IT運(yùn)維的責(zé)任究竟是什么？
引言：我們將面臨一個(gè)新時(shí)代的到來：大規(guī)模IT建設(shè)期即將結(jié)束，大集中時(shí)代正在到來。這意味著我們IT運(yùn)維的工作越來越重要，越來越復(fù)雜，使用者和擁有者在分離，使用者不再關(guān)心IT是什么，他只關(guān)心我要干什么，特別是使用者日趨大眾化的今天，系統(tǒng)的復(fù)雜性留給了我們的IT運(yùn)維人員。因此，大集中時(shí)代，IT運(yùn)維不可或缺！
中國軟件行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事、《網(wǎng)管員世界》雜志社社長兼總編，IT運(yùn)維網(wǎng)CEO劉靜平
作為《網(wǎng)管員世界》雜志的創(chuàng)始人，我在2001年創(chuàng)刊的時(shí)候就有一個(gè)想法，現(xiàn)在IT建設(shè)進(jìn)入高峰期，未來一個(gè)很重要工作就是運(yùn)維，當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)基本理念，那就是預(yù)見、發(fā)現(xiàn)、處理和方法。經(jīng)過十年來，我們發(fā)現(xiàn)有些問題并不是我們當(dāng)前能預(yù)想到的，尤其在近幾年出現(xiàn)很多問題，很多問題是我們目前無法解決的，就好比方，我們怎么做也會成為別人議論的對象，用好了，會說這幫人沒有什么用，整天在那兒閑著，用的不好，說這個(gè)系統(tǒng)老出問題，這些人能力不高。
為什么會出現(xiàn)這個(gè)問題？
十幾年來我們注重IT基礎(chǔ)建設(shè)，投入了將近數(shù)以萬億計(jì)的人民幣，有幾百萬人從事相關(guān)工作，有的是兼職，有的是專職。目前這部分已經(jīng)構(gòu)成我們未來信息社會發(fā)展的一個(gè)基本的基礎(chǔ)，同時(shí)也是我們各個(gè)單位運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，很難想象一單位如果沒有IT基礎(chǔ)設(shè)施，它這種單位現(xiàn)在還能否存在。IT部門已經(jīng)成為各個(gè)部門的基本建制，經(jīng)過十幾年的建設(shè)和發(fā)展，我們已經(jīng)形成巨大的信息資產(chǎn)。
我們的責(zé)任是什么？
基本責(zé)任可以看到。***我們要使現(xiàn)在IT工具化，用到IT的時(shí)候，是作為一個(gè)工具在使用。第二要安全，要使所有人用的時(shí)候，不要擔(dān)心我的東西會被人竊取或者得到別人的破壞。第三要可靠，不要因?yàn)樗目煽啃圆粔蚨l(fā)生宕機(jī)或者系統(tǒng)崩潰。第四是可用，能夠被用戶所理解。第五是透明，這是一個(gè)很難做的工作，要做到人們知關(guān)心自己的業(yè)務(wù)，而不在乎IT系統(tǒng)。第六是可控可管理，這個(gè)是資產(chǎn)要保值增值，最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)IT的充分利用，發(fā)揮IT的***價(jià)值，這是我們目前的一個(gè)基本責(zé)任。
IT運(yùn)維人員的責(zé)任是什么？
IT運(yùn)維人員目前在企業(yè)的任務(wù)和地位是怎樣的呢？我們要濾清一些思路。
我們是什么人？
我們是工程師嗎？不是，但是我們要有工程師的態(tài)度，工程師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，去從事我們的工作，還要為升級改造提供技術(shù)參考。我們是開發(fā)者嗎？也不是，但是我們要做腳本的開發(fā)。我們是架構(gòu)師嗎？也不是，但是我們從C/S到B/S，從十兆、百兆、千兆、萬兆，從分散到集中，每一步都要參與。我們是設(shè)計(jì)師嗎？也不是，但是我們對整個(gè)系統(tǒng)狀況要了解，每一個(gè)配置，每一步的配置變化都要清楚。我們是管理者嗎？不是，但是我們要為單位建章立制，要建立規(guī)則，要讓他們執(zhí)行我們的規(guī)則，同時(shí)我們?nèi)ケO(jiān)督他們。我們是培訓(xùn)師嗎？也不是，所有員工進(jìn)入這個(gè)單位的時(shí)候都要進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，老員工還要輪訓(xùn)。我們是財(cái)務(wù)人員嗎？也不是，但是我們要給每一筆投資做TCO，我們要給我們領(lǐng)導(dǎo)的決策提供財(cái)務(wù)報(bào)表，我們還要做一些服務(wù)的審計(jì)，還有服務(wù)的收費(fèi)等等。我們是銷售人員嗎？也不是，但是我們特別在乎用戶的感受，我們的服務(wù)要使用戶能夠接受，同時(shí)還要了解用戶對我們工作的滿意度。但是這些工作都不是很具體，但是我們每個(gè)角色都要存在，這就是決定了我們在很多地方做了一些別人不能理解的。
有人理解我們是一幫很專業(yè)、工作很穩(wěn)定的人士，經(jīng)過十幾年觀察及我們IT運(yùn)維人員跳槽率是***的，這有一個(gè)很簡單的問題，我到別的地方還從事這個(gè)工作，到別的地方去還不如我現(xiàn)在的地方。第二這是一個(gè)花錢不生錢的部門，每年要有上百萬、上千萬甚至上億的錢投進(jìn)入，但是不能直接產(chǎn)生效益。第三這一幫人是閑的時(shí)候無所事事，忙的時(shí)候熱火朝天。第四是領(lǐng)導(dǎo)不知道他們在做什么，但是不得不用他們，又不放心他們。我曾經(jīng)見過一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，還是我們IT專業(yè)出身的，我說你們有十幾個(gè)人的IT部門的人員，培訓(xùn)過嗎？不用培訓(xùn)，為什么？他們干這個(gè)的就應(yīng)該會，他們干什么我也不知道，但是我也不懂他們?，F(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)很多有這種心態(tài)，同時(shí)經(jīng)常忘記他們，但是又不能沒有他們，同事在沒有問題的時(shí)候，也不知道你的存在，但是沒有他們，真有問題的時(shí)候，還不能沒有他們，我們這些人是不修邊幅，說話隨便而又謹(jǐn)慎內(nèi)斂的一群，這就是目前從事IT運(yùn)維同志們的一個(gè)基本狀況。
我們都受過專業(yè)的訓(xùn)練，但有很多東西我們又是欠缺的，我們的主動性不夠，我們有定期匯報(bào)習(xí)慣嗎？我發(fā)現(xiàn)我們IT部門的人跟***的互動很差，我們很少給領(lǐng)導(dǎo)形成匯報(bào)的習(xí)慣。我們也很少跟其他單位的人形成一個(gè)通報(bào)制度，包括我們工作是什么樣子的，希望大家怎么配合我們。我們也很少有預(yù)警機(jī)制，新老員工的培訓(xùn)這些工作是很少的，別人不認(rèn)識你，甚至不知道你，那別人就更不能去了解你，定期的總結(jié)和計(jì)劃安排，在IT運(yùn)維里面，這些我們還是有欠缺的。
我們的技術(shù)工作怎樣？
大家覺得這是一個(gè)很基本的東西，一個(gè)人能管理多少臺計(jì)算機(jī)？實(shí)際上這有經(jīng)驗(yàn)問題，也有規(guī)則問題。出了問題以后，我們怎么解決這些問題？我們的知識庫有嗎？IT運(yùn)維是一個(gè)完整的知識體系，但是對于某一個(gè)具體的壓力環(huán)境，我們要建立自己的知識庫體系。我們的方法庫有嗎？我們的內(nèi)部管理制度健全嗎？這是我這幾年來看到的一些基本的問題。
然而有很多東西，是我們的強(qiáng)項(xiàng)，比如說我們要做病毒處理，我們要建立監(jiān)控體系，我們要對設(shè)備進(jìn)行性能評估，以便在發(fā)生問題的時(shí)候我們有所預(yù)警。運(yùn)營系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的BUG發(fā)現(xiàn)，技能自我培訓(xùn)，計(jì)劃性維修維護(hù)，定期的分析系統(tǒng)避免重復(fù)建設(shè)，與其他部門的IT人員的溝通、協(xié)調(diào)以免發(fā)生誤會，及時(shí)處理各種服務(wù)請求，這是我們的基本工作，這是十分重要的，但是也還是不夠的，我們需要專業(yè)的知識，IT運(yùn)維目前沒有一所大學(xué)去培訓(xùn)，我們大部分是計(jì)算機(jī)專業(yè)出身，雖然有些專業(yè)培訓(xùn)班，但不夠系統(tǒng)，只是基本操作層面的內(nèi)。
IT 運(yùn)維人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？
我們需要豐富的經(jīng)驗(yàn)，這種需要是我們做IT運(yùn)維一個(gè)最基本的。如果沒有經(jīng)驗(yàn)的話，很難想象到我們能把工作做好，《網(wǎng)管員世界》很重要的工作就是使我們快速的積累經(jīng)驗(yàn)，我想許多讀者有所感受。同時(shí)我們要有一個(gè)積極性的工作態(tài)度，我曾經(jīng)見過一個(gè)人，他很受同事們的歡迎，他了解這些人的基本態(tài)度，對他們的基本要求，然后他積極跟同事們溝通，這是一個(gè)。另外一個(gè)是合適的溝通方式，我們的IT人員很習(xí)慣用電子郵件給大家發(fā)電子通知，實(shí)際上電子郵件對于很多人來講是不合適的，我們要有更有效的工作方式。還要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因?yàn)槲覀儾皇菫樽约悍?wù)，我們是為別人服務(wù)，他們的成功直接影響了我們的工作業(yè)績，他們的失敗我們也要擔(dān)當(dāng)責(zé)任，所以這里面要有很好的溝通。再就是要熟練掌握工具，最、最重要就是我們要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同事之間建立一個(gè)很好的信任關(guān)系。
我們自己也需要信息化。我們企業(yè)的財(cái)務(wù)、計(jì)劃等職能部門和生產(chǎn)、銷售等業(yè)務(wù)部門，我們政府各機(jī)關(guān)、醫(yī)院、學(xué)校等公共事業(yè)單位中各個(gè)處室都在信息化，建立了很多的系統(tǒng)，保證他們的業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是我們自己的信息化怎么樣？我們整個(gè)系統(tǒng)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，我們系統(tǒng)越來越復(fù)雜，我們了解全局嗎？如果不了解全局，怎么能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行管理呢？你們知道哪些地方出問題，哪些地方還能夠充分發(fā)揮嗎？我們的計(jì)算能力夠不夠？我們的存貯還能用多長？分配使用合不合理？網(wǎng)絡(luò)要不要闊容？我們系統(tǒng)的安全隱患在哪里？那些人可能是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？如果不能對所有的配置進(jìn)行了解的話，那我們很難去對我們的系統(tǒng)進(jìn)行有效的管理。
我們更要自動化。很多公司的工具、產(chǎn)品，把我們很多規(guī)則化、規(guī)律化的東西進(jìn)行有效的總結(jié)，它可以極大地減輕我們的勞動強(qiáng)度，我們?nèi)绻麤]有信息化工具，就會相當(dāng)?shù)穆闊?。另外是可量化，在這里頭我們的很多工作如果不能量化，領(lǐng)導(dǎo)是聽不懂的，同事們也是聽不懂的，我們自己也沒有一個(gè)比較，很多的工作都需要量化，這個(gè)量化就需要我們虛心去做。
我們還要有規(guī)范化語言和報(bào)告。這種報(bào)告要和我們的同事，我們的上級，甚至是我們的下級，都要有一個(gè)基本的共識，要有規(guī)范化的語言和報(bào)告，這是通過我們信息化能夠做到的。
降低風(fēng)險(xiǎn)，分離責(zé)任。如果沒有信息化，我們很難把風(fēng)險(xiǎn)降低，更難把責(zé)任分離，我覺得這種IT運(yùn)維特別要注意的事情。我們?nèi)绻磺宄覀儸F(xiàn)在的責(zé)任在哪里，如果我們沒有這個(gè)東西，那所有責(zé)任都在我們手上，我覺得這是一個(gè)很討好的工作，能夠把我們的責(zé)任和他人的責(zé)任進(jìn)行分離，同時(shí)能夠分析問題，提出建設(shè)性意見，利用工具，我們可以跟我們所有的東西進(jìn)行有效的分析，能夠給領(lǐng)導(dǎo)提供建設(shè)性意見，領(lǐng)導(dǎo)不希望聽到的都是問題，領(lǐng)導(dǎo)更希望聽到的是建議，解決問題的建議是他最喜歡聽的，告訴領(lǐng)導(dǎo)問題的解決方式，他會很喜歡你。
避免人員變化的被動性。如果沒有信息化工具，我們?nèi)藛T變動的時(shí)候會出現(xiàn)什么問題？走了一個(gè)人，很多工作會落掉，我們沒有檔案，也沒有記錄，這樣的話，人員變動的時(shí)候，他的工作就會落下。最主要就是建立IT運(yùn)維成本，IT運(yùn)維成本在美國已經(jīng)占到IT投資的78%，這是09年的報(bào)告，那么在中國已是很高的比例，而且比例會越來越高。這是什么意思？IT運(yùn)維的成本，包括人員工資，包括購買服務(wù)，包括辦公，大家可以想想一個(gè)人的工資，一年工資可以買多少臺電腦，一個(gè)人的工資可以買多少個(gè)服務(wù)器，就可以想象現(xiàn)在IT運(yùn)維的成本是高的，那么我們很重點(diǎn)的工作就是把IT運(yùn)維成本降低下來，只有一個(gè)方法就是運(yùn)用信息化工具把我們的成本降低下來，這是我們未來很重要的一項(xiàng)工作。
我們工作是什么？我們主要是化解沖突，化解應(yīng)用發(fā)現(xiàn)與基礎(chǔ)邏輯沖突，化解業(yè)務(wù)變化與系統(tǒng)的剛性沖突，化解人的欲望與IT系統(tǒng)提供能力的矛盾，我們是關(guān)鍵，是構(gòu)建和諧的保障。
我們將面臨一個(gè)新時(shí)代的到來，大規(guī)模IT建設(shè)期即將結(jié)束，大集中時(shí)代正在到來，這意味著我們IT運(yùn)維的工作越來越重要，越來越復(fù)雜，使用者和擁有者在分離，使用者不再關(guān)心IT是什么，他只關(guān)心我的是要干什么，特別是使用者日趨大眾化，系統(tǒng)的復(fù)雜性留給了我們。
這是一份神圣的工作，首先***是奉獻(xiàn)，用戶的應(yīng)用越簡單，我們的工作就越復(fù)雜，我們把幸福給了它人，把困難留下給了自己；這項(xiàng)工作是不能有其他想法的，要專業(yè)，專注；國家非常的重視，這幾年來國家一直建設(shè)信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)信息服務(wù)的事業(yè)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)出來以后，最起碼能夠界定我們的工作方式和工作內(nèi)容。再一個(gè)是人們在期待我們，人們希望用IT資源的時(shí)候，是最簡單、最方便、最實(shí)用，我們的目標(biāo)是什么？要建立一個(gè)安全、可靠、透明、可用、可控，人們可理解的，好掌握的使用環(huán)境。這個(gè)工作是誰在做？現(xiàn)在來看是我們在做，過去十年來一直關(guān)注在IT運(yùn)維，在未來我們會在更廣的角度更復(fù)雜的心態(tài)來關(guān)注IT運(yùn)維的市場，也關(guān)注IT運(yùn)維的企業(yè)。
我想經(jīng)過我們大家的努力，通過我們業(yè)界的企業(yè)，通過我們個(gè)人的努力，整個(gè)社會的努力，我們的IT工作會做得更好，能給我們進(jìn)入信息化社會提供一個(gè)最、最重要的平臺。
本文作者：劉靜平：IT媒體資深人士，曾任《中國計(jì)算機(jī)報(bào)社》高級副總編。目前為中國軟件行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事、《網(wǎng)管員世界》雜志社社長兼總編，IT運(yùn)維網(wǎng)CEO。
原文：http://product.ccidnet.com/art/27227/20110804/2458441_1.html
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