客戶介紹

廣州市公安局交通警察支隊（簡稱：“廣東交警”），隸屬于廣州市公安局，作為公安交通管理部門，負責廣州市交通管理工作，包括：車輛管理、駕駛?cè)斯芾?、交通事故處理、交通違法、交通組織和疏導等公安交通業(yè)務(wù)，單位從業(yè)人員共有近3000人左右。

廣州市公安局交通警察支隊的直屬單位分成機關(guān)和基層兩類，機關(guān)單位包括辦公室、政治處、安全教育處、勤務(wù)管理處、科技設(shè)施處、后勤裝備處、監(jiān)察科等七個單位（全部在廣州市智能交通管理指揮中心辦公），基層單位包括車輛管理所和十五個直屬大隊，十五個直屬大隊分別是巡邏大隊、機動大隊、流花大隊、越秀大隊、荔灣大隊、東山大隊、天河大隊、黃埔大隊、海珠大隊、芳村大隊、白云一大隊、白云二大隊、高速一大隊、高速二大隊、內(nèi)環(huán)路大隊。車管所位于岑村教考場，此外還有六個分所，分別是白云分所、東山分所、海珠分所、天河分所和芳村分所。車管所在業(yè)務(wù)上指導機動車檢測站，但這些檢測站不隸屬于車輛管理所，其有關(guān)IT設(shè)備自行維護。

需求分析

近年來，廣東省國民經(jīng)濟得到了迅猛發(fā)展，使得越來越多的民眾紛紛購置各類機動車，使廣東省機動車保有量達到800萬輛左右，約占全國機動車總數(shù)的1/7，這無形給機動車管理帶來更加繁重的工作。廣州市從機動車、駕駛?cè)斯芾怼⒔煌ㄟ`法業(yè)務(wù)辦理、交通事故處理等面向群眾的業(yè)務(wù)，到公文流轉(zhuǎn)、工資管理、財務(wù)管理、協(xié)同工作等內(nèi)部辦公，各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都已經(jīng)采用信息系統(tǒng)協(xié)作辦公。早在2001年，廣州交警就開始嘗試進行計算機系統(tǒng)維護服務(wù)外包，但由于運維管理基礎(chǔ)薄弱、沒有維護服務(wù)外包管理經(jīng)驗等原因，導致其運行效果不佳。

隨著廣州交警信息化程度的不斷提升，先后建立了車輛管理系統(tǒng)、交通違法系統(tǒng)、交通事故系統(tǒng)、交通指揮系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等，信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模的不斷擴大、使各系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系也越來復雜，計算機信息系統(tǒng)發(fā)生故障所帶來的負面影響也越來越大。單位的IT部門是科技設(shè)施處信息應用組，負責整個單位的信息化規(guī)劃、建設(shè)和管理，但交通監(jiān)控系統(tǒng)、交通誘導系統(tǒng)由科技設(shè)施處的另外兩個組負責，信息應用組負責網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和主機系統(tǒng)的基礎(chǔ)維護。在難以通過不斷增加專業(yè)人員來維護和管理日益龐大的計算機系統(tǒng)的情況下，如何更好的維護服務(wù)外包管理，有效提高故障處理速度，減少系統(tǒng)故障帶來的負面影響，使龐大的計算機系統(tǒng)在可監(jiān)、可控、可管的狀態(tài)下運行，已經(jīng)成為廣東交警科技部門當前的重要任務(wù)。

廣州交警領(lǐng)導深刻的認識到，由于組織自身的局限性決定需要借助外腦來迅速的為組織下一步的工作選擇正確的發(fā)展方向，從而進一步提高內(nèi)部的IT系統(tǒng)運行維護管理水平。從而通過借鑒先進理念與咨詢建議，完成IT運維自身工作管理流程，開展流程成熟度評估，分析差距，并以此為基礎(chǔ)設(shè)定科學的IT工作發(fā)展目標。#p#

解決方案

翰緯積極了解廣東交警IT運維服務(wù)的需求，依托廣州交警所處行業(yè)特點與目標期望，充分發(fā)揮翰緯在IT服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)的實踐經(jīng)驗，與廣東交警大力展開深度合作，提供基于服務(wù)提供與服務(wù)支持層面的綜合服務(wù)管理咨詢解決方案。

翰緯通過個性化問卷調(diào)查與現(xiàn)場訪談相結(jié)合的現(xiàn)狀評估方法，在廣州交警內(nèi)部組織與外部客戶方面展開調(diào)查與訪談，確定體系運維現(xiàn)狀及未來發(fā)展目標，并基于專業(yè)的成熟度評估模型與企業(yè)客戶滿意度調(diào)查（EUS）工具，總結(jié)與梳理IT服務(wù)管理體系運營現(xiàn)狀，分析當前現(xiàn)狀與目標間的差距，深度挖掘客戶的潛在需求與抱怨信息，建立并規(guī)劃廣州交警近期、中期、遠期的發(fā)展目標。

翰緯在明確廣州交警IT運維需求與目標期望后，確定整體的解決方案框架，并與廣州交警相關(guān)項目人員進行溝通與確認，同時結(jié)合總體解決方案框架對廣州交警IT服務(wù)管理進行規(guī)劃，力求業(yè)務(wù)與技術(shù)的緊密融合，滿足廣州交警規(guī)范IT運維的相關(guān)要求，幫助廣東交警實現(xiàn)內(nèi)外協(xié)作的高效管理目的，最終達到建設(shè)規(guī)范化、體系化的服務(wù)管理總體要求。

廣州交警ITIL體系咨詢項目的評估過程主要如下圖所示：

1. 現(xiàn)場訪談與內(nèi)部流程問卷調(diào)研

翰緯根據(jù)廣州交警確定的針對服務(wù)流程、服務(wù)組織、服務(wù)工具的評估范圍，應用以ITSM理念與典型ITSM流程、人員&組織結(jié)構(gòu)、工具模型為理論參考依據(jù)的評價標準，結(jié)合ITIL與行業(yè)內(nèi)外經(jīng)驗，遵循現(xiàn)場定性訪談和問卷定量調(diào)查的評估方法，了解與掌握廣州交警IT服務(wù)運維現(xiàn)狀與期望。

2.   用戶體驗現(xiàn)狀、內(nèi)部運作現(xiàn)狀、流程現(xiàn)狀

依據(jù)問卷調(diào)查與現(xiàn)狀訪談的信息反饋結(jié)果，應用服務(wù)管理體系成熟度評估模型進行數(shù)據(jù)量化分析，深度分析用戶體驗、IT運維內(nèi)部運作與流程現(xiàn)狀。

3.    服務(wù)組織現(xiàn)狀評價、服務(wù)工具現(xiàn)狀評價、服務(wù)流程現(xiàn)狀評價

基于用戶體驗、內(nèi)部運作與流程現(xiàn)狀分析及目標期望，開展服務(wù)組織、服務(wù)流程、服務(wù)工具的差距分析，分別提供優(yōu)勢與不足的差距分析報告。

4.     服務(wù)組織、服務(wù)流程、服務(wù)工具的建議

根據(jù)差距分析報告，翰緯為廣州交警提供專業(yè)的結(jié)論與建議，其中包括廣州交警實施ITIL三年來的實施運維路線圖，服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更發(fā)布管理、配置管理、服務(wù)級別管理的優(yōu)化與改進建議，確定下一步的工作計劃安排與階段性建議等等。

項目收益

通過翰緯的現(xiàn)狀評估，使廣州交警深刻了解獨立建設(shè)ITIL服務(wù)體系的自身運維能力；實施有效的差距分析，使廣州交警明確了體系現(xiàn)狀與未來最佳實踐間的差距，對廣州交警的IT服務(wù)管理工作提出了為期3年（2008-2010年）分兩部走的工作規(guī)劃與實施路線圖，為確保進行執(zhí)行改進項目的行動計劃與廣州交警每年信息系統(tǒng)規(guī)劃相符合，應該根據(jù)此路線圖制定相應的IT服務(wù)改進計劃。對廣州交警的運維人員管理和考核制定了詳細指標建議；對廣州交警現(xiàn)有服務(wù)管理流程提出了詳細優(yōu)化和改進意見；對廣州交警現(xiàn)有信息化管理工具提出改進方案建議。

客戶評價

“廣州交警ITIL體系流程的評估確認，有效規(guī)范IT運維管理體系，優(yōu)化服務(wù)組織角色與職責，改進與完善服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更發(fā)布管理、配置管理、服務(wù)級別管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理等服務(wù)管理流程，改善IT運維服務(wù)現(xiàn)狀，從而使廣州交警健全整體服務(wù)運維體系，提升綜合的服務(wù)管理能力。”