，且方便存儲與共享。在內(nèi)容審核時，可迅速掃描文本，標記出可疑或違規(guī)內(nèi)容。在自動化標注方面，能快速提取文字，輔助標注工作。

三、面臨的挑戰(zhàn)

盡管人工智能和大模型技術(shù)在銀行業(yè)展現(xiàn)出巨大潛力，但其廣泛應用也帶來了一系列新的挑戰(zhàn)，我們需要正視這些問題，并制定有效策略應對。

1.數(shù)據(jù)隱私與安全問題

銀行業(yè)務高度依賴客戶數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)往往包含高度敏感的個人和財務信息。在引入人工智能和大模型技術(shù)時，如何確保數(shù)據(jù)隱私和安全是銀行必須優(yōu)先解決的問題。若處理不當，數(shù)據(jù)泄露或濫用的風險將直接威脅客戶權(quán)益和銀行聲譽。

2.模型的可解釋性與透明度

大模型的強大性能往往伴隨著復雜性，其決策過程通常難以被直接理解，因此被稱為“黑箱”模型。這種特性在金融行業(yè)尤其具有挑戰(zhàn)性，特別是在涉及客戶信用評估、貸款審批等敏感領域時，銀行需要提供清晰、可追溯的決策依據(jù)。

3. 法規(guī)與合規(guī)性問題

隨著人工智能技術(shù)在銀行業(yè)的廣泛應用，監(jiān)管機構(gòu)對AI技術(shù)的使用提出了更嚴格的規(guī)范要求。銀行需要在創(chuàng)新與合規(guī)之間找到平衡點，以避免因不當使用技術(shù)而產(chǎn)生合規(guī)風險。例如，在數(shù)據(jù)處理、算法決策和客戶權(quán)益保護方面，銀行需確保AI應用符合法規(guī)標準，避免因算法偏差或模型濫用而引發(fā)合規(guī)問題。

四、未來展望

隨著人工智能和大模型技術(shù)在銀行業(yè)的深入應用，未來的銀行服務和運營模式將發(fā)生深刻變革。在技術(shù)驅(qū)動的浪潮下，以下幾個關(guān)鍵趨勢將成為銀行業(yè)發(fā)展的重要方向：

1. 智能化風控體系

人工智能將在銀行的風險管理體系中發(fā)揮更加核心的作用，特別是在反欺詐、信用評估和市場風險預測等關(guān)鍵領域。通過深度學習技術(shù)的應用，AI系統(tǒng)可以快速識別客戶交易中的異常行為，有效預防洗錢、欺詐等非法活動。同時，基于大數(shù)據(jù)分析的信用評估模型將更加動態(tài)化和精準化，可以實時更新客戶的信用狀況和風險評分。

2. 無人銀行與智能網(wǎng)點

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展以及客戶習慣的改變，銀行的服務模式正在向智能化和無人化方向轉(zhuǎn)型。無人銀行和智能網(wǎng)點的普及將成為一種趨勢。這些網(wǎng)點通過引入人臉識別、語音交互和自然語言處理等AI技術(shù)，可以實現(xiàn)賬戶開立、貸款申請、理財咨詢等服務的全程自動化。客戶只需通過簡單的語音指令或界面操作，即可完成以往需要人工協(xié)助的復雜業(yè)務。

3. 自動化運維(AIOps)

人工智能與大模型技術(shù)在銀行運維領域的應用前景同樣廣闊，AIOps（人工智能運維）指的是利用人工智能技術(shù)來自動化IT運維，解決復雜問題。通過實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析和機器學習模型，AI可以快速發(fā)現(xiàn)和預測潛在的系統(tǒng)故障和性能瓶頸，并且基于歷史數(shù)據(jù)和模型，AI可以在檢測到故障后，自動執(zhí)行修復操作，例如重新啟動服務、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫查詢、調(diào)整負載等，減少系統(tǒng)宕機的時間。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，人工智能相關(guān)技術(shù)的廣泛應用正深刻地改變金融行業(yè)的運作方式。從智能客服、商業(yè)智能（BI）到智慧辦公，這些應用已初步展現(xiàn)了大模型在提升客戶體驗、優(yōu)化業(yè)務流程和提高運營效率等方面的巨大潛力。隨著技術(shù)的更加成熟與場景應用的深入，銀行也將進一步向全面智能化和個性化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建更加高效、靈活的服務體系。

編輯&作者介紹

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天行健，君子以自強不息。作者王濤，負責企業(yè)手機銀行、人工智能類系統(tǒng)的應用運維工作，以“高安全，高水平，高效率，高性價比”為工作指引，做好業(yè)務賦能的引擎和科技風險的守護人。

作者劉丁，擁有多年系統(tǒng)運維相關(guān)工作，目前負責企業(yè)網(wǎng)銀的應用運維工作。

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編輯周樂凱，目前是一名應用管理員，負責系統(tǒng)的應用運維相關(guān)工作。喜歡攝影，讀書，身體和靈魂總有一個要在路上。