根據(jù)Gartner對SaaS用戶的調(diào)查顯示，SaaS應(yīng)用雖然給企業(yè)帶來了一定的利益，但其服務(wù)質(zhì)量仍有待進一步改善。為了獲得高質(zhì)量的SaaS服務(wù)，在前期采購時用戶可采取以下技巧：

獲取較高的SLA（服務(wù)級別協(xié)議）

因為SaaS應(yīng)用往往是通過非正常渠道而得到實施的，例如一個銷售經(jīng)理啟動的小型SaaS客戶關(guān)系管理（CRM）部署，或者一個小部門領(lǐng)導希望快速地調(diào)試并運行系統(tǒng)。所以一般而言，SaaS合同并不會和本地運行模式軟件或托管協(xié)議一樣，通過同樣嚴格的審批程序。分析人士表示，當需要續(xù)訂合同時，供應(yīng)商會提高價格和要求增加新用戶，這就會讓用戶感到意外而愕然。

對于想采購SaaS應(yīng)用的企業(yè)，交易的最佳時機就是企業(yè)與供應(yīng)商進行首次談判的時候。這其中最關(guān)鍵的因素就是支持與服務(wù)的正常運行時間。大多數(shù)SaaS供應(yīng)商都有統(tǒng)一且標準的協(xié)議，如果發(fā)生應(yīng)用程序中斷故障他們就會進行一定程度的賠償。但是，在正常工作期間人力資源系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)發(fā)生幾個小時故障對企業(yè)帶來的影響將遠不是SaaS供應(yīng)商的賠償所能彌補的。

根據(jù)Burton集團對318家使用SaaS企業(yè)組織進行的調(diào)查表明，半數(shù)的受訪者并不了解如何處理斷供故障。對于那些確實了解服務(wù)信用政策的受訪者，其中只有14%表示他們可以接受服務(wù)中斷事件。

在與SaaS廠商進行談判時，特別是首次談判，企業(yè)應(yīng)當讓其財務(wù)部門和采購部門也參加。合同應(yīng)當明確規(guī)定供應(yīng)商需承諾的正常運行時間，以及對發(fā)生故障的賠償細節(jié)。但是如何評估服務(wù)發(fā)生故障等級，其本身也是一項挑戰(zhàn)。

馬薩諸塞州Cambridge Forrester研究公司的高級分析師Liz Herbert表示：“最大挑戰(zhàn)之一就是，雖然在合同中供應(yīng)商承諾正常運行時間，但是卻缺乏相應(yīng)的方法予以驗證。”

一些第三方監(jiān)控SaaS性能的服務(wù)也應(yīng)運而生。例如HP公司的Cloud Assure就可用于監(jiān)控跟蹤SaaS的正常運行時間。

盡管如此，服務(wù)故障一般也并不多見。Ferrara記得在Inverness還是測試版本時，也只在工作日發(fā)生過一次系統(tǒng)故障。

“與之相比，我最擔憂的是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生故障。“她說。

Salesforce.com和Google應(yīng)用程序發(fā)生的僅有幾次的故障也會被廣泛傳播而倍受矚目。2005年，在發(fā)生了兩次影響較大的服務(wù)中斷之后，Salesforce.com就推出了一個用戶監(jiān)控跟蹤其系統(tǒng)工作時間和性能的網(wǎng)站。

在與SaaS供應(yīng)商進行談判時，用戶還應(yīng)當特別關(guān)注相關(guān)的服務(wù)和支持。Herber認為，許多企業(yè)轉(zhuǎn)而采用SaaS，是期望SaaS能夠分擔一些IT工作量，同時期望SaaS供應(yīng)商能滿足這一需求。

“通常企業(yè)是因為IT資源有限而選擇采用SaaS應(yīng)用的，因此他們需要得到一定程度的IT支持。”她說：“然而，其中不少供應(yīng)商由于受到規(guī)模限制，他們無法提供全時專職的技術(shù)支持。其結(jié)果就是僅限于電子郵件、有限的電話和在線支持，或者用戶需另支付費用才能享受額外的技術(shù)支持。”

獲得令人滿意的SaaS服務(wù)

盡管SaaS的客戶口碑都還不錯，但并不是所有的SaaS實施都是一帆風順的。至于對SaaS的看法，Burton集團此次調(diào)查報告喜憂參半。SaaS的財政預(yù)期是以往同期的96%，另有65%的受訪者表示SaaS有助于減少整體的軟件成本，但SaaS并不總是如人所愿?？倱碛谐杀荆═CO）普遍高于預(yù)期，這一點對于大型企業(yè)尤為明顯。對于雇員超過萬名的企業(yè)，其中有43%企業(yè)的TCO超過預(yù)期。

同樣，來自于Gartner公司的調(diào)查報告也指出SaaS的表現(xiàn)不如人意。在一項美國和英國用戶對SaaS軟件前景的調(diào)查中，應(yīng)用滿意度得分為4.7（分值范圍為1-7）。

“我認為這給人留下了深刻的印象。”調(diào)查報告的作者、Gartner分析師Ben Pring說：“如果你真的對此感到滿意，你是不會給出這樣的分數(shù)的。雖然那些正在使用SaaS應(yīng)用的用戶已感受到了SaaS的好處，但他們并不是對此非常滿意。”

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