隨著企業(yè)部署更多的AI，它們對(duì)這項(xiàng)技術(shù)的投資回報(bào)率期望也越來(lái)越明確。

根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，至少30%的GenAI項(xiàng)目在概念驗(yàn)證階段后可能會(huì)于明年年底前被“放棄”，然而，《安永AI脈搏調(diào)查》顯示，在部署AI的高級(jí)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者中，近四分之三的人報(bào)告了以下三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的投資回報(bào)率：運(yùn)營(yíng)效率(77%)、員工生產(chǎn)力(74%)和客戶滿意度(72%)。

在此，AI領(lǐng)導(dǎo)者分享了企業(yè)應(yīng)如何評(píng)估AI的投資回報(bào)率，以及何時(shí)可以期望從AI中獲得回報(bào)。

定義AI的投資回報(bào)率指標(biāo)

生產(chǎn)力

Wovenware運(yùn)營(yíng)副總裁Carlos Meléndez表示，AI投資回報(bào)率的最大指標(biāo)是生產(chǎn)力。

Meléndez說(shuō)，企業(yè)的AI生產(chǎn)力指標(biāo)可能因部門(mén)而異。例如，對(duì)于軟件工程師來(lái)說(shuō)，一個(gè)指標(biāo)可以是開(kāi)發(fā)的代碼行數(shù)。在招聘中，一些指標(biāo)可以是新候選人、回復(fù)的電子郵件和進(jìn)行的面試數(shù)量。

“這都是關(guān)于制定一個(gè)生產(chǎn)力基線并與之進(jìn)行比較?！盡eléndez說(shuō)。

企業(yè)可能對(duì)生產(chǎn)力有不同的定義，但I(xiàn)ndicium咨詢負(fù)責(zé)人Pedro Portela表示，“流程簡(jiǎn)化應(yīng)直接影響運(yùn)營(yíng)成本”。

Portela說(shuō)，決策時(shí)間是AI的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椤皩ふ倚畔⒌臅r(shí)間越少，成本就越低”。他表示，企業(yè)可以利用GenAI顯著減少“洞察時(shí)間”。

運(yùn)營(yíng)效率

ARCO Construction數(shù)據(jù)、平臺(tái)、產(chǎn)品和工程負(fù)責(zé)人Robin Patra表示，當(dāng)企業(yè)衡量使用AI自動(dòng)化重復(fù)任務(wù)(如數(shù)據(jù)錄入和質(zhì)量控制)所帶來(lái)的成本節(jié)約時(shí)，可以將運(yùn)營(yíng)效率設(shè)為投資回報(bào)率指標(biāo)。

客戶滿意度

Portela表示，在客戶方面，當(dāng)企業(yè)使用GenAI工具來(lái)改善互動(dòng)、忠誠(chéng)度和留存率時(shí)，客戶滿意度就是一個(gè)投資回報(bào)率的衡量標(biāo)準(zhǔn)。他還表示，企業(yè)還可以衡量與AI相關(guān)的客戶獲取成本和客戶終身價(jià)值。

Patra說(shuō)，當(dāng)AI與企業(yè)的凈推薦值(NPS)、客戶流失率和客戶解決時(shí)間掛鉤時(shí)，客戶體驗(yàn)(CX)就是一個(gè)投資回報(bào)率的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

收入

Patra補(bǔ)充說(shuō)，收入是一個(gè)關(guān)鍵的投資回報(bào)率指標(biāo)，因?yàn)槠髽I(yè)可以衡量來(lái)自AI技術(shù)(如個(gè)性化推薦和動(dòng)態(tài)定價(jià))的銷(xiāo)售收入。

ServiceNow的首席分析官Vijay Kotu表示，為了評(píng)估AI的投資回報(bào)率，企業(yè)應(yīng)首先通過(guò)試點(diǎn)項(xiàng)目來(lái)“展示價(jià)值”，然后再進(jìn)行擴(kuò)展，并使用幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，如節(jié)約、收入和風(fēng)險(xiǎn)降低。

價(jià)值優(yōu)于投資回報(bào)率

然而，UserTesting的首席產(chǎn)品和技術(shù)官兼首席創(chuàng)新官Kaj van de Loo表示，“為AI尋找一個(gè)嚴(yán)格的商業(yè)案例是有誤的”。

“你有電子郵件的商業(yè)案例嗎?有電的商業(yè)案例嗎?”van de Loo說(shuō)，“AI將成為我們做生意方式的一部分，就這么簡(jiǎn)單，同理，也不要試圖去衡量投資回報(bào)率，要專(zhuān)注于創(chuàng)造價(jià)值?！?

在企業(yè)中追蹤AI的投資回報(bào)率

Kotu表示，企業(yè)應(yīng)通過(guò)“明確AI將解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題”并將其與可衡量的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，來(lái)開(kāi)始追蹤AI的投資回報(bào)率。

員工職能

Patra表示，企業(yè)可以監(jiān)控在特定部門(mén)(如運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)和人力資源)中使用AI所帶來(lái)的效率。例如，人力資源部門(mén)可以追蹤招聘周期的長(zhǎng)度。

Meléndez表示，IT和人力資源部門(mén)“從AI中獲得的投資回報(bào)率最高，但隨著大型語(yǔ)言模型(LLM)的興起，每個(gè)人的生產(chǎn)力都有所提高”。

Portela表示，在技術(shù)指導(dǎo)方面，數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理可以“幫助確定哪些指標(biāo)能夠捕捉用戶從解決方案中獲得的價(jià)值”，而AI工程師則可以提供提取使用指標(biāo)的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)。

Kotu表示，從組織層面來(lái)看，企業(yè)可以通過(guò)查看關(guān)鍵角色(如代理、流程所有者、開(kāi)發(fā)人員、最終用戶和領(lǐng)導(dǎo)層)的“價(jià)值計(jì)算”來(lái)追蹤AI帶來(lái)的生產(chǎn)力。

客戶行為

Meléndez表示，通過(guò)在使用AI前后收集客戶反饋，可以確定與客戶相關(guān)的AI投資回報(bào)率。例如，他說(shuō)，在一個(gè)已經(jīng)部署了聊天機(jī)器人或智能體的呼叫中心中，企業(yè)可以調(diào)查客戶以確定他們的滿意度水平。

Portela表示，企業(yè)可以分析客戶數(shù)據(jù)和偏好，并在使用AI個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、產(chǎn)品推薦和客戶體驗(yàn)后追蹤投資回報(bào)率。

Patra表示，企業(yè)還可以通過(guò)檢查由于AI驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化而導(dǎo)致的購(gòu)買(mǎi)頻率和平均訂單價(jià)值的變化來(lái)追蹤AI的投資回報(bào)率。

內(nèi)部流程

Meléndez表示，在內(nèi)部，追蹤AI投資回報(bào)率的關(guān)鍵是建立員工生產(chǎn)力的基線，并且“了解員工滿意度”也很重要。

“通過(guò)收集員工反饋、進(jìn)行測(cè)量和基準(zhǔn)測(cè)試，你可以確定AI是否改善了員工的工作，以及他們是否感受到組織的重視?！盡eléndez說(shuō)。

Portela表示，內(nèi)部投資回報(bào)率的一個(gè)“成功案例”是追蹤AI如何影響信息檢索并減少尋找信息所花費(fèi)的時(shí)間。

Patra表示，企業(yè)還可以追蹤其整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)中的AI投資回報(bào)率，如預(yù)測(cè)性維護(hù)和減少設(shè)備停機(jī)時(shí)間。

為何應(yīng)確立AI的投資回報(bào)率

Meléndez表示，企業(yè)需要像對(duì)待其他IT投資一樣衡量和量化AI的結(jié)果。他說(shuō)，AI可能是“一項(xiàng)昂貴的投資，因此擁有這些可以量化的數(shù)據(jù)來(lái)與首席財(cái)務(wù)官和掌管資金的人分享非常重要”。

然而，Meléndez表示，如果AI的投資回報(bào)率在實(shí)施后不久沒(méi)有得到證明，“這并不意味著組織不會(huì)從AI中受益——只是它可能目前不是合適的工具”。

Patra表示，AI不僅是一種技術(shù)部署，它還是一個(gè)“戰(zhàn)略杠桿”。

“衡量、追蹤并根據(jù)AI投資回報(bào)率采取行動(dòng)的企業(yè)將獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”P(pán)atra說(shuō)。

“如果沒(méi)有明確的投資回報(bào)率，AI項(xiàng)目就有可能成為昂貴的試驗(yàn)品，而不是價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素?！?

Patra表示，當(dāng)企業(yè)確立了AI的投資回報(bào)率時(shí)，就能確保AI投資集中在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，預(yù)算分配更加有效，高投資回報(bào)率的項(xiàng)目得到擴(kuò)展，并能發(fā)現(xiàn)差距以便進(jìn)行重新校準(zhǔn)，包括調(diào)整AI模型和重新投資方向。

Portela表示，無(wú)法證明投資回報(bào)率或至少無(wú)法證明預(yù)期投資回報(bào)率的AI解決方案“最終將被貼上技術(shù)時(shí)尚的標(biāo)簽，并很可能被拋棄”。

Portela說(shuō)，確立、追蹤并持續(xù)評(píng)估AI的投資回報(bào)率“可以確保戰(zhàn)略影響力和長(zhǎng)期資金”。

何時(shí)能期望AI的投資回報(bào)率

雖然部署AI并讓團(tuán)隊(duì)熟悉這項(xiàng)技術(shù)需要時(shí)間，但Meléndez表示，在三到六個(gè)月內(nèi)，企業(yè)“應(yīng)該期望看到一些變化”。

“這并不意味著它會(huì)100%實(shí)現(xiàn)，但他們應(yīng)該看到生產(chǎn)力是否有所提高，”Meléndez說(shuō)?！叭绻麤](méi)有，他們可能需要重新評(píng)估和調(diào)整?！?

Patra表示，AI投資回報(bào)率的實(shí)現(xiàn)時(shí)間取決于項(xiàng)目的復(fù)雜性。

例如，Patra說(shuō)，在三到六個(gè)月內(nèi)，企業(yè)可以看到使用AI自動(dòng)化常規(guī)流程和部署聊天機(jī)器人所帶來(lái)的投資回報(bào)率。

他說(shuō)，在六到十二個(gè)月內(nèi)，動(dòng)態(tài)定價(jià)和預(yù)測(cè)分析等AI用例在“收集到足夠的數(shù)據(jù)后，可以產(chǎn)生可衡量的商業(yè)影響”。

Patra表示，在一年多的時(shí)間里，更具戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)型，如AI驅(qū)動(dòng)的研發(fā)和大規(guī)模供應(yīng)鏈優(yōu)化，可能開(kāi)始產(chǎn)生顯著價(jià)值。

Kotu補(bǔ)充說(shuō)，雖然企業(yè)可能會(huì)因?yàn)榈却鼳I市場(chǎng)成熟和AI價(jià)值顯而易見(jiàn)而采取觀望態(tài)度，但“現(xiàn)在是時(shí)候”應(yīng)用、衡量和改進(jìn)AI了。