1999年，Gartner Group首次提出CRM(客戶關系管理)概念，從宏觀意義上將CRM定義為：是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。這也標志著被視為早期CRM雛形的SFA(銷售自動化)正式退出歷史舞臺，取而代之的便是以客戶為中心的立足企業(yè)運營和戰(zhàn)略高度的CRM系統(tǒng)。自此，CRM市場逐漸升溫走強，2012年，全球CRM營收已達180億美元，增長12.5%，增長率為整個企業(yè)軟件領域平均營收增長率的三倍。然而，在市場高光表現(xiàn)的另一端，有相關統(tǒng)計顯示，近十余年來，CRM已經(jīng)成為企業(yè)信息化失敗率最高的項目之一，如此巨大反差的背后究竟掩蓋著怎樣的癥結，又是誰讓CRM“花瓶”般地存在呢?

驚人項目失敗率 CRM的頑疾究竟在哪里?

縱觀世界各大調(diào)研機構對全球CRM項目實施的失敗率調(diào)查，數(shù)字很驚人，后果很嚴重。據(jù)Butler Group的調(diào)查，2002年全球CRM項目失敗率為70%;Economist Intelligence Unit調(diào)查結果，2007年CRM項目的失敗率為56%，另據(jù)Forrester Research的調(diào)查顯示，2009年雖有所好轉(zhuǎn)，但依然高達47%，接近半數(shù)的失敗率。倘若針對中國市場，這個數(shù)字可能還會更高。

實際上，如果對這些失敗的CRM“作品”逐一分析，便不難看出，只有極少數(shù)是由于CRM軟件在實施安裝執(zhí)行上出現(xiàn)了問題，導致CRM項目失敗的更為普遍的原因是：銷售人員不愿意使用，或者用不起來。“無論再好的軟件，最終還是需要人來使用。許多企業(yè)追求大而全的CRM，或是更滿足管理層戰(zhàn)略需求的CRM，卻唯獨忽略了最重要的一線使用者‘銷售人員’的感受，很多企業(yè)試圖用制度強行落地，殊不知，這是更危險的做法。”前SAP中國區(qū)銷售總監(jiān)、現(xiàn)仁科互動CEO史彥澤談到。

史彥澤分析指出，企業(yè)不能簡單的把CRM視為一款軟件而已，認為只要買過來用，銷售業(yè)績即可全線飄紅。CRM首先是一種銷售管理思想，其次才是營銷工具。必須融匯于企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理層、基層使用者等全鏈條。目前市場上的很多CRM產(chǎn)品便過于以管理層和采購人員需求為導向，忽略了CRM真正使用者的切身感受。此外，很多企業(yè)沉溺于大而全的CRM，認為這樣便可更多規(guī)避信息化風險，實際上，這在無形中提高了CRM的應用門檻，復雜的系統(tǒng)功能會導致銷售人員的抵觸和排斥心理更為嚴重。

對此，很多銷售人員也常常吐槽：“我們在外奔波打單，到了晚上還必須按公司規(guī)定登陸功能繁瑣的CRM系統(tǒng)，填寫那些對我們一線實際銷售工作價值不大、而主要是供管理層監(jiān)控和查閱的數(shù)據(jù)，這不科學。”可以看到，這樣的CRM就像老板套在銷售人員頭上的一把枷鎖，看似方便了企業(yè)管理，實則兩敗俱傷。很多銷售人員會在錄入數(shù)據(jù)時敷衍了事，長此以往，CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的質(zhì)量則無法保證，那么其業(yè)務價值自然難以實現(xiàn)，這就如同把爛桃子用更快的貨車、走更佳的路線運輸，可到達市場時桃子仍然是爛的。

治愈頑疾的王道 真正能用起來的原生移動CRM

各種信息均指向，解決CRM項目高失敗率的關鍵，即是如何打造一款讓企業(yè)真正用得起來的CRM。近年來互聯(lián)網(wǎng)技術，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，為解決CRM這一頑疾提供了技術支撐。經(jīng)常在路上的企業(yè)銷售人員，需要符合他們工作特點，并能夠為他們?nèi)粘９ぷ鲙韼椭娜碌腃RM。在這方面，史彥澤基于多年的專業(yè)銷售和銷售管理經(jīng)驗，以及對于企業(yè)軟件和互聯(lián)網(wǎng)領域的研究和創(chuàng)新，走在了行業(yè)的前沿。“互聯(lián)網(wǎng)技術在改變著各個行業(yè)，企業(yè)軟件行業(yè)也不會例外?；ヂ?lián)網(wǎng)的核心精神在于關注用戶，為用戶帶來價值的同時，還需要帶來卓越的用戶體驗。而這些也正是傳統(tǒng)企業(yè)軟件，尤其是CRM系統(tǒng)所缺失的。通過將移動和社交技術同CRM軟件結合，為企業(yè)銷售人員提供簡單，易用，有趣，且便捷的移動應用，并且將消費互聯(lián)網(wǎng)的體驗帶進企業(yè)應用， 讓應用成為銷售人員不可或缺的打單和移動辦公的利器。只有銷售人員能用起來了，CRM一直承諾給企業(yè)的管理價值才能實現(xiàn)。。”史彥澤表示。

當前，微博、微信的井噴式普及已經(jīng)證明，移動互聯(lián)網(wǎng)與社交網(wǎng)絡的融合正像“工業(yè)革命”般不可阻擋，而這些技術被在企業(yè)應用中時，也給治愈“CRM用不起來”的頑疾帶來了絕佳契機。對此，史彥澤強調(diào)：“商業(yè)的本質(zhì)是人，銷售人員工作的核心更是以“人”和“關系”為主。他們的工作天然需要大量的對內(nèi)、對外溝通和協(xié)作。傳統(tǒng)CRM大多只關注流程和表單，人在系統(tǒng)中只是代號， 這也造成了系統(tǒng)的枯燥，難用。當社交網(wǎng)絡和移動技術同CRM結合時， 人成為系統(tǒng)的中心，銷售團隊中的大量的協(xié)同和溝通問題可以迎刃而解，并且所有協(xié)同和溝通同業(yè)務流程能夠無縫結合和沉淀。

移動CRM突破了時間、地域的區(qū)隔，讓用戶可以高效利用碎片時間實現(xiàn)掌上的客戶關系管理，但移動CRM不等于將PC端應用強行移植到移動終端，這依然無法改變‘體驗差評’的狀況。當前很多傳統(tǒng)CRM廠商紛紛推出移動版本來順應潮流， 但因為老的系統(tǒng)架構限制，大多都只能推出WAP版本的移動端(通過瀏覽器訪問)，這種PC版在手機端的簡單移植，除復雜難用，很耗手機流量外，還不支持離線使用(沒有網(wǎng)路信號或信號不好時)，也使得這類應用推出后，并沒有得到市場的認可和支持。讓CRM移動社交化，通過真正原生應用來徹底重塑CRM應用體驗，這也正是仁科互動推出‘真正能用起來的原生移動CRM—銷售易’的首要出發(fā)點之一。”

與眾多所謂移動CRM不同，仁科互動“銷售易”之所以被視為新一代原生移動CRM，與其骨子里透出的移動社交屬性密不可分。“銷售易”不僅具備客戶和銷售流程管理、移動辦公、知識管理等CRM核心功能，其更多融入了社交性協(xié)同、拍照、錄音、LBS、企業(yè)微信、云盤等消費類移動應用體驗，并與達成一線銷售打單目標和企業(yè)管理層戰(zhàn)略融會貫通，正如史彥澤所言：“移動CRM在真正實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略和管理目標之前，首先要扮演的角色是‘銷售的移動辦公和打單利器’，只有一線銷售用起來了，系統(tǒng)所承載的管理功效才能發(fā)揮。這也是移動社交時代，CRM的首要使命。”

據(jù)Gartner的觀察，Salesforce.com已經(jīng)趕超SAP成為最大的專業(yè)CRM廠商，緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。對此，業(yè)內(nèi)專家指出，隨著移動CRM的興起，國內(nèi)本土CRM市場也或?qū)⒂瓉硐磁?，真正能用起來的原生移動CRM的出現(xiàn)將刺激新一輪市場增長，同時，CRM項目實施的高失敗率也有望從此劃上休止符?；ㄆ浚蛇h觀亦可褻玩焉的時代到了!