【51CTO.com 綜合報(bào)道】一頭是上級(jí)的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運(yùn)行管理的問(wèn)題呢？

“南桔”成“北枳” 

王主任是某省電信公司計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心主任。五、六十人的計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)全省計(jì)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)分析等重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行工作。 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心雖說(shuō)人不少，但具體到每個(gè)系統(tǒng)，也就一、兩個(gè)人負(fù)責(zé)。由于業(yè)務(wù)變化快、系統(tǒng)升級(jí)改造頻繁，這些人的主要精力放在了項(xiàng)目建設(shè)和工程施工上，運(yùn)行保障工作基本處在比較初級(jí)的自發(fā)狀態(tài)：工作以“救火隊(duì)”方式的被動(dòng)響應(yīng)為主，故障處理和系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程基本沒(méi)有記錄和總結(jié)。王主任理解，ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))建設(shè)是管理項(xiàng)目，ITIL標(biāo)準(zhǔn)的確先進(jìn)，咨詢專家說(shuō)得也絕對(duì)正確，大廠商昂貴的軟件功能確實(shí)很多，但落實(shí)到本部門實(shí)際工作中，總感到很隔膜。聽(tīng)專家和廠家介紹起來(lái)頭頭是道，只要買了他們的產(chǎn)品和服務(wù)就能包治百病，但真花了很多錢之后似乎什么病也沒(méi)治好，還說(shuō)不清人家的東西哪里不好。是ITIL到了國(guó)內(nèi)水土不服，還是國(guó)際大廠商開(kāi)出的藥方不對(duì)癥？總不能說(shuō)自己生的病不對(duì)吧？ 

ITIL在該企業(yè)中的應(yīng)用歸結(jié)下來(lái)主要有以下幾方面問(wèn)題：

◆系統(tǒng)建設(shè)耗費(fèi)大量部門資源，無(wú)力進(jìn)行運(yùn)行保障工作；

◆部分員工不愿接受ITIL帶來(lái)的變化；

◆流程“一人多角”現(xiàn)象嚴(yán)重，執(zhí)行層面阻力較大；

◆流程工具使用情況不理想，系統(tǒng)建設(shè)成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳” 

企業(yè)在IT運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的80%的問(wèn)題是由管理原因?qū)е?，而管理?wèn)題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理最佳實(shí)踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，盡管ITIL擁有國(guó)外各大企業(yè)成功實(shí)踐的“純正血統(tǒng)”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對(duì)他人成功的簡(jiǎn)單移植卻并不一定能夠確保自己的成功。根據(jù)我們對(duì)國(guó)內(nèi)各大企業(yè)的調(diào)查表明，國(guó)內(nèi)企業(yè)上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并體現(xiàn)其價(jià)值的卻寥寥無(wú)己。大家討論的話題也逐漸地由What轉(zhuǎn)移到了How。如何在組織內(nèi)部正確地實(shí)施ITIL，使其最佳實(shí)踐的理念和方法在國(guó)內(nèi)IT的土壤中生根發(fā)芽、茁壯成長(zhǎng)，最終收獲期望的果實(shí)，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過(guò)“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個(gè)嚴(yán)峻而富有挑戰(zhàn)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

北方如何收“南桔”—ITIL角色 

如果企業(yè)認(rèn)識(shí)到應(yīng)首先對(duì)部門的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，以適應(yīng)ITIL流程的需要，則可以避免后面出現(xiàn)類似“系統(tǒng)建設(shè)耗費(fèi)大量部門資源，無(wú)力進(jìn)行運(yùn)行保障工作”的問(wèn)題，而這是一個(gè)龐大的工程，如果能夠快速的建立ITIL流程所需要的組織結(jié)構(gòu)呢？摩卡軟件在這方面提供了基于ITIL的完整角色定義，簡(jiǎn)單來(lái)講，只需要把組織結(jié)構(gòu)中的人員加入到對(duì)應(yīng)的角色中來(lái)就可以了，正好解決這個(gè)難題，摩卡軟件在ITIL中設(shè)計(jì)的角色如下： 

圖1

當(dāng)然，對(duì)各種角色的說(shuō)明是必不可少的，在這里可以看到每一個(gè)角色的職責(zé)，這樣就可以不需要考慮組織結(jié)構(gòu)的問(wèn)題了，對(duì)應(yīng)的問(wèn)題找對(duì)應(yīng)的角色就完全可以滿足要求了。 

圖2

角色的好處就只有這些？那你可錯(cuò)了，在滿足ITIL要求的同時(shí)，還需要注重系統(tǒng)的安全性，所以，在頁(yè)面訪問(wèn)上摩卡也同樣做了權(quán)限的控制，當(dāng)然，從使用簡(jiǎn)單的角度考慮，只需要對(duì)應(yīng)不同的角色給看不同的頁(yè)面就可以了，一個(gè)角色，既滿足了ITIL的要求，又可以快速的使用起來(lái)，還可以做權(quán)限的控制，摩卡軟件的設(shè)計(jì)還是非常人性化的。 

圖3

人性化的東西需要的是操作簡(jiǎn)單，往角色里添加人員？簡(jiǎn)單，只需要像下面這樣，1分鐘搞定！

圖4