【51CTO.com 綜合報(bào)道】服務(wù)臺(tái)作用 

服務(wù)臺(tái)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它是業(yè)務(wù)部門與IT部門之間交流的紐帶。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)起著“應(yīng)答機(jī)”和“路由器”的功能。在碰到任何事故或疑問(wèn)時(shí)，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員，再由服務(wù)臺(tái)的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。

自助服務(wù)臺(tái)

自助服務(wù)臺(tái)是為了更好的促進(jìn)業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通，除了傳統(tǒng)的電話、郵件溝通方式之外，通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)來(lái)提交故障請(qǐng)求，并可以時(shí)刻查看該故障請(qǐng)求的處理狀態(tài)。同時(shí)，當(dāng)企業(yè)已有監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)，通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障也可以自動(dòng)觸發(fā)服務(wù)臺(tái)的故障處理工單。

1、提高了用戶的工作效率

通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)提供的FAQ，用戶能解決大部分簡(jiǎn)單的事故，從而快速恢復(fù)中斷的工作，提高了工作效率。用戶可參照FAQ，自助解決簡(jiǎn)單事故，提高用戶工作效率的同時(shí)，也大大減少了提交到服務(wù)臺(tái)的事故數(shù)目。對(duì)于簡(jiǎn)單的事故，用戶完全可以在自助服務(wù)臺(tái)參照FAQ解決，從而在提高用戶的工作效率的同時(shí)，減少了服務(wù)臺(tái)接收的事故數(shù)目。

圖1

2、提高了用戶的滿意度

用戶可通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)跟蹤了解自己所報(bào)事故的處理情況，業(yè)務(wù)部門用戶在自助服務(wù)臺(tái)提交請(qǐng)求后，可對(duì)請(qǐng)求處理結(jié)果做出反饋，督促服務(wù)臺(tái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高了用戶對(duì)服務(wù)臺(tái)的滿意度。

圖2

3、提高了服務(wù)臺(tái)的工作效率 

由于用戶能參照FAQ解決簡(jiǎn)單的事故，大大減少了提交到服務(wù)臺(tái)的請(qǐng)求數(shù)量，使服務(wù)臺(tái)可更快處理其它較棘手的事故，提高了工作效率。 

圖3

4、提高了服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量 

通過(guò)用戶對(duì)每個(gè)請(qǐng)求的反饋，督促服務(wù)臺(tái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)用戶可在自助服務(wù)臺(tái)親自錄入請(qǐng)求，避免因電話中描述不清或接線人員手誤而造成的事故描述偏差。 

Mocha ITOM的自助服務(wù)臺(tái) 

摩卡將十年來(lái)為大客戶運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)形成的知識(shí)庫(kù)和FAQ緊密結(jié)合，為用戶解決問(wèn)題提供很好的參考。同時(shí)摩卡支持多種溝通渠道的服務(wù)臺(tái)，客戶支持的統(tǒng)一入口。讓客戶使用更加方便簡(jiǎn)單。