如果統(tǒng)一通訊（unified communication，UC）戰(zhàn)略僅僅是為了對生產(chǎn)工具進行支持的話，就無法實現(xiàn)其真正的價值。UC的真正價值在于對各種員工生產(chǎn)工具的集成–基于一致的記錄系統(tǒng)對電話、電子郵件、即時通訊和社交媒體等進行整合。

而且，當CIO們僅僅把UC看作是各類工具的匯總時，他們所見的其實是廠商屏蔽之下的未來。這種視角阻礙了UC長遠價值的實現(xiàn)，最終會讓CIO們自食其苦。對于那些IT環(huán)境由多個廠商產(chǎn)品組成的企業(yè)來說，后果將更為嚴重。

Gartner公司UC方面的研究總監(jiān)Ken Agress和Forrester Research企業(yè)協(xié)作方面的高級分析師Rob Koplowitz對此都持相同觀點。然而，現(xiàn)實總是不如人意，真正意義上的UC戰(zhàn)略鳳毛麟角–基于企業(yè)的記錄系統(tǒng)進行生產(chǎn)工具和社交網(wǎng)絡的集成。

戰(zhàn)術和戰(zhàn)略型的UC方案

Koplowitz認為，即使對于那些意圖實現(xiàn)UC工具和社交協(xié)作平臺整合的企業(yè)來說，在推進時也會遇到諸多具體的問題。其中的部分原因在于部署集成通訊環(huán)境時所面臨的技術和文化兩方面的嚴峻挑戰(zhàn)–從讓員工適應接受到對商業(yè)和技術價值的評估。“關于整合有過很多議論，事情遠比想象的復雜。”Koplowitz表示。

另一個阻礙UC戰(zhàn)略的因素在于主流廠商。相對于向CIO們兜售整體方案（Agress將其比喻為一大桶廢物），它們對于集成其他廠商產(chǎn)品的興趣不大。Gartner對于UC的定義是將基礎架構(gòu)的功能添加到應用上：“我們把UC定義為多種通訊模式的環(huán)境整合，由此使工作流內(nèi)的交互成為可能。”

據(jù)Agress表示，一些二線廠商（其拒絕透露廠商名字）更愿意轉(zhuǎn)向到開放或基于標準的集成方法。當然，為了能提供更有價值的服務，這些廠商必須付出巨大努力，把市場關注點從硬件轉(zhuǎn)到軟件為主。

為了取得預期的成功，UC需要與內(nèi)部應用和工作流進行集成，并擴展到移動平臺、遠程人員或者公共門戶（IT能夠通過其以相對透明的方式對語音和即時通訊交互進行支持）。至少，CIO們應該盡力迫使UC廠商提供集成功能，并對在實時業(yè)務應用上添加這些功能的方式嚴格把關。

UC、社交網(wǎng)絡和企業(yè)數(shù)據(jù)整合的價值

CIO們常常會忽視了最為根本的一點，即集成了通訊、應用和社交工具的UC環(huán)境的價值所在。

Forrester的Koplowitz就這種整合的重大意義給出了一個例子：一個商業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)某分支機構(gòu)的信息在通過分析工具之后產(chǎn)生了偏差。查找問題根源會涉及到社交工具所覆蓋的廣闊網(wǎng)絡，進而會需要各方面的專家一起進行診斷–比如分析相關報告或者通過視頻會議進行溝通。

“相比于分離狀態(tài)，這些工具整合起來將發(fā)揮更大效力。如果只是提供孤立的工具，就會導致知識的藩籬，員工將不得不又進行大量的電子郵件溝通。”Koplowitz說。下一步的舉措是將企業(yè)記錄系統(tǒng)（比如薪酬系統(tǒng)）整合進來。

Yammer（企業(yè)社交平臺服務商）在本周推出了新型的SAP整合方案，Koplowitz認為其屬于一種輕量級的多環(huán)境集成方法。Yammer的方案可以讓用戶在其社交網(wǎng)絡平臺上了解到SAP升級的消息，同時提供指向原始SAP記錄的鏈接。“這確實是邁出了***步。”Koplowitz表示。

為了確保這類針對員工優(yōu)化的工作流能夠?qū)嶋H運作起來，企業(yè)必須在工作流中嵌入一定規(guī)則以降低風險，比如安全、備份和故障等方面。Gartner的Agress舉例說明了這方面的需求：比如一個金融服務的客戶，在使用即時通訊工具查詢賬戶結(jié)余時，提出要購買某個金融產(chǎn)品。“這就要求把客戶的需求快速地從即時消息轉(zhuǎn)化為有效的電話交互，由此可能就達成一筆交易。”Agress分析到。

Agress傾向類似于ActiveDirectory一樣的集中化服務，以便統(tǒng)一地實現(xiàn)上面例子中所需的轉(zhuǎn)化并施加一定的規(guī)則。但是，目前很少有廠商真正關注到這種集中式的服務。