1997年，馮小剛一部《甲方乙方》讓全民徹底過(guò)了一把賀歲喜劇的癮，然而，現(xiàn)實(shí)中的甲方乙方卻遠(yuǎn)沒(méi)有這樣輕松。尤其在當(dāng)前占我國(guó)企業(yè)總數(shù)98%以上的中小企業(yè)群體中，殘酷的客戶(hù)資源競(jìng)爭(zhēng)，往往會(huì)帶來(lái)高額的成本或者讓利，因此如何在同行業(yè)中增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)任何中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)現(xiàn)實(shí)且嚴(yán)峻的課題。實(shí)際上，甲乙方本就客觀(guān)存在著的不平等權(quán)利，客戶(hù)（甲方）找到廠(chǎng)商（乙方）很容易，但是廠(chǎng)商要想留住客戶(hù)卻絕非易事。要想在同行業(yè)中保持足夠競(jìng)爭(zhēng)力，僅僅依靠降低成本、提高產(chǎn)品定價(jià)、提高產(chǎn)品質(zhì)量或改善營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量來(lái)增加收入是不夠的。因?yàn)檫@些措施，很快就能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手察覺(jué)，并采取跟進(jìn)策略，甚至形成惡性競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)所有企業(yè)都在上述方面進(jìn)行改進(jìn)的情況下，需要采取什么樣的措施才能脫穎而出呢？

 

 

對(duì)此，一組來(lái)自汽車(chē)行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)給出了答案。數(shù)據(jù)顯示，如果客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，即使對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意，也只有31%的客戶(hù)有再次購(gòu)買(mǎi)的欲望；反之，如果客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，即便對(duì)產(chǎn)品有所不滿(mǎn)，也會(huì)有67%的客戶(hù)有再次購(gòu)買(mǎi)的欲望。很顯然，服務(wù)的滿(mǎn)意程度甚至比產(chǎn)品本身更能夠左右企業(yè)的業(yè)績(jī)。對(duì)軟件行業(yè)而言，同樣具有參考價(jià)值。尤其對(duì)任何中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度就顯得更加尤為重要，客戶(hù)回歸便是服務(wù)滿(mǎn)意度的最佳表現(xiàn)形式，正所謂“無(wú)服務(wù)，不忠誠(chéng)”。

 

然而，在信息技術(shù)高速發(fā)展的當(dāng)下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在變得越來(lái)越進(jìn)退兩難，對(duì)軟件服務(wù)商來(lái)說(shuō)更是如此。河北的一家軟件代理商王經(jīng)理就有著如此的抱怨：“很多客戶(hù)不簽?zāi)攴?wù)費(fèi)，單次上門(mén)收一二百塊錢(qián)，以后天天打電話(huà)過(guò)來(lái)，不處理不合適，畢竟是客戶(hù)關(guān)系，處理也不合適，客服人員忙不過(guò)來(lái)，時(shí)間成本也很高。隨后我們采取不付錢(qián)不處理，過(guò)了服務(wù)期則必須要付費(fèi)才能繼續(xù)享受服務(wù)的方法，但實(shí)際效果很不理解，畢竟自身是小公司，在客戶(hù)關(guān)系中并沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)的地位，強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)容易引起客戶(hù)反感，可能出問(wèn)題當(dāng)時(shí)急著解決，交費(fèi)了一兩次，之后這個(gè)客戶(hù)也就漸漸丟掉了。這已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了公司的健康發(fā)展。”

 

對(duì)此，國(guó)內(nèi)企業(yè)云方案提供商金萬(wàn)維旗下的遠(yuǎn)程客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)“幫我吧”，針對(duì)中小企業(yè)“服務(wù)難、難服務(wù)”問(wèn)題給予了根植性的解決方案，并凸顯出立竿見(jiàn)影的應(yīng)用效果。據(jù)金萬(wàn)維市場(chǎng)經(jīng)理李春燕介紹，首先，“幫我吧”可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的全程監(jiān)管，便于掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度變化。其次，系統(tǒng)可輕松掌握每個(gè)客戶(hù)的服務(wù)總數(shù)和頻率，保障服務(wù)費(fèi)收取有的放矢。此外，通過(guò)“幫我吧”還可統(tǒng)計(jì)每個(gè)產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題發(fā)生頻率，幫助企業(yè)更有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)，從根本上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

 

不僅如此，李春燕還進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，“幫我吧”在中小企業(yè)服務(wù)過(guò)程的五大關(guān)鍵行動(dòng)上給予了更加落地的詮釋——五步戰(zhàn)術(shù)，步步為營(yíng)：

 

第一步，了解客戶(hù)。通過(guò)“幫我吧”遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)，可利用歷史交易記錄，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的用戶(hù)服務(wù)；建立包含客戶(hù)詳細(xì)信息、歷史信息和問(wèn)題反饋信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，保證客戶(hù)反饋信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

 

第二步，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)“幫我吧”，企業(yè)可將客戶(hù)反饋及時(shí)準(zhǔn)確的分配給具體的客服代表，以便問(wèn)題得到更快的處理；同時(shí)，加快員工獲取客戶(hù)信息的速度，縮短員工聯(lián)系到客戶(hù)的時(shí)間，提高工作效率；將客戶(hù)的意見(jiàn)建議如實(shí)的反饋給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，強(qiáng)化對(duì)客服代表的監(jiān)督，從而能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

第三步，正確處理客戶(hù)問(wèn)題。利用系統(tǒng)記錄遇到過(guò)的問(wèn)題，形成問(wèn)題庫(kù)，加強(qiáng)問(wèn)題分析功能，可以幫助管理這解決主要問(wèn)題，加快問(wèn)題解決的速度，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

 

第四步，超越客戶(hù)期望。“幫我吧”客服平臺(tái)可幫助中小企業(yè)充分利用客戶(hù)歷史記錄提供的信息，獲取更多的商機(jī)和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

 

第五步，信息共享，通過(guò)“幫我吧”充分實(shí)現(xiàn)信息共享，可轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)率的提高，而生產(chǎn)率的提高則會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)留存率的攀升。

 

另?yè)?jù)了解，在推向市場(chǎng)前，“幫我吧”實(shí)際上已歷經(jīng)了3年的內(nèi)部測(cè)試、修改以及1000多個(gè)伙伴的實(shí)踐體驗(yàn)，其支持同一個(gè)客服同時(shí)遠(yuǎn)程多個(gè)客戶(hù)，也支持多個(gè)客服同時(shí)遠(yuǎn)程一個(gè)客戶(hù)。由于該平臺(tái)采用VPN和P2P技術(shù)，極大提高了遠(yuǎn)程速度，在網(wǎng)絡(luò)一般的情況下，比其他同類(lèi)遠(yuǎn)程軟件要快多倍。目前，金萬(wàn)維研發(fā)部門(mén)已將“幫我吧”遠(yuǎn)程客服平臺(tái)全線(xiàn)集成到金萬(wàn)維動(dòng)態(tài)域名、異速聯(lián)、天聯(lián)等產(chǎn)品。

 

一組權(quán)威的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析表明，企業(yè)吸引新用戶(hù)的成本是留住一個(gè)老用戶(hù)的6倍；而用戶(hù)流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本；一位滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì)帶來(lái)8筆潛在的生意，一位不滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì)影響26個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿；忠誠(chéng)于企業(yè)的用戶(hù)每增加5%就可提升其利潤(rùn)的25%；向新成員推銷(xiāo)的成交機(jī)會(huì)只有15%，但向老用戶(hù)推銷(xiāo)的成交機(jī)會(huì)卻有50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿(mǎn)用戶(hù)仍會(huì)繼續(xù)與企業(yè)保持往來(lái)。

 

對(duì)此，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，當(dāng)前在僧多粥少的高壓競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)忠誠(chéng)度已經(jīng)成為左右中小企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。金萬(wàn)維“幫我吧”企業(yè)遠(yuǎn)程客服平臺(tái)恰恰準(zhǔn)確地把握了中小企業(yè)的這一迫切需求，以創(chuàng)新的云服務(wù)模式為基礎(chǔ)，從根本上提高了用戶(hù)的服務(wù)能力和質(zhì)量，讓小公司輕松把“客”留住逐漸成為著現(xiàn)實(shí)。