一個(gè)高效率的服務(wù)臺(tái)需要具備哪些條件
作者：佚名
現(xiàn)在，隨著企業(yè)IT應(yīng)用的普及，終端用戶在日常工作中不可避免地會(huì)遇到各種IT問題，桌面問題、網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題，也許不同類型的問題需要找不同的人報(bào)修，但最終用戶很難記住或分不清具體該找誰(shuí)，只知道IT出問題了，就找IT部門的人，IT設(shè)備眾多，各種各樣的大小故障不斷，讓IT的日常技術(shù)支持工作非常繁重。通過設(shè)置IT服務(wù)臺(tái)后，用戶不管碰到什么問題，只需撥打某個(gè)統(tǒng)一電話或登錄服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，通過系統(tǒng)統(tǒng)一分派，一旦出現(xiàn)重大IT故障，能做到快速響應(yīng)……
現(xiàn)在，隨著企業(yè)IT應(yīng)用的普及，終端用戶在日常工作中不可避免地會(huì)遇到各種IT問題，桌面問題、網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題，也許不同類型的問題需要找不同的人報(bào)修，但最終用戶很難記住或分不清具體該找誰(shuí)，只知道IT出問題了，就找IT部門的人，IT設(shè)備眾多，各種各樣的大小故障不斷，讓IT的日常技術(shù)支持工作非常繁重。通過設(shè)置IT服務(wù)臺(tái)后，用戶不管碰到什么問題，只需撥打某個(gè)統(tǒng)一電話或登錄服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，通過系統(tǒng)統(tǒng)一分派，一旦出現(xiàn)重大IT故障，能做到快速響應(yīng)。目前，越來越多的企業(yè)機(jī)構(gòu)開始重視IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)，旨在確保終端用戶能夠及時(shí)獲得合適的幫助，減少時(shí)間成本、提高客戶滿意度和保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。需求驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)，來自Gartner的數(shù)據(jù)，在2011年，服務(wù)臺(tái)的銷售額15億美元，每年增長(zhǎng)率約為16%。
那么，一個(gè)高效率的服務(wù)臺(tái)需要具備哪些條件？
從商業(yè)驅(qū)動(dòng)力看，優(yōu)秀的服務(wù)臺(tái)需要服務(wù)可視化、服務(wù)整合、服務(wù)一致性。這些在藍(lán)代斯克服務(wù)臺(tái)解決方案中都得到很好的體現(xiàn)。
LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案（LANDesk Service Desk）是一款一體化集成的服務(wù)臺(tái)解決方案，提供了市場(chǎng)領(lǐng)先的服務(wù)管理軟件應(yīng)用所具備的全部IT服務(wù)管理（ITSM）核心功能，包括經(jīng)過ITIL驗(yàn)證并且受流程驅(qū)動(dòng)的事件、請(qǐng)求、問題、變更和發(fā)布，配置與資產(chǎn)管理，服務(wù)水平，知識(shí)管理以及管理報(bào)告，所有這些功能都可以通過單一控制臺(tái)提供。
最新版本的LANDesk Service Desk 7.5進(jìn)一步深化了對(duì)ITIL v3最佳實(shí)踐的支持，其內(nèi)置的15個(gè)ITIL v3流程均通過了PinkElephant ITIL認(rèn)證計(jì)劃的PinkVERIFY認(rèn)證，并通過了KCSV3知識(shí)管理認(rèn)證。而除了提供ITSM功能以外，LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案還能夠使企業(yè)的其它領(lǐng)域從中獲益，如人力資源和后勤管理等。
作為一個(gè)靈活的、可擴(kuò)展的完整服務(wù)管理平臺(tái)，藍(lán)代斯克服務(wù)臺(tái)的特點(diǎn)體現(xiàn)在5個(gè)方面：一是由流程驅(qū)動(dòng)，二是以信息交付架構(gòu)為構(gòu)架基礎(chǔ)，三是集成與自動(dòng)化，四是無(wú)需編碼，五是 靈活的交付。
藍(lán)代斯克華東區(qū)售前技術(shù)部經(jīng)理羅琦介紹說：新版本LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)通過ITIL v3流程認(rèn)證最多的服務(wù)臺(tái)解決方案。而除了傳統(tǒng)的服務(wù)支持功能外，它還具有流程驅(qū)動(dòng)的特點(diǎn)，允許在部門結(jié)構(gòu)、工作角色、服務(wù)水平和權(quán)限的控制下，無(wú)需編寫代碼，以拖拽的簡(jiǎn)單方式定制流程，還緊密集成了事件、問題、變更和發(fā)布管理模塊，提供對(duì)IT服務(wù)生命周期管理的支持。
基于流程的理念
LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案采用流程驅(qū)動(dòng)的方法，允許在部門結(jié)構(gòu)、工作角色、服務(wù)等級(jí)和權(quán)限的控制下，無(wú)需編寫代碼，以拖拽的簡(jiǎn)單方式定制流程。從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的流程都可以定制，通過對(duì)這些流程進(jìn)行預(yù)配置，服務(wù)臺(tái)能夠遵循一致的支持流程。這種方式使得藍(lán)代斯克服務(wù)臺(tái)能夠適用于各種類型的用戶機(jī)構(gòu)，適用于不同的用戶角色，因?yàn)樗鼰o(wú)需編程，以拖拽的簡(jiǎn)單方式，就可以定制出滿足不同要求的流程。
除了傳統(tǒng)的服務(wù)支持功能外，LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案還將流程驅(qū)動(dòng)的最佳實(shí)踐方法從IT部門擴(kuò)展到了人力資源部門中。該解決方案包含關(guān)鍵的人力資源流程，例如招募與辭退。這可以縮短管理一般人力資源流程的時(shí)間，同時(shí)提高人力資源管理效率。這些流程與LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案中的其它流程具有同樣的功能，能夠生成詳細(xì)的審計(jì)記錄和充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。
知識(shí)庫(kù)管理
LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案融合了知識(shí)庫(kù)管理能力，能夠高效率地幫助診斷事件，可向分析人員提供相關(guān)信息，并指導(dǎo)他們根據(jù)過去的歷史記錄和最佳實(shí)踐，找到每個(gè)事件的潛在解決方案，從而加快解決速度。與同類知識(shí)庫(kù)相比，LANDesk服務(wù)臺(tái)內(nèi)置的知識(shí)庫(kù)不僅僅能夠利用現(xiàn)有知識(shí)，還能夠在用戶工作時(shí)實(shí)時(shí)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)進(jìn)行獲取、創(chuàng)建和管理，從而減輕知識(shí)庫(kù)維護(hù)工作量。這些活動(dòng)有助于提高事件解決率，同時(shí)留住更高素質(zhì)、更具積極性的服務(wù)臺(tái)工作人員。這是LANDesk服務(wù)臺(tái)非常有特色的優(yōu)勢(shì)所在。
輕按手指，移動(dòng)服務(wù)
LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案提供了基于移動(dòng)平臺(tái)的瀏覽器界面LANDesk Web Desk，它允許IT管理人員允許您通過智能手機(jī)或平板設(shè)備即時(shí)接入服務(wù)臺(tái)，從而保持連通性和信息靈通性，能夠在任何地方為終端用戶提供一致的IT服務(wù)。IT管理員根據(jù)使用權(quán)限，通過自帶設(shè)備——如Apple iOS、Android及黑莓設(shè)備等開展工作，比如審批任何服務(wù)臺(tái)流程、查看服務(wù)管理產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)情況、了解事故處理進(jìn)度、查看隸屬數(shù)據(jù)、與特定記錄互動(dòng)，等等。就像在自己的辦公桌前一樣。而且LANDesk Mobile Web Desk只是連接LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案的接口而不是單獨(dú)應(yīng)用，能夠自動(dòng)更新LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案中的任何數(shù)據(jù)變化，非常輕便。
集成和自動(dòng)化帶來更高價(jià)值
LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案提供了豐富的集成工具，包括應(yīng)用程序接口和連接器，允許客戶嵌入Web應(yīng)用和數(shù)據(jù)，以及集成其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使客戶不需要編碼專家的幫助就能輕松集成第三方應(yīng)用和服務(wù)。而很多其它服務(wù)管理解決方案還無(wú)法實(shí)現(xiàn)這樣的集成功能。
此外，LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案作為L(zhǎng)ANDesk整體解決方案的重要組成部分,通過LANDesk 自適應(yīng)云環(huán)境平臺(tái)與其他家族成員緊密聯(lián)系，包括LANDesk管理套件、LANDesk安全套件和LANDesk資產(chǎn)生命周期管理器，從而讓客戶可以更便捷地利用其它藍(lán)代斯克的系統(tǒng)和安全管理功能，IT人員可以從LANDesk服務(wù)臺(tái)解決方案使用諸多LANDesk管理套件的功能，比如自動(dòng)執(zhí)行軟件應(yīng)用請(qǐng)求。
LANDesk Service Desk 7.5提供靈活的支付方式，支持現(xiàn)場(chǎng)、云和混合交付模式，同時(shí)支持固定或并發(fā)許可，并能夠在不同的交付機(jī)制和許可類型之間進(jìn)行切換。羅琦表示，基于流程可靈活定制、集成度高、價(jià)格低廉，以及支持和服務(wù)成本低等特點(diǎn)，LANDesk Service Desk非常適合于中型和小型企業(yè)的部署，同時(shí)也能夠滿足部分大型企業(yè)客戶的需要，能夠滿足企業(yè)對(duì)服務(wù)可視化、服務(wù)整合和服務(wù)一致性的具體需求。
根據(jù)權(quán)威中立咨詢顧問機(jī)構(gòu)Ovum的評(píng)估，藍(lán)代斯克服務(wù)臺(tái)方案（LANDesk Service Desk）在服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)臺(tái)/事件管理、服務(wù)目錄管理、服務(wù)資產(chǎn)和配置管理、請(qǐng)求履行/自助服務(wù)、問題管理、與第三方的交互性、服務(wù)質(zhì)量、ITIL支持力度、功能深度等方面都具領(lǐng)先水平。
責(zé)任編輯：桑丘
來源：
landesk
