全球領(lǐng)先的全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺(tái)管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布， Nucleus Research公司的一份獨(dú)立研究報(bào)告證實(shí)，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心在部署Aspect公司的全集成聯(lián)絡(luò)中心和勞動(dòng)力優(yōu)化平臺(tái)后，其呼叫中心效率明顯提高、管理成本大幅降低。與此同時(shí)用戶滿意度也大幅提高。

Nucleus Research研究公司副總裁Rebecca Wettemann說(shuō)：“大多數(shù)關(guān)注用戶體驗(yàn)的企業(yè)都意識(shí)到，他們不僅要優(yōu)化國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心資源，同時(shí)還要改善用戶體驗(yàn)并提高凈推動(dòng)者得分 (客戶忠誠(chéng)度)。企業(yè)通過(guò)部署Aspect 全集成聯(lián)絡(luò)和勞動(dòng)力優(yōu)化平臺(tái)，梳理呼叫中心運(yùn)作、縮減管理時(shí)間和成本，提升用戶體驗(yàn)，企業(yè)投資回報(bào)率定會(huì)出現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。”

參與該報(bào)告研究的Aspect之所以能夠最大限度地提高投資回報(bào)率，主要得益于以下幾點(diǎn)：

· 通過(guò)提高日常工作安排和人員利用率，提高呼叫中心工作效率。

· 為坐席和管理者提供更多的互動(dòng)機(jī)會(huì)，從而提高客戶聯(lián)絡(luò)的透明度。

· 運(yùn)用自動(dòng)化、集成、報(bào)告以及入職培訓(xùn)等功能，降低聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本。

· 通過(guò)提高IVR完成率，縮短呼叫等待時(shí)間，提供更為準(zhǔn)確的呼叫狀態(tài)、更新并提高坐席績(jī)效的透明度及強(qiáng)大的指導(dǎo)功能，提高用戶滿意度。

· 使用自助呼叫策略及質(zhì)量管理工具，讓坐席能夠更好地理解并采用最佳工作方法，從而提升員工士氣。

溝通方式的不斷涌現(xiàn)，使得用戶不拘泥于聯(lián)絡(luò)方式、時(shí)間、空間來(lái)表達(dá)自己的滿意或者不滿。這樣的表達(dá)方式具有一定的傾向性，很有可能引起一場(chǎng)“關(guān)系革命”，由此企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心被推到了企業(yè)的核心。由于Aspect的統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)適用于所有聯(lián)絡(luò)渠道，它所提供的用戶體驗(yàn)?zāi)軌驖M足不斷高漲的用戶需求。這一全集成解決方案能夠：

· 與Aspect的統(tǒng)一通信集成，使有效呼叫時(shí)間提高10%。

· 降低企業(yè)的總呼叫處理時(shí)間。

· 使用自助服務(wù)系統(tǒng)，用戶無(wú)需與坐席通話即可解決問(wèn)題，使呼叫完成率提高200%以上。

· 使用Aspect質(zhì)量管理工具讓企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量提高15%。

Aspect解決方案營(yíng)銷副總裁Nancy Dobrozdravic說(shuō)： “ 聯(lián)絡(luò)中心作為新的客戶體驗(yàn)中心，企業(yè)全渠道客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為業(yè)界的黃金標(biāo)準(zhǔn)。讓聯(lián)絡(luò)方式可以從一個(gè)渠道上開(kāi)始，然后無(wú)縫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道上。Nucleus的研究結(jié)果證實(shí)，在協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人力、流程等方面，Aspect已經(jīng)做得盡善盡美。我們認(rèn)為，能夠適應(yīng)這一‘關(guān)系革命’的組織能夠更好地提升客戶忠誠(chéng)度及客戶價(jià)值最大化。”