概述

服務臺與事故管理是緊密結合的，其***目標是盡可能地快速的處理事故，恢復IT資源的正常運行，避免業(yè)務中斷，使事故對業(yè)務運營的影響降至***，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的***服務水平。

IT部門一方面需要提高對于業(yè)務部門的響應速度，減少業(yè)務部門的不理解和抱怨；同時IT部門內部的運維也需要從IT的角度向業(yè)務服務的角度轉變，這樣IT部門將會逐步形成一種以業(yè)務為工作重點的文化氛圍，能夠更好的服務于各種業(yè)務的需求。為了提高IT部門的支持效率，業(yè)務部門需要有更多的溝通方式想IT部門提交事故請求，并能隨時了解該事故請求處理的狀態(tài)。

什么是服務臺/事件管理？

所謂事件，是指系統(tǒng)運行過程中突然出現(xiàn)的造成服務中斷或服務質量下降的突發(fā)現(xiàn)象。事件管理流程通過對事件的相關環(huán)節(jié)進行規(guī)范，從事件的記錄開始，經過分類和初步支持、調查與診斷、解決和恢復，直到與客戶確認后事件的關閉，流程中的各個環(huán)節(jié)前后相連，流轉有序，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)處理的最長時限。通過事件記錄員、事件分析員以及事件經理等角色的明確，責任到人。從而達到在發(fā)生事件后，能在最短的時間內解決并恢復客戶中斷的服務，提高客戶滿意度。

服務臺就是IT部門應對網絡運維的利器。通過服務臺直接執(zhí)行事故管理，提供IT部門對IT資源運行中發(fā)生的突發(fā)或意外事故進行管理的流程，目的是盡可能地快速的恢復IT資源的正常運行，避免業(yè)務中斷，使事故對業(yè)務運營的影響降至***，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的***服務水平。

影響度、緊急度、優(yōu)先級

當同時處理若干事件時，必須設定優(yōu)先級。服務臺通過與用戶進行協(xié)商，并根據服務級別(SLA)確定事件的優(yōu)先級。優(yōu)先級決定了事件得到處理的先后順序。當事件被提升至二線，三線或者更高級別的支持小組時，其優(yōu)先級的維護及調整仍在與服務臺進行協(xié)商后確定的。

優(yōu)先級(Priority)：基于緊急度和影響度來決定，優(yōu)先級=影響度*緊急度。

影響度(Impact)：影響度指就所影響的用戶或業(yè)務數量而言。

緊急度(Urgency)：指解決故障時，對用戶或者業(yè)務來說可以接受的耽擱時間。

事件升級

如果某一事件在規(guī)定的時間內不能由一線支持小組解決，那么更多有經驗的人員和有更高權限的人員將不得不參與進來，這就是升級，它可能發(fā)生在事件解決過程的任何時間和任何支持級別。

1線、2線和N線支持：事件的處理流程線路是由所需的專業(yè)等級、緊急度和權限等因素決定。1線支持通常由服務臺來提供；2線支持又管理部門提供；3線支持則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結構人員提供；4線支持由供應商提供。

總結

服務臺與事故管理是緊密結合的，其***目標是盡可能地快速的處理事故，恢復IT資源的正常運行，避免業(yè)務中斷，使事故對業(yè)務運營的影響降至***，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的***服務水平。摩卡IT運維管理(Mocha ITOM)提供多種溝通渠道幫助業(yè)務部門提交事故請求。

服務臺/事件管理

事件升級

 
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三位一體的產品定位
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三位一體的解決方案

摩卡軟件是亞太區(qū)率先推出三位一體產品定位的軟件提供商之一，三個定位包括了：

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( IT Operations Management)

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— 摩卡業(yè)務服務管理

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— 摩卡IT資產管理

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Management)

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Mocha NTA (Network Traffic Analyzer)

基于ITIL流程框架，以服務臺為中心，提供流程式管理
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提供端到端監(jiān)控
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Monitoring