南航總信息師胡臣杰暢談開源信息化
登錄中國南方航空股份有限公司(以下簡稱南航)的網(wǎng)站，你會看到一個虛擬客服系統(tǒng)，熟悉它的人都親切地稱它為“明珠MM”。這其實是一個智能應(yīng)答系統(tǒng)，它可以自動識別用戶的提問，并智能檢索問題的答案。許多使用過這個系統(tǒng)的人真的以為是在和一名南航的服務(wù)人員直接對話。
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“阿拉斯加航空公司率先使用了這種人機交互系統(tǒng)，而南航是全球第二個使用者?？焖賹W習國外同行業(yè)者的先進經(jīng)驗，為我所用，也是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的一種。”南航總信息師(CIO)胡臣杰表示，“利用IT手段實現(xiàn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新是南航不斷提升自身的核心競爭力以及提高客戶滿意度的必然選擇。”
開源應(yīng)用 循序漸進
早在2007年，開源軟件和應(yīng)用已經(jīng)在國外蓬勃興起，但當時國內(nèi)的很多用戶對開源軟件還知之甚少。南航算是國資委監(jiān)管的大型企業(yè)中較早一批“吃螃蟹”的。從2008年起，南航就成立了項目組，專門研究開源產(chǎn)品。“南航的信息化建設(shè)已經(jīng)有十四五年的歷史，曾經(jīng)開發(fā)過包括人力資源系統(tǒng)、電子客票系統(tǒng)等在內(nèi)的許多成功的應(yīng)用。但是隨著技術(shù)的不斷發(fā)展以及應(yīng)用需求的增加，來自資金、系統(tǒng)可靠性、系統(tǒng)可擴展性、系統(tǒng)安全性等方面的壓力，讓我們在企業(yè)信息化建設(shè)方面感覺越來越吃力。”胡臣杰說，“南航現(xiàn)在每天的客票銷售額達兩億元，如果因為系統(tǒng)升級或其他故障導致IT系統(tǒng)停機，那么南航遭受的不僅是巨大的經(jīng)濟損失，而且會影響到南航這樣一個全球化公司的聲譽。”
以前，南航主要做的是面向企業(yè)內(nèi)部的信息化。企業(yè)內(nèi)部的員工數(shù)量是確定的，業(yè)務(wù)高峰值自然也是可以預(yù)見的。因此，南航可以輕而易舉地根據(jù)這些已知的需求構(gòu)建一個穩(wěn)定的IT架構(gòu)。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的興起，事件營銷變成常態(tài)，南航按照傳統(tǒng)理念構(gòu)建的IT系統(tǒng)已不堪重負。胡臣杰舉例說：“比如，在燃油費上調(diào)的前一天晚上，購買機票的人數(shù)會大增，這給IT系統(tǒng)造成了非常大的壓力。傳統(tǒng)的IT架構(gòu)無論是在處理性能還是在可擴展性方面都不能滿足互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的新需求。”
一些知名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，比如eBay、淘寶網(wǎng)、當當網(wǎng)等，它們大都采用了基于交易的IT架構(gòu)，并且大量應(yīng)用了開源技術(shù)和產(chǎn)品，將工作負載分散到多臺PC服務(wù)器上，這不僅可以大大降低系統(tǒng)的整體擁有成本，而且可以快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化，同時還能保證系統(tǒng)的可靠性和可擴展性。“為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，我們使用了許多高端的設(shè)備，比如一臺小型機的價格就達到數(shù)百萬元。即使如此，在傳統(tǒng)的IT架構(gòu)中，依然難以有效地避免設(shè)備的單點故障或處理瓶頸。但是采用基于互聯(lián)網(wǎng)的IT架構(gòu)，將幾百臺甚至上千臺價格低廉的PC服務(wù)器組合起來，不僅結(jié)構(gòu)簡單，而且成本較低，更重要的是可以有效避免設(shè)備的單點故障。”胡臣杰分析說，“從2009年開始，南航在一些新建的項目上大量采用開源技術(shù)，構(gòu)建開放的系統(tǒng)平臺。從幾個已經(jīng)成功實施的項目來看，開源產(chǎn)品和架構(gòu)具有非常強大的生命力。”
胡臣杰介紹說：“2009年，南航在開發(fā)客戶行為數(shù)據(jù)庫(CBD)系統(tǒng)時，全面采用了開源技術(shù)。如果按照傳統(tǒng)的方式構(gòu)建CBD系統(tǒng)，整個項目的投資至少要達到上千萬元，但是采用開源架構(gòu)后，硬件設(shè)備的采購成本僅兩三百萬元。南航還有一個已經(jīng)使用了近十年的呼叫中心。2011年6月，我們對原有的呼叫中心系統(tǒng)進行改造時就全面采用了開源的架構(gòu)。在開源技術(shù)的應(yīng)用方面，南航不會急于求成，而是根據(jù)實際應(yīng)用需求，對舊系統(tǒng)進行逐步改造，成熟一個改造一個，這樣既能保證技術(shù)的先進性，又不會在技術(shù)遷移的過程中出現(xiàn)大的問題。”如今，南航一年新增的項目有50～60個，大都采用了開源的架構(gòu)。
定制開發(fā) 自己主導
在國內(nèi)的民航業(yè)中，南航創(chuàng)造了許多***，比如***個推出電子客票，***個推出乘客自助值機，***個推出電子登機牌……利用IT手段支撐業(yè)務(wù)的創(chuàng)新讓南航嘗到了甜頭。“與地處北京、上海等商務(wù)客源豐富的兄弟航空公司相比，南航?jīng)]有地理區(qū)位上的優(yōu)勢。因此，我們只能不斷提高服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，才能吸引更多的顧客。2011年1月，南航獲得‘SKYTRAX四星航空公司’的稱號，這是對南航服務(wù)水平的高度認可。在評選過程中，南航依靠信息系統(tǒng)來提升服務(wù)水平給評委留下很深的印象。”胡臣杰表示。
大量采用開源技術(shù)，可以有效地節(jié)省運維成本，從而把有限的IT投資更多地投放到新系統(tǒng)的研發(fā)上去。“南航每年將IT預(yù)算的70%用于業(yè)務(wù)創(chuàng)新。開源技術(shù)可以很好地支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新，不僅可以大大降低開發(fā)成本、運維成本，而且開源產(chǎn)品可以替代一些專用的模塊，應(yīng)用十分靈活，而且擴展性好，更能滿足企業(yè)對敏捷性的要求。”胡臣杰介紹說，“我們鼓勵南航的技術(shù)人員大膽采用開源技術(shù)，并且深入鉆研底層技術(shù)，成為IT技術(shù)高手，這樣才能不斷提升自主研發(fā)的實力，更好地滿足企業(yè)IT創(chuàng)新的需求。”
在開源系統(tǒng)的開發(fā)方面，南航也有一些固定的合作伙伴，比如恒拓開源信息科技有限公司。但是正如恒拓開源信息科技有限公司***執(zhí)行官馬越介紹的那樣，恒拓開源只是為南航提供開源技術(shù)方面的培訓、咨詢等服務(wù)，而真正主導開源系統(tǒng)開發(fā)的都是南航自己的IT人員。
以人為本 快速響應(yīng)
胡臣杰剛開始負責南航信息中心時，IT人員不足300人。如今，南航的IT團隊已經(jīng)達到了500人左右，其中專業(yè)從事開發(fā)的人員有300人。在許多企業(yè)紛紛選擇IT外包時，南航始終堅持走自主開發(fā)的道路。胡臣杰表示：“外包是我們緩解開發(fā)力量緊缺、學習外部知識的重要手段，目前我們有30%左右的研發(fā)是外包，主要還是靠自己研發(fā)。外包市場法律法規(guī)的不健全以及缺少熟悉航空業(yè)務(wù)的外包商是南航選擇自主開發(fā)的一個無奈之舉。從另一個角度看，南航已經(jīng)走在了國內(nèi)民航業(yè)信息化應(yīng)用的前列，甚至在一些局部的信息化應(yīng)用上已經(jīng)處于國際領(lǐng)先地位。我們很難在市場上直接采購到符合自身需求的產(chǎn)品，只有自己開發(fā)，當然自主開發(fā)的另外一個重要目的就是可以培養(yǎng)團隊。”
舉例來說，南航信息中心下屬有一個算法研究院，一些名牌大學畢業(yè)的博士在研究使用恰當?shù)臄?shù)學模型來解決公司運行中的問題，他們只用了兩年時間就自己開發(fā)了一套飛行員排班系統(tǒng)，其核心模型運行效率是國外類似系統(tǒng)的10倍。胡臣杰表示：“我們把IT系統(tǒng)的建設(shè)看作是對業(yè)務(wù)流程的梳理、規(guī)范和再造。對于核心的信息系統(tǒng)，我們盡力自主研發(fā)，核心競爭力是無法購買的。南航希望打造一支高水平、高效的IT團隊。”
與其說胡臣杰關(guān)注的是技術(shù)，倒不如說他關(guān)注的是做技術(shù)的人。“我的任務(wù)之一是讓鉆研傳統(tǒng)技術(shù)和架構(gòu)十多年的人，從思想觀念、技術(shù)理論和實踐上全面轉(zhuǎn)向開源。南航制定了一個內(nèi)部流程規(guī)范，所有的新項目架構(gòu)必須通過技術(shù)委員會審核，項目經(jīng)理也必須要學習開源架構(gòu)。我們還開辦了一個沙龍，每周三下午雷打不動，至今已經(jīng)堅持了130多次，讓項目經(jīng)理相互交流和學習，從實踐中真正了解開源帶來的益處。”胡臣杰說。
南航建立了一套十分有效的內(nèi)部溝通機制，信息中心自身是一個企業(yè)內(nèi)部部門，卻專門配備了一個市場部，市場部的職責就是負責規(guī)律性地與南航內(nèi)部、外部上百個部門進行溝通、聯(lián)絡(luò)，甚至負責調(diào)動中心領(lǐng)導主動與業(yè)務(wù)單位會面。作為公司總信息師，胡臣杰每個季度都要與各個主要業(yè)務(wù)部門的負責人定期開會。他每次都會提出一個相同的問題：“你們部門當前最關(guān)注的三個問題是什么？”了解了每個部門的問題之后，他會率領(lǐng)IT團隊在盡可能短的時間內(nèi)解決這些問題。“業(yè)務(wù)的需求來自很多方面，有時可能是某個業(yè)務(wù)部門的主動建議，有時可能是某個員工或顧客的牢騷。我們的任務(wù)就是捕捉每一個細小的需求，實現(xiàn)系統(tǒng)的快速響應(yīng)。”
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