BSM從字面上來講是（Business Service Management）業(yè)務服務管理，是五年前由BMC所提出的觀點，之所以提出這個觀點，是由于為了應對ITIL理念。ITIL是IT部門內部整合管理流程的辦法論。

ITIL是一種純粹的方法論，以前國內看待ITIL有一種誤區(qū)，這個誤區(qū)就是把ITIL方案等同于一個產品，這是錯誤的看法。實際上，ITIL所提供的是一種做事情的方法，在ITIL中提到的十大流程不是有固定的流程，而是告訴用戶，IT運維中應該做這十件事情，在做這十件事情的時候，IT運維人員以及相關的廠商應該怎樣同用戶配合。因為每一個用戶可能都有其具體的運維情況，不同的用戶，他們的需求也不同，因為每個用戶的業(yè)務不一樣。

BSM在整合流程的時候發(fā)現(xiàn)一個問題，那就是推行ITIL的效果不好，造成這樣的原因有幾個方面：一是因為基礎管理不完善，急功近利；二是因為對概念理解不深，把理念等同于產品；三是因為IT服務管理和業(yè)務服務管理僅由IT運維部門來推進，而IT部門在企業(yè)內地位較低，如果僅由IT部門整合部門內部資源去推進這件事情，對企業(yè)的價值是有限的。因為企業(yè)的核心是業(yè)務，帶來真正價值的是業(yè)務，如果BSM僅僅是通過流程化更好地整合IT，然后對業(yè)務提供支持服務的話，很容易造成在不出問題的情況下，業(yè)務部門看不到BSM的效果，所以很難被人重視。

企業(yè)的核心價值主要是業(yè)務，企業(yè)的領導在進行業(yè)務管理的時候不可避免的要同業(yè)務部門的人溝通。如果想要引起業(yè)務部門人員重視，就必須做BSM，從業(yè)務的角度去考慮問題。實施BSM需要占在用戶的角度去考慮如何使用方便，如果不能提供業(yè)務服務，用戶是不能接受的。IT企業(yè)在發(fā)展到今天，信息化發(fā)展不斷深入，很多重要的業(yè)務系統(tǒng)走在IT系統(tǒng)之上，在這樣的情況下，IT系統(tǒng)同業(yè)務系統(tǒng)應該有個交互的通道，這是非常重要的問題。交互的通道即大家用同一種語言去說話。說得簡單一點，IT部門不能只說路由、服務器、網絡有問題，因為這些術語對于業(yè)務部門的人員來說是聽不懂的。業(yè)務部門所關注的僅僅是業(yè)務系統(tǒng)是否正常運行。比如鐵路售票系統(tǒng)，對業(yè)務系統(tǒng)更關注的賣多少票，收多少錢。平時售票系統(tǒng)運行正常，但是如果有一次出現(xiàn)故障，交換機燒掉，導致業(yè)務系統(tǒng)停了2小時，損失了幾百萬，這種情況之下，領導比較著急，結果責任追究下來，IT部門肯定承受了很大的責任，因為交換機只有一臺，沒有備用設施，同時網絡也沒有冗余。這種情況下強調的是，要從業(yè)務的角度去看IT支持服務，同僅僅提供IT服務是兩種概念，IT要在企業(yè)產生重大作用，要同各個業(yè)務系統(tǒng)產生緊密聯(lián)系，BSM所提供的就是更換視角，以前占在支持服務的角度看問題，現(xiàn)在要占在業(yè)務部門的角度去看IT支持服務，把IT支持服務當作一個業(yè)務來看，這時候在企業(yè)產生的價值是最大的。

BSM是什么呢？我們可以從三個層次來理解它。一是基礎設施管理，把IT資源全部納一個范疇來統(tǒng)一管理，這是最基本的管理需求。第二步是當基礎設施運維管理發(fā)展到一定程度，基礎設施管理越來越多，造成IT部門人員很多，管理混亂。因為各種不同的問題都是依靠不同專家來解決。這時候就需要通過IT服務管理來整合IT部門內部，其目的是降低人的因素，流程化的管理把人為因素降到最低。第三個層次就是業(yè)務，IT的目標是為業(yè)務服務，跟業(yè)務系統(tǒng)產生縱向聯(lián)系，這就是BSM。

BSM涉及即三部分，包括了基礎設施、流程化、業(yè)務角度去考慮問題，一個縱向的溝通，這就是BSM的精髓。國外也是提出了類似的理論，不同的是業(yè)務支持能力，業(yè)務保障能力，業(yè)務的可擴展性。在做BSM的時候，要考慮三方面的問題，BSM是一種做IT管理的方法論，不是一種具體的產品。而BSM的落實一定同企業(yè)的特征是有關系的，同業(yè)務的業(yè)務特點和業(yè)務方向有關系。