混合平臺(tái)的客戶支持你傷不起??！
甲骨文的客戶支持政策爭(zhēng)議紛紛。通常他們會(huì)聲明：數(shù)據(jù)中心客戶必須保證他們的軟件堆棧出的問(wèn)題源于甲骨文產(chǎn)品，支持部門才會(huì)提供解決。這給IT專家?guī)?lái)了困擾，因?yàn)檫\(yùn)轉(zhuǎn)他們業(yè)務(wù)的技術(shù)絕大部分來(lái)自大量不同廠商。
但是甲骨文真的不同于IBM、微軟以及其它軟件廠商嗎？幾名IT專家已經(jīng)證明不是這回事。只不過(guò)甲骨文在其支持政策中公開(kāi)聲明了相關(guān)內(nèi)容，而其它廠商沒(méi)有，但甲骨文此舉多少使IT專家對(duì)其信任產(chǎn)生了懷疑。
Bill Kleyman是MTM的虛擬化架構(gòu)師，認(rèn)為對(duì)于虛擬化架構(gòu)的領(lǐng)域的IT專家來(lái)說(shuō)，更大的問(wèn)題將會(huì)是混合平臺(tái)支持問(wèn)題。
比如說(shuō)，在Windows Server 2008 R2，虛擬化運(yùn)行Exchange Server 2010的工作站，在VMware或者XenServer之上進(jìn)行虛擬化，一旦發(fā)生問(wèn)題很容易陷入尋求支持服務(wù)的矛盾。
“如果出問(wèn)題了，你打電話給微軟，他們可能先問(wèn)‘這是虛擬化的還是物理的？’”
這種狀況下，IT工程師對(duì)廠商支持部門不那么坦率，騙他們說(shuō)出問(wèn)題的服務(wù)器是物理元件，這不奇怪。Kleyman對(duì)此解釋道：“如果他們說(shuō)了真話，恐怕由誰(shuí)來(lái)支持的問(wèn)題會(huì)被拋來(lái)拋去。”
對(duì)于數(shù)據(jù)中心專家，很少有理想狀況，但是這是可以理解的。某個(gè)長(zhǎng)期解決方案供應(yīng)商揭示了一個(gè)公開(kāi)的秘密：沒(méi)有廠商愿意為對(duì)手的產(chǎn)品提供支持，而希望客戶能單獨(dú)選擇他們廠商的統(tǒng)一產(chǎn)品。
他說(shuō)：“甲骨文的業(yè)務(wù)讓Larry Ellison成為大富翁，他們?cè)噲D賺錢，沒(méi)人不擅長(zhǎng)此道。”
但是客戶若能正確運(yùn)用一些“技巧”，還是可以獲得更好的支持。
他認(rèn)為，如果某個(gè)工作站運(yùn)行部分IBM和部分甲骨文的中間件和數(shù)據(jù)庫(kù)，可以使甲骨文提供支持服務(wù)，比如暗示他們打算由IBM向甲骨文遷移。因?yàn)榧坠俏暮虸BM的回應(yīng)比較典型：“只要能將您向正確的方向指引，我們可以支持廠商混合的產(chǎn)品。”所以該供應(yīng)商認(rèn)為聰明的IT人會(huì)巧用該策略。
廠商支持的對(duì)與錯(cuò)
提到異構(gòu)產(chǎn)品的支持，廠商的回答取決于你問(wèn)的人。
對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，如果該客戶比較大型或者重要，或者如果某個(gè)大型軟件銷售正在執(zhí)行中，甲骨文可能會(huì)公開(kāi)忽略其聲明的政策。行動(dòng)上缺乏一致性可能會(huì)導(dǎo)致憤怒或者歡迎，取決于客戶的情況。
幾名IT專家給了微軟不錯(cuò)的分?jǐn)?shù)，因?yàn)樗辽僭噲D解決異構(gòu)工作站的問(wèn)題。IBM的大型服務(wù)也在支持其它公司的技術(shù)，給購(gòu)買服務(wù)的顧客提供支持。對(duì)于IBM的軟件和硬件來(lái)說(shuō)，事情更加艱難，但這與IBM的服務(wù)客戶無(wú)關(guān)。
簡(jiǎn)而言之，這取決于公司和廠商的關(guān)系以及有多少技術(shù)是來(lái)自這個(gè)廠商的。
紐約的某大型金融機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)他們付給微軟的錢與得到的支持相比太少了。IBM則做的不錯(cuò)，提供從頭到腳的服務(wù)，不過(guò)這可能因?yàn)樵摴臼荌BM的Marquee account之一。他還對(duì)甲骨文的支持服務(wù)不滿，稱甲骨文常常冷淡面對(duì)他們公司的IT人員，把問(wèn)題留給他們自己解決。
Hyatt Hotels的CIO Mike Blake說(shuō)廠商在這個(gè)支持服務(wù)之爭(zhēng)中，行為符合自己的角色。
“所有這些公司都在談構(gòu)建開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)，因此你可以在任何設(shè)備上運(yùn)轉(zhuǎn)他們的產(chǎn)品。但是他們也說(shuō)，他們所有產(chǎn)品與同公司的其他產(chǎn)品配合，才能發(fā)揮***效應(yīng)--也就是說(shuō)，他們的產(chǎn)品在本公司技術(shù)上運(yùn)行才會(huì)達(dá)到***。”
思科、甲骨文、IBM和惠普都希望擴(kuò)展他們?cè)跀?shù)據(jù)中心上的業(yè)務(wù)，取代其他的廠商。所以思科才會(huì)向服務(wù)器猛扎，惠普才會(huì)在存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)硬件股份上翻倍，甲骨文才會(huì)向各大數(shù)據(jù)中心宣揚(yáng)Exadata。
但是IT專家若把雞蛋都放進(jìn)一個(gè)籃子里，會(huì)更危險(xiǎn)。
Blake說(shuō)：“當(dāng)甲骨文收購(gòu)Sun，每個(gè)人都擔(dān)心甲骨文會(huì)專門優(yōu)化其軟件在Sun硬件上的運(yùn)行效率，其它裝有甲骨文產(chǎn)品的硬件就虧了。”
他對(duì)IT人員的建議是：“不要放棄杠桿作用，這會(huì)釀成大錯(cuò)，導(dǎo)致你得不到真正集合的好處，因?yàn)樗淮嬖?。Exadata正在朝這個(gè)方向走，雖然還沒(méi)達(dá)到目標(biāo)。”
當(dāng)然，第三方系統(tǒng)集成商和其他支持服務(wù)商另有看法：廠商對(duì)于支持競(jìng)爭(zhēng)者技術(shù)的不情愿，促使IT工作站回避廠商支持，選擇第三方服務(wù)。
Rand Morimoto是微軟合作伙伴Convergent Computing的主席，認(rèn)為當(dāng)客戶在使用VMware、NetApp或Apple的技術(shù)遇到問(wèn)題時(shí)，微軟會(huì)盡力幫助客戶解決問(wèn)題。然后，如果問(wèn)題無(wú)法解決，就要留給其他廠商解決了。
“微軟盡力解決Apple和VMware發(fā)生的問(wèn)題，Apple熱切地解決微軟問(wèn)題中有關(guān)Apple的層面，有了多種廠商的經(jīng)驗(yàn)后，我們的顧客會(huì)深刻明白多種產(chǎn)品要比單一廠商產(chǎn)品整合要好，然后我們就能進(jìn)一步發(fā)展。”
原文：http://www.searchdatacenter.com.cn/showcontent_52727.htm
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