現(xiàn)在在云計(jì)算領(lǐng)域的SaaS軟件服務(wù)中，監(jiān)控最終用戶體驗(yàn)體驗(yàn)是眾多企業(yè)所需要面臨的一個重大挑戰(zhàn)，SaaS廠商往往的套路是利用用戶體驗(yàn)不斷改善應(yīng)用，才能滿足更多用戶的需求，獲得更高的滿意度。

然而上述方法真的能令客戶滿意嗎?SaaS廠商給客戶帶來的用戶體驗(yàn)滿意程度又有多少呢?相信這個問題讓許多企業(yè)難以回答，SaaS產(chǎn)業(yè)專家Jeffrey M. Kaplan曾經(jīng)說：“SaaS廠商正面臨著嚴(yán)重的性能挑戰(zhàn)。”

SaaS軟件即服務(wù)

SaaS是一種通過Internet提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業(yè)經(jīng)營活動，且無需對軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會全權(quán)管理和維護(hù)軟件，對于許多小型企業(yè)來說，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑，它消除了企業(yè)購買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要，近年來，SaaS的興起已經(jīng)給傳統(tǒng)套裝軟件廠商帶來真實(shí)的壓力。

基于SaaS層面的應(yīng)用模式

SaaS服務(wù)提供商為中小企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無需購買軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)和定期的軟件租賃服務(wù)費(fèi)，即可通過互聯(lián)網(wǎng)享用信息系統(tǒng)。服務(wù)提供商通過有效的技術(shù)措施，可以保證每家企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。

企業(yè)采用SaaS服務(wù)模式在效果上與企業(yè)自建信息系統(tǒng)基本沒有區(qū)別，但節(jié)省了大量用于購買IT產(chǎn)品、技術(shù)和維護(hù)運(yùn)行的資金，且像打開自來水龍頭就能用水一樣，方便地利用信息化系統(tǒng)，從而大幅度降低了中小企業(yè)信息化的門檻與風(fēng)險(xiǎn)。

SaaS應(yīng)用成為核心

總部位于馬塞諸薩州Wellesley的THINKstrategies咨詢公司的總經(jīng)理以及一家在線云計(jì)算廠商目錄服務(wù)“云計(jì)算園”的創(chuàng)始人Jeffrey M. Kaplan表示“SaaS廠商必須確保他們所提供的產(chǎn)品服務(wù)可媲美傳統(tǒng)獨(dú)立軟件廠商提供的內(nèi)部部署軟件應(yīng)用所具有的響應(yīng)時(shí)間和可用性，以便于繼續(xù)滿足最終用戶的需求并取而代之。”

網(wǎng)絡(luò)間的云計(jì)算應(yīng)用

我們再來站在用戶角度考慮一下，用戶期望SaaSSaaS應(yīng)用能夠具有與內(nèi)部部署軟件應(yīng)用相同的性能，這也是企業(yè)現(xiàn)在必須面臨解決的問題之一，New Relic的市場經(jīng)理John Essex持肯定的態(tài)度，New Relic是一家位于舊金山的應(yīng)用性能監(jiān)控廠商，其核心產(chǎn)品為SaaS。“如果一家SaaS廠商從預(yù)生產(chǎn)階段就能夠持續(xù)不斷地監(jiān)控最終用戶體驗(yàn)，那么他們所收集的相關(guān)信息就能被用于提高性能以滿足將內(nèi)部部署軟件性能作為性能標(biāo)桿的用戶的要求。” 

諸多因素影響SaaS應(yīng)用

與僅支持本地訪問的內(nèi)部部署軟件相比，有很多的因素影響著SaaS應(yīng)用的性能。比如，應(yīng)用本身的性能、運(yùn)行應(yīng)用的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施的性能、在應(yīng)用和最終用戶之間沿網(wǎng)絡(luò)路徑的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能，以及最終在用戶的個人計(jì)算機(jī)或移動設(shè)備上瀏覽器或用戶端軟件的性能。

云計(jì)算三階段平臺的陣營

一些用戶可能會使用蜂窩數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通過智能手機(jī)訪問一個應(yīng)用，而另一些用戶則可能會使用寬帶連接通過個人計(jì)算機(jī)訪問，甚至還有一些用戶會使用公共WIFI熱點(diǎn)通過平板電腦訪問。

這些影響因素不僅影響到SaaS應(yīng)用的性能方面，而且它們之間的相互作用更會直接影響到整體的性能表現(xiàn)。如果一個應(yīng)用與用戶的通信會話較多，而它與用戶之間的物理距離又較遠(yuǎn)，那么大量的網(wǎng)絡(luò)活動和遠(yuǎn)距離的信息往返都會使應(yīng)用的響應(yīng)時(shí)間變慢。在所有這些變數(shù)下確保應(yīng)用的性能是SaaS廠商們所面臨的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。

數(shù)據(jù)中心正常工作不代表用戶滿意

許多人會誤認(rèn)為，只要機(jī)房里面的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施在機(jī)架上正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，那么企業(yè)就獲得了用戶的“芳心”，其實(shí)不然，我們并不能夠總是簡單地在功能性基礎(chǔ)設(shè)施和最終用戶使用體驗(yàn)之間劃一個等號。數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施必須具備合適的規(guī)模、必須能夠根據(jù)需要實(shí)現(xiàn)輕松擴(kuò)展以及必須可實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡以避免瓶頸。托管服務(wù)廠商們提供了對CPU、內(nèi)存、磁盤I/O性能的監(jiān)控服務(wù)以便于確定服務(wù)器的性能表現(xiàn)是否如他們的期望一樣。

云計(jì)算數(shù)據(jù)模式

數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施是眾多性能影響因素中重要的一個，但是其在任意時(shí)刻的狀態(tài)并不能完全反應(yīng)應(yīng)用的整體性能表現(xiàn)。

SaaS廠商從技術(shù)支持得到的用戶抱怨反饋就可以知道用戶是如何的不滿，一大堆抱怨的Twitter或充滿負(fù)面言論的博文評論。經(jīng)歷糟糕使用體驗(yàn)的用戶也很有可能寫下負(fù)面的在線評論，這是很難在短時(shí)間內(nèi)消除的影響。

Essex說。“我們有一個移動應(yīng)用廠商告訴我們，他們發(fā)現(xiàn)他們的用戶在閱讀用戶評論時(shí)會感到非常的不快。他們說，這就好像是買了一新車，在發(fā)現(xiàn)車有很嚴(yán)重的問題時(shí)卻被蒙在鼓里長達(dá)二周。其關(guān)鍵并不在于盲目部署或自找麻煩。

對于SaaS廠商來說，了解用戶的真實(shí)使用體驗(yàn)并不總是很容易的。方法之一就是進(jìn)行持續(xù)不斷的最終用戶使用體驗(yàn)監(jiān)控以確定用戶是否滿意。這一監(jiān)控工作應(yīng)在預(yù)生產(chǎn)階段就開始，以便于SaaS廠商能夠制定應(yīng)用的性能基線，并收集信息以便于在每一階段都可實(shí)現(xiàn)應(yīng)用性能的提高。

用戶可以通過使用綜合交易工具(如Compuware公司, Keynote Systems公司以及CA公司等廠商提供的Nimsoft)模擬用戶行為以進(jìn)行主動監(jiān)控，或者通過諸如New Relic 和AppDynamics提供的產(chǎn)品對實(shí)際用戶使用體驗(yàn)進(jìn)行被動監(jiān)控。

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