回望2024年，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)，這是大型語言模型(LLM)成為主流的一年，每個(gè)企業(yè)級(jí)SaaS都增加了協(xié)作助手或虛擬助手功能，許多企業(yè)也首次嘗到了代理式AI的滋味。CIO們獲得了可觀的預(yù)算，用于利用GenAI提高生產(chǎn)力、節(jié)約成本并增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)。據(jù)沃頓商學(xué)院的AI報(bào)告顯示，2024年企業(yè)對(duì)GenAI的投資相比2023年增長了2.3倍，但預(yù)測未來兩到五年的增幅將有所降低。

經(jīng)驗(yàn)豐富的CIO們深知，對(duì)于轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新投資，從未有過空白支票，他們預(yù)計(jì)2025年將面臨更大壓力，需要讓GenAI的投資產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。德勤的《企業(yè)中的GenAI現(xiàn)狀》報(bào)告指出，近70%的企業(yè)將其30%或更少的GenAI實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目投入生產(chǎn)，41%的企業(yè)在定義和衡量其GenAI努力的影響方面遇到了困難。隨著GenAI走向Gartner的“幻滅之谷”，CIO們應(yīng)考慮如何調(diào)整其2025年的戰(zhàn)略和路線圖。

感受到壓力的CIO們可能會(huì)尋求更務(wù)實(shí)的AI應(yīng)用、平臺(tái)簡化和風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐，這些實(shí)踐在短期內(nèi)就能帶來好處，同時(shí)成為長期財(cái)務(wù)回報(bào)的增效因素，CIO們應(yīng)考慮在2025年押注以下五個(gè)AI領(lǐng)域。

利用代理式AI擴(kuò)展可信的工作流

2024年，Appian、Atlassian、Cisco Collaboration、Forethought、IBM、Ivanti、Pega、Salesforce、SAP、ServiceNow、Tray.ai、Workday、Zoho等公司都推出了面向服務(wù)的AI代理。機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)旨在自動(dòng)化任務(wù)并改進(jìn)流程編排，而由公司專有數(shù)據(jù)支持的AI代理則可能重塑工作流程、擴(kuò)展運(yùn)營并改善特定情境下的決策制定。

雖然代理式AI承諾了效率和可擴(kuò)展性，但許多人質(zhì)疑自主代理是否已準(zhǔn)備好應(yīng)用于企業(yè)。世界經(jīng)濟(jì)論壇分享了與AI代理相關(guān)的一些風(fēng)險(xiǎn)，包括提高透明度、制定倫理準(zhǔn)則、優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)治理、加強(qiáng)安全以及增加教育。

組織可以采取務(wù)實(shí)的方法，尋求與人類協(xié)作的AI代理，這些代理能與決策者和主題專家共同工作。以人為本的方法有助于在使用代理式AI時(shí)的變革管理，同時(shí)評(píng)估其益處和風(fēng)險(xiǎn)。

“2025年，處于代理式AI革命前沿的公司將面臨一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)：在提供無縫、即開即用的體驗(yàn)與賦予客戶對(duì)最終決策的最終權(quán)威和控制權(quán)之間找到平衡，”Intuit的首席數(shù)據(jù)官Ashok Srivastava表示，“為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，創(chuàng)新必須聚焦于那些將高級(jí)自主性與以用戶為中心的控制無縫結(jié)合的AI系統(tǒng)，融入自適應(yīng)透明度、倫理保障和情境感知學(xué)習(xí)，以賦能客戶決策?！?/p>

押注方向：預(yù)計(jì)2025年一方面會(huì)出現(xiàn)代理式AI的大幅宣傳，另一方面員工可能會(huì)擔(dān)心自主代理搶走他們的工作。CIO應(yīng)押注于變革管理項(xiàng)目，并推廣高質(zhì)量代理，讓員工與之協(xié)作，創(chuàng)造超越生產(chǎn)力的價(jià)值。

構(gòu)建智能文檔管理

大多數(shù)企業(yè)都有文檔管理系統(tǒng)，用于從PDF、文字處理文件和掃描的紙質(zhì)文檔中提取信息，這些文檔的結(jié)構(gòu)和所需信息并不復(fù)雜。例如，掃描發(fā)票、提取基本合同信息或從PDF表單中捕獲信息。即使是簡單的用例，也存在需要業(yè)務(wù)流程外包(BPO)或內(nèi)部數(shù)據(jù)處理團(tuán)隊(duì)管理的例外情況。

Appian的首席技術(shù)官兼創(chuàng)始人Michael Beckley表示，文檔處理是一個(gè)看似枯燥但具有巨大商業(yè)潛力的GenAI用例?！笆褂脗鹘y(tǒng)的OCR和AI模型，你可能得到60%的直通處理率，運(yùn)氣好的話能達(dá)到70%，但現(xiàn)在GenAI解決了所有邊緣情況，你的處理率能提高到99%?！盉eckley說。

許多法務(wù)部門可以從智能文檔管理中受益，因?yàn)楹贤瑢彶榈臅r(shí)間會(huì)影響運(yùn)營。根據(jù)Bloomberg Law的一項(xiàng)研究，即使是像保密協(xié)議這樣簡單的合同，也可能需要30天的周轉(zhuǎn)時(shí)間。

“法律AI增強(qiáng)了合規(guī)性，并加快了傳統(tǒng)上冗長的流程，如合同談判和合同續(xù)簽監(jiān)控，使法務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠更高效地工作，并最終增加收入，”ContractPodAI的總裁兼首席技術(shù)官Anurag Malik表示，“AI驅(qū)動(dòng)的工具簡化了工作流程，并揭示了有價(jià)值的見解，使企業(yè)能夠更高效地管理合同審查、風(fēng)險(xiǎn)分析和合規(guī)性?！?/p>

其他文檔處理用例包括生命科學(xué)中的臨床試驗(yàn)、零售銀行中的貸款承保以及保險(xiǎn)理賠處理，這些文檔的工作流程需要深厚的專業(yè)知識(shí)，而GenAI的文檔處理能力可以幫助或加速這些流程。

Zetaris的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Vinay Samuel與我分享了一個(gè)代理式AI與文檔處理的有趣集成，這可能對(duì)企業(yè)治理產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響?！坝辛舜硎紸I，董事會(huì)可以擁有一名虛擬董事，能夠?qū)崟r(shí)訪問、分析和解釋數(shù)千份文檔，這可能帶來合規(guī)和企業(yè)治理的黃金時(shí)代?！盨amuel說。

押注方向：尋找嵌入復(fù)雜業(yè)務(wù)規(guī)則的、可擴(kuò)展的部門機(jī)會(huì)，這些規(guī)則融入文檔處理中，并結(jié)合無代碼、低代碼、RPA和BPO解決方案。利用基礎(chǔ)的GenAI能力重新設(shè)計(jì)這些工作流程可以帶來成本效益，并幫助IT部門整合平臺(tái)。

優(yōu)先考慮營銷部門的客戶數(shù)據(jù)需求

尋求GenAI投資增長機(jī)會(huì)的CIO們，應(yīng)從審查營銷部門的目標(biāo)和集成挑戰(zhàn)開始。根據(jù)《2024年?duì)I銷技術(shù)現(xiàn)狀》報(bào)告，員工超過10000人的公司平均使用650個(gè)SaaS應(yīng)用程序，而較小企業(yè)平均使用不到300個(gè)。報(bào)告顯示，過去一年投資組合的整合和集成投資有所增加，但只有32%的企業(yè)表示其營銷技術(shù)棧中超過80%已實(shí)現(xiàn)集成。

為何關(guān)注營銷部門?雖然許多GenAI努力都集中在提高生產(chǎn)力和員工體驗(yàn)上，但營銷部門應(yīng)有實(shí)例證明，GenAI投資能夠改善客戶體驗(yàn)和推動(dòng)收入增長。

CIO的一個(gè)機(jī)遇是幫助營銷部門提升品牌忠誠度。AND Digital的總裁兼總經(jīng)理Mike Lee表示：“在旅行和忠誠度行業(yè)，生成式AI正在徹底改變客戶與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的互動(dòng)方式?！盠ee描述了一個(gè)AI旅行代理如何通過一款直觀的、AI驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品來增加預(yù)訂量，該產(chǎn)品受到了83%用戶的青睞，超越了傳統(tǒng)的搜索選項(xiàng)，使日利潤超過100萬美元。

Verint的首席產(chǎn)品官Jaime Meritt分享了第二個(gè)例子，即在客戶聯(lián)絡(luò)中心使用AI，通過客戶體驗(yàn)(CX)自動(dòng)化節(jié)省數(shù)百萬美元，同時(shí)提高效率、一致性、準(zhǔn)確性和合規(guī)性。Meritt表示：“在聯(lián)絡(luò)中心中，延遲采用和部署能夠帶來業(yè)務(wù)成果的AI品牌，將開始經(jīng)歷客戶體驗(yàn)評(píng)分下降和員工流失率上升的情況，這可能導(dǎo)致競爭滯后，并帶來顯著的財(cái)務(wù)影響?！?/p>

在營銷上押注AI往往能產(chǎn)生倍增效應(yīng)，因?yàn)樗芡苿?dòng)數(shù)據(jù)治理和安全投資?！癆I創(chuàng)新不能——也不應(yīng)該——在沒有相應(yīng)治理投資的情況下存在，以確保其負(fù)責(zé)任且有效的整合，”Mitratech的治理、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)(GRC)戰(zhàn)略董事總經(jīng)理Henry Umney說道。

押注方向：由于SaaS工具過多以及實(shí)驗(yàn)運(yùn)行的便捷性，營銷的數(shù)據(jù)和工作流集成成為了技術(shù)債務(wù)的深淵。CIO應(yīng)優(yōu)先考慮與客戶體驗(yàn)可衡量改進(jìn)和加速銷售成果相關(guān)的目標(biāo)，然后尋找機(jī)會(huì)，利用制勝的AI能力推動(dòng)利益相關(guān)者在平臺(tái)整合上達(dá)成共識(shí)。

從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向AI驅(qū)動(dòng)

企業(yè)通常設(shè)有集中的數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開發(fā)AI模型，報(bào)告團(tuán)隊(duì)與各種企業(yè)平臺(tái)保持一致，接受過數(shù)據(jù)可視化培訓(xùn)的公民數(shù)據(jù)科學(xué)家，數(shù)據(jù)運(yùn)維部門負(fù)責(zé)監(jiān)督數(shù)據(jù)管道，以及主動(dòng)的數(shù)據(jù)治理職能來制定政策并確保合規(guī)。即便如此，這一分工仍然忽略了數(shù)據(jù)管理、工程和安全職能。

企業(yè)中有許多不斷變動(dòng)的組成部分，CIO可能會(huì)尋求將GenAI作為推動(dòng)統(tǒng)一戰(zhàn)略、組織模型和平臺(tái)能力的驅(qū)動(dòng)力，特別是在尋求行業(yè)特定的AI和分析差異化能力時(shí)?！巴ㄟ^將AI嵌入數(shù)據(jù)分析框架，企業(yè)可以在醫(yī)療診斷、制造質(zhì)量控制和營銷優(yōu)化方面解鎖前所未有的能力，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢(shì)?！盇cceldata的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官Ashwin Rajeeva說道。

CIO為何要押注統(tǒng)一其數(shù)據(jù)和AI實(shí)踐?

2024年，各部門和團(tuán)隊(duì)試驗(yàn)了與其工作流和運(yùn)營指標(biāo)相結(jié)合的GenAI工具。為了試驗(yàn)、快速學(xué)習(xí)和廣泛采用，這創(chuàng)造了分散的實(shí)踐，并在許多領(lǐng)域獲得了生產(chǎn)力回報(bào)，然而，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型組織可以將2025年作為重新調(diào)整其數(shù)據(jù)、分析和AI工作方向的一年，以尋求更多的戰(zhàn)略利益。

“你可以想象，在2025年及以后，數(shù)據(jù)工作可以完全委托給AI，但由人類同事進(jìn)行檢查或糾正，或者數(shù)據(jù)專家可以依靠AI，基于整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)的集體智慧提供智能反饋，”KNIME的首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Berthold說道?！叭欢@只有在投資于為AI執(zhí)行或輔助的數(shù)據(jù)工作帶來透明度和可靠性的技術(shù)時(shí)才有可能實(shí)現(xiàn)。”

押注方向：CIO應(yīng)尋找其AI和數(shù)據(jù)戰(zhàn)略中的運(yùn)營和風(fēng)險(xiǎn)管理缺口，并考慮在數(shù)據(jù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)可觀測性、分析平臺(tái)、AI治理和數(shù)據(jù)安全態(tài)勢(shì)管理方面進(jìn)行押注。

重新審視IT堆棧以支持AI目標(biāo)

營銷部門并不是唯一因SaaS工具過多和使用電子表格進(jìn)行集成而成為采用AI解決方案障礙的部門。“CIO可能會(huì)發(fā)現(xiàn)大量的數(shù)字工具造成了信息孤島，并影響了戰(zhàn)略決策，”Quickbase的CIO Dalan Winbush說道?！皵?shù)據(jù)斷聯(lián)導(dǎo)致員工在應(yīng)用之間跳轉(zhuǎn)尋找工作所需信息，從而產(chǎn)生了不必要的重復(fù)工作?！?/p>

IT和DevOps團(tuán)隊(duì)也面臨著類似的工具泛濫問題，這在DevOps的黃金年代可能是可以接受的，當(dāng)時(shí)許多開發(fā)團(tuán)隊(duì)在選擇工具時(shí)幾乎沒有約束。許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向平臺(tái)工程，以改善開發(fā)人員體驗(yàn)和生產(chǎn)力。

第三個(gè)爭論轉(zhuǎn)移的領(lǐng)域涉及數(shù)據(jù)中心、公有云、混合云、多云和邊緣計(jì)算之間的基礎(chǔ)設(shè)施。在過去十年中，CIO和首席信息安全官(CISO)基于易用性、可擴(kuò)展性、安全性和成本調(diào)整了他們的策略，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，他們?yōu)檫x擇最佳架構(gòu)制定的黃金規(guī)則存在許多例外，并且隨著基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)新而每年都在演變。

那么，CIO應(yīng)將其基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用合理化和數(shù)據(jù)集中化押注在何處，以更好地支持即將到來的代理AI時(shí)代?CIO應(yīng)該將數(shù)據(jù)帶給AI，還是將AI帶給數(shù)據(jù)?

押注方向：基礎(chǔ)設(shè)施選擇和優(yōu)化架構(gòu)取決于用例，但在2025年，有幾個(gè)領(lǐng)域值得CIO押注，以塑造其技術(shù)戰(zhàn)略和計(jì)劃。

• 工具過多、手動(dòng)流程而非集成，以及大量的技術(shù)債務(wù)限制了AI的有效應(yīng)用范圍和效果。面臨這些挑戰(zhàn)的CIO應(yīng)考慮整合和平臺(tái)策略。
• 在GenAI之前，上市速度推動(dòng)了許多應(yīng)用架構(gòu)決策。在AI時(shí)代，可能是可訪問、安全和高質(zhì)量數(shù)據(jù)的速度推動(dòng)數(shù)據(jù)管理策略。
• 鑒于基礎(chǔ)設(shè)施、平臺(tái)和運(yùn)營選擇的多樣性，CIO將需要強(qiáng)大的財(cái)務(wù)運(yùn)營(FinOps)實(shí)踐來建模成本，特別是隨著AI能力擴(kuò)展數(shù)據(jù)和處理需求時(shí)。

鑒于AI能力的發(fā)展速度，我預(yù)計(jì)2025年將有更多CIO采用“少即是多”的方法來選擇和管理技術(shù)，并押注于提供更高互操作性和可移植性的平臺(tái)。