【51CTO.com 綜合報道】一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運(yùn)行管理的問題呢？

“南桔”成“北枳” 

王主任是某省電信公司計費(fèi)業(yè)務(wù)中心主任。五、六十人的計費(fèi)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)全省計費(fèi)、經(jīng)營分析等重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行工作。 計費(fèi)業(yè)務(wù)中心雖說人不少，但具體到每個系統(tǒng)，也就一、兩個人負(fù)責(zé)。由于業(yè)務(wù)變化快、系統(tǒng)升級改造頻繁，這些人的主要精力放在了項目建設(shè)和工程施工上，運(yùn)行保障工作基本處在比較初級的自發(fā)狀態(tài)：工作以“救火隊”方式的被動響應(yīng)為主，故障處理和系統(tǒng)維護(hù)過程基本沒有記錄和總結(jié)。王主任理解，ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）建設(shè)是管理項目，ITIL標(biāo)準(zhǔn)的確先進(jìn)，咨詢專家說得也絕對正確，大廠商昂貴的軟件功能確實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，只要買了他們的產(chǎn)品和服務(wù)就能包治百病，但真花了很多錢之后似乎什么病也沒治好，還說不清人家的東西哪里不好。是ITIL到了國內(nèi)水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對癥？總不能說自己生的病不對吧？ 

ITIL在該企業(yè)中的應(yīng)用歸結(jié)下來主要有以下幾方面問題：  

◆ 系統(tǒng)建設(shè)耗費(fèi)大量部門資源，無力進(jìn)行運(yùn)行保障工作；  

◆ 部分員工不愿接受ITIL帶來的變化；  

◆ 流程“一人多角”現(xiàn)象嚴(yán)重，執(zhí)行層面阻力較大；  

◆ 流程工具使用情況不理想，系統(tǒng)建設(shè)成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳” 

企業(yè)在IT運(yùn)營過程中遇到的80%的問題是由管理原因?qū)е?，而管理問題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理***實踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，盡管ITIL擁有國外各大企業(yè)成功實踐的“純正血統(tǒng)”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻并不一定能夠確保自己的成功。根據(jù)我們對國內(nèi)各大企業(yè)的調(diào)查表明，國內(nèi)企業(yè)上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并體現(xiàn)其價值的卻寥寥無己。大家討論的話題也逐漸地由What轉(zhuǎn)移到了How。如何在組織內(nèi)部正確地實施ITIL，使其***實踐的理念和方法在國內(nèi)IT的土壤中生根發(fā)芽、茁壯成長，最終收獲期望的果實，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個嚴(yán)峻而富有挑戰(zhàn)的現(xiàn)實問題。

北方如何收“南桔”——CMDB核心的建設(shè) 

配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，縮寫為CMDB）是ITIL***實踐的核心模塊，所有的用戶關(guān)注的資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員等，均被識別為配置項（Configuration Item）并存儲在CMDB。通過這樣的描述，不難發(fā)現(xiàn)，要進(jìn)行CMDB的建設(shè)，與以往熱議的資產(chǎn)管理的建設(shè)有一點相似，共同點就在于，看起來內(nèi)容很簡單，實際上卻因為數(shù)量大而難以管理。 

大家知道，CMDB有兩部分重要內(nèi)容，一是CI，二是CI之間的關(guān)系，這兩部分構(gòu)成了CMDB比較核心的內(nèi)容，在CMDB初始化方面，很多產(chǎn)品只是提供了手工輸入的方式對CI的初始化，用戶需要面對大量的需要手工輸入的信息，造成系統(tǒng)使用前的高門檻，可以通過兩種方式快速進(jìn)行CMDB的初始化，***種是自動發(fā)現(xiàn)CI，第二種是從監(jiān)控系統(tǒng)中導(dǎo)入，大大簡化了用戶管理員的工作，快速搭建ITIL***實踐平臺。

圖1

上圖是在產(chǎn)品中進(jìn)行自動發(fā)現(xiàn)CI的方式快速初始化CMDB。 

圖2

上圖是在產(chǎn)品中通過導(dǎo)入的方式快速初始化CMDB。 

除此之外，CI之間的連接關(guān)系非常重要，當(dāng)資源故障時可以輔助用戶管理員快速判斷故障點的位置以及與故障點相關(guān)聯(lián)的其他IT資源，快速的找到對應(yīng)資源的關(guān)聯(lián)關(guān)系和服務(wù)廠商。 

圖3

上圖是對CI連接的設(shè)定，包括依賴、屬于、連接、使用、安裝等，而對于資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，只需要通過圖中所示的鼠標(biāo)點擊的方式即可輕松完成。 

圖4

產(chǎn)品以CMDB為運(yùn)維核心，其實最關(guān)鍵的就是關(guān)聯(lián)CI與事故、問題、變更、發(fā)布等流程的關(guān)系，可以在ITIL服務(wù)的整個過程中隨時調(diào)取對應(yīng)資源的CI以及CI關(guān)聯(lián)，輔助管理員對故障的處理決策和影響分析。 

圖5

CI的定制也尤為重要，上面的界面是CMDB設(shè)計工具，提供給用戶可視化的工具對CI進(jìn)行擴(kuò)展，方便日后的使用。