近日，《日經(jīng)計(jì)算機(jī)》發(fā)表第17屆顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。這份調(diào)查評價用戶企業(yè)對與信息系統(tǒng)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度，調(diào)查始于1994年。

云計(jì)算的領(lǐng)先用戶企業(yè)對服務(wù)相當(dāng)滿意。此次顧客滿意度調(diào)查，首次將與云計(jì)算服務(wù)相關(guān)的滿意度列入項(xiàng)目中。調(diào)查結(jié)果顯示，與云計(jì)算相關(guān)服務(wù)的平均滿意度要高于傳統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)建。

此次調(diào)查中，支持構(gòu)建私有云服務(wù)的綜合滿意度的平均值為68.1%。這個數(shù)字要高于IT咨詢顧問(上流設(shè)計(jì))、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)行等三種與傳統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)建相關(guān)的綜合滿意度。

例如，此次與系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)的平均綜合滿意度為60.1%，這個數(shù)字比私有云要低8個百分點(diǎn)。以企業(yè)為單位看，在信息服務(wù)企業(yè)中，只有位居榜首的富士通支持與服務(wù)公司一家(Fujitsu FSAS，是日本知名的IT企業(yè)，它的基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)一直處于領(lǐng)先地位)的綜合滿意度為75.4%，超過私有云的平均值68.1%，而在用戶滿意的企業(yè)中，沒有計(jì)算機(jī)廠商。

當(dāng)然，IT領(lǐng)域的滿意度的水平，根據(jù)產(chǎn)品及服務(wù)的種類而不同。一般來說，硬件和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的平均滿意度要比服務(wù)領(lǐng)域高出很多。

以私有云為例，它在提案能力、設(shè)計(jì)能力以及保證可信度等評估項(xiàng)目方面，和傳統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)比較接近。而在相似的評價結(jié)構(gòu)中，得出私有云的平均滿意度高這一結(jié)果，說明至少對領(lǐng)先用戶而言，云計(jì)算的服務(wù)內(nèi)容要比傳統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)建更讓客戶滿意。

與此同時，公有云的滿意度也很高。公有云服務(wù)的平均綜合滿意度幾乎和私有云相同，為67.7%。

而公有云的滿意度，比如，NTT Communications(NTT通信株式會社，NTT集團(tuán)是世界名列第一位的電訊商)的滿意度為71.2%，富士通為70.8%，兩者都超過位居首位的谷歌(66.4%)。

雖然，在公有云領(lǐng)域?qū)鴥?nèi)廠商的評價高于云計(jì)算領(lǐng)先的國外廠商，但是，這并不能說明國內(nèi)的云計(jì)算服務(wù)就高于海外廠商。這是因?yàn)楦骷覐S商為了盡早在云計(jì)算市場獲得銷售業(yè)績，在開發(fā)和用戶支持方面積極投入各企業(yè)的頂級人才的結(jié)果。預(yù)計(jì)今后，激烈的商戰(zhàn)仍將持續(xù)。

公有云續(xù)簽合同與費(fèi)用有關(guān)系

那么，用戶企業(yè)利用云計(jì)算服務(wù)時，重視哪些方面呢?。此次調(diào)查的結(jié)果，無論是私有云還是公有云，用戶最為關(guān)注的是可信度?？尚哦鹊闹匾暢潭瘸^60，即回答調(diào)查的企業(yè)中，超過60%的企業(yè)最為重視的是可信度。這顯示利用云計(jì)算時用戶尋求的是對于服務(wù)的安全感。

僅次于可信度用戶重視的是公有云的性能和功能(47.2%)和服務(wù)費(fèi)用(38.7%)。其中，尤為饒有興趣的是費(fèi)用。

利用費(fèi)用的重視程度與可信度之間的差距超過20個百分點(diǎn)。但是，從公有云服務(wù)的各項(xiàng)目滿意度與今后“連續(xù)意向度(是否續(xù)簽合同)”之間的相關(guān)系數(shù)看，費(fèi)用滿意度高于可信度。這一結(jié)果顯示，雖然用戶最為關(guān)心的是可信度，但在考慮是否續(xù)簽合同時，更為關(guān)注的是利用費(fèi)用的高低。而且不僅僅是費(fèi)用本身的高低，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系的合理性也對是否繼續(xù)合同產(chǎn)生很大的影響。

雖然對于私有云的費(fèi)用重視程度高于公有云，但是，費(fèi)用和上述“連續(xù)意向度”之間的關(guān)聯(lián)性則弱。私有云的費(fèi)用重視度為43.6%，僅次于可信度。私有云的利用費(fèi)用的重視度要高于公有云，即利用費(fèi)用的高低對于私有云而言更為重要。

另一方面，私有云的費(fèi)用滿意度與“連續(xù)意向度”的關(guān)聯(lián)系數(shù)為0.61，低于公有云。并且，它與包括可信度在內(nèi)的其他項(xiàng)目的滿意度和連續(xù)意向之間的關(guān)聯(lián)性相比較也較弱。由此可見，與公有云相比，對于私有云更多的用戶企業(yè)認(rèn)為：“雖然費(fèi)用并不滿意，但會繼續(xù)利用私有云服務(wù)”。

對于廠商的SI(System Integration )滿意度下降

此次調(diào)查顯示，用戶對傳統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)建的服務(wù)的平均綜合滿意度低于云計(jì)算服務(wù)。其中，對計(jì)算機(jī)廠商的服務(wù)，用戶的滿意度明顯低。

在系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域，對于廠商的平均綜合滿意度為58.3%，這個數(shù)字不僅低于信息服務(wù)企業(yè)的平均值，而且比去年的廠商平均值還要低2個百分點(diǎn)。從不同的要素來看，提案能力和最新技術(shù)的應(yīng)對能力的下降幅度大約為4個百分點(diǎn)。

同時，低于去年的廠商平均滿意度的還有IT咨詢(上流設(shè)計(jì))和系統(tǒng)運(yùn)維。與IT咨詢(上流設(shè)計(jì))相關(guān)的服務(wù)的平均滿意度去年為60.4%，但此次則為59.0%。與此同時，系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)也從63.5%降到60.2%?？傊趥鹘y(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)建方面，用戶企業(yè)對廠商的整體評價下降。

從以往的調(diào)查結(jié)果看，2011年的滿意度上升，而2012年則下降。而上下幅度較大的是系統(tǒng)運(yùn)維。

2011年滿意度上升的原因是，在發(fā)生東北日本大地震時，由于廠商的對應(yīng)措施較為積極所致。而此次滿意度降低，主要是因?yàn)?011年出現(xiàn)曲折，致使?jié)M意度倒退而造成的。

只是有幾項(xiàng)評價項(xiàng)目其滿意度比2010年更低。其中一項(xiàng)為對于系統(tǒng)開發(fā)方面的提案能力的平均滿意度。2010年提案能力的平均滿意度為59.2%，此次則為56.9%，降低幅度超過2個百分點(diǎn)。這可能是因?yàn)?，隨著云計(jì)算的日益普及，傳統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)建的提案和支持變得薄弱。 #p# 

上流設(shè)計(jì)重視知識和技能

在傳統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)建領(lǐng)域，出現(xiàn)變化的不僅僅是滿意度，而且重視程度也發(fā)生變化。從這一點(diǎn)也可以看出云計(jì)算的發(fā)展和用戶企業(yè)對IT意識的變化。

在IT咨詢及上流設(shè)計(jì)服務(wù)領(lǐng)域，豐富的知識和技能的重視程度去年為50.8%，而此次為54.8%，提升了4個百分點(diǎn)。另一方面，提案能力的重視程度則由46.4%降到43.6%，降低了近3個百分點(diǎn)。與此同時，對于業(yè)務(wù)分析力和項(xiàng)目管理能力的重視程度也同樣下降。

雖然無法斷定出現(xiàn)這種趨勢的確切原因，但不可否認(rèn)，系統(tǒng)構(gòu)建上流工程作業(yè)方式的變化是主要因素。而且用戶企業(yè)對單個系統(tǒng)的提案內(nèi)容的好壞和設(shè)計(jì)作業(yè)的項(xiàng)目管理的重要度在下降。然而，對最新技術(shù)流行趨勢的知識和信息收集能力，或是對云計(jì)算等各種服務(wù)的集成能力和技能的需求在增加。

對大數(shù)據(jù)的性能重視程度大幅度增加

除云計(jì)算外，通過此次調(diào)查另一個大的流行趨勢浮出水面，即大數(shù)據(jù)所產(chǎn)生的影響力。和大數(shù)據(jù)關(guān)系最為密切的信息分析和決策支持軟件領(lǐng)域，評價項(xiàng)目的重視程度出現(xiàn)很大變化。

首先，信息分析及決策支持軟件的性能，其重視程度從去年的40.1%，上升到45.7%，增加了5個百分點(diǎn)。由于數(shù)據(jù)處理量迅速膨脹，用戶企業(yè)對大數(shù)據(jù)的認(rèn)識也隨之提高。

相反，在信息分析和決策支持軟件領(lǐng)域，重視程度大幅度下降的是利用費(fèi)用，其重視程度由去年的36.1%降為30.8%，即下降5個百分點(diǎn)。

隨著對大數(shù)據(jù)的關(guān)注度不斷上升，用戶企業(yè)對這一領(lǐng)域的投資欲望也隨之提高，由此可以看出，即便價格略高一些，但企業(yè)對高性能的分析軟件的需求卻出現(xiàn)增長趨勢。

對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能及功能的重視程度提高

此外，另一個讓人感到大數(shù)據(jù)時代到來的是，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件性能及功能的重視程度增加。對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件性能及功能的重視程度，從2010年的44.3%到2011年提高到46.7%，而此次則上升到51.0，即增加了4個百分點(diǎn)。由于，此次調(diào)查要求企業(yè)同時回答性能和功能兩個方面，因此，上述結(jié)果無法斷定是對性能的評價。即便如此，此次重視程度大幅度提升的原因，估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)上的流量增加而引起的。

希望提供更多針對云計(jì)算的積極對策

此次顧客滿意度調(diào)查，也收到很多個人的意見，下面將介紹其中一部分內(nèi)容。

較為突出的意見有，希望廠商提供更多的針對云計(jì)算的積極對策。其中，有一位提出：目前，使應(yīng)用的需求與云計(jì)算的功能相匹配越發(fā)重要，因此，希望廠商在這方面積極提供更多的解決方案。

此外，要求廠商提供的服務(wù)還有，比如，向云計(jì)算遷移時，提供諸如信息安全管理體系(Information Security Management System，ISMS)等咨詢服務(wù)以及針對系統(tǒng)遷移的支持服務(wù)等。另一方面，有的則透露出十分后悔，指出：當(dāng)初考慮費(fèi)用而采用云計(jì)算，但是，由于規(guī)格不足而不斷出現(xiàn)故障，以為利用大廠商可以放心，但其結(jié)果卻適得其反。