你最滿意的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)是什么?最有可能的回答是移動(dòng)的信號(hào)、聯(lián)通的流量及電信的寬帶。正所謂魚與熊掌不可兼得，有些消費(fèi)者選擇套餐的時(shí)候既不想資費(fèi)太高又不愿流量不夠，糾結(jié)很久后選了個(gè)“湊合”的套餐，結(jié)果當(dāng)累計(jì)費(fèi)用比高一檔次的套餐資費(fèi)還要高時(shí)，心里難受得“質(zhì)壁分離”。于是，有些人會(huì)想著要是能自己定義想要的套餐業(yè)務(wù)就好了。

別急，先來(lái)看看運(yùn)營(yíng)商制定套餐的大體過程。

運(yùn)營(yíng)商在套餐定制過程中要考慮諸多因素，既要衡量網(wǎng)絡(luò)承載和用戶需求，同時(shí)也要在用戶價(jià)格接受程度和用戶價(jià)值穩(wěn)定之間做出權(quán)衡。此外，運(yùn)營(yíng)商還要滿足不同層級(jí)需求的客戶(價(jià)格敏感客戶、流量高需求客戶、語(yǔ)音高需求客戶等)，根據(jù)這些需求設(shè)定不同的套餐內(nèi)容。例如，在當(dāng)下流量時(shí)代，流量使用不受限定成為了用戶***需求，為此運(yùn)營(yíng)商只能根據(jù)當(dāng)前的用戶需求調(diào)整策略繼而推出***套餐，贏得用戶的忠誠(chéng)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)商***還得與市場(chǎng)上的競(jìng)品對(duì)標(biāo)，確保產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

一般來(lái)說都是先由運(yùn)營(yíng)商推出各類套餐，再由客戶來(lái)選擇適合自己需求的產(chǎn)品。那如果反過來(lái)，讓客戶在可行的范圍內(nèi)自己制定一套自定義套餐豈不美哉?但是，現(xiàn)實(shí)好像在打臉。

用戶自定義套餐并不叫座

運(yùn)營(yíng)商曾經(jīng)推出過一款以語(yǔ)音需求為基礎(chǔ)的用戶自定義套餐，但隨著信息流量時(shí)代來(lái)臨，用戶對(duì)語(yǔ)音需求銳減，導(dǎo)致該套餐的發(fā)展也越來(lái)越差，甚至有運(yùn)營(yíng)商在官網(wǎng)已經(jīng)下架該類產(chǎn)品。

究其原因，主要在于當(dāng)下的用戶更想獲得低資費(fèi)高流量的服務(wù)，然而舊自定義套餐的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不及新套餐實(shí)用，且舊套餐過高的資費(fèi)超出了用戶預(yù)期。比如說移動(dòng)4G自選套餐當(dāng)中流量和話音是必選包、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是可選包，也就意味著***消費(fèi)要38元(內(nèi)含300M國(guó)內(nèi)流量+50分鐘國(guó)內(nèi)主叫通話)，然而4G飛享套餐38元檔次內(nèi)含300M國(guó)內(nèi)流量+50分鐘國(guó)內(nèi)語(yǔ)音+贈(zèng)送1032M閑時(shí)流量，在流量方面有明顯優(yōu)勢(shì)。對(duì)于經(jīng)常出差的用戶而言，若每月平均5G流量加1000分鐘通話，自選套餐***資費(fèi)需要348元(180元6G國(guó)內(nèi)流量+168元1000分鐘);若選擇新推出的不限量套餐，***資費(fèi)只要238元=5G國(guó)內(nèi)通話+1200分鐘即可，對(duì)比之下新推出的不限量套餐資費(fèi)更加優(yōu)惠。

再對(duì)比聯(lián)通及電信自定義套餐內(nèi)容可知，無(wú)論是聯(lián)通4G組合套餐還是電信的個(gè)人定制套餐，在不限量產(chǎn)品、日租卡及互聯(lián)網(wǎng)卡的進(jìn)一步升級(jí)優(yōu)化沖擊之下，新入網(wǎng)量甚微。在當(dāng)下流量時(shí)代，微信、QQ等聊天工具逐步取代了語(yǔ)音，這也導(dǎo)致用戶需求從多語(yǔ)音低流量轉(zhuǎn)向少語(yǔ)音高流量。例如聯(lián)通新推出的國(guó)壽卡19元檔包含2GB全國(guó)流量+150分鐘通話時(shí)長(zhǎng)，39元檔包含5GB全國(guó)流量+200分鐘通話時(shí)長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)語(yǔ)音0.1元/分鐘，短/彩信0.1元/分鐘，套餐外流量10元/GB，已經(jīng)足夠秒殺同語(yǔ)音、同流量的自選套餐了。

自選定義套餐還有得玩嗎?

有人說運(yùn)營(yíng)商推出的組合套餐即是個(gè)人定制套餐，那是不是意味著隨著用戶需求的不斷變化，用戶選擇定義自己套餐的權(quán)限范圍更大呢?這里需要明確一個(gè)觀點(diǎn)，就是用戶不可能隨意地自定義一個(gè)套餐。所謂的自定義需要在運(yùn)營(yíng)商的許可范圍內(nèi)操作才行。

在此前提下，理論上這個(gè)方法可行。但是，實(shí)際操作依然存在難點(diǎn)：

難點(diǎn)1：對(duì)套餐的梳理與結(jié)算有難度

不同于市面上一些其他行業(yè)的定制產(chǎn)品，我國(guó)的人口眾多，每個(gè)用戶都來(lái)定義自己的套餐，那將會(huì)出現(xiàn)幾千種甚至上億種套餐。然而運(yùn)營(yíng)商人力有限，要解讀明白用戶的套餐內(nèi)容還不知道需要花費(fèi)多少時(shí)間及精力。

此外，隨著用戶使用行為的不斷改變，有的用戶可能多次改變自己的套餐，后續(xù)的工作會(huì)變得非常棘手，運(yùn)營(yíng)商人員只怕心有余力而力不足。

難點(diǎn)2：運(yùn)行不當(dāng)容易遭到用戶的投訴且維系成本高

假設(shè)有一天真的實(shí)現(xiàn)了用戶自定義套餐，隨著用戶使用行為還有當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的變化，用戶很有可能會(huì)頻繁更換套餐。此時(shí)，當(dāng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)不及更新套餐而發(fā)生誤收費(fèi)或者少收費(fèi)的情況，容易引發(fā)用戶的投訴及營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的減少。用戶頻繁更換套餐也會(huì)給運(yùn)營(yíng)商的維系工作造成極大的困擾。

所以，從用戶角度看，當(dāng)然想要根據(jù)自己的使用情況制定符合自己的套餐，減少額外資費(fèi)。但從運(yùn)營(yíng)商角度看，這種操作難度太大，付出成本跟收入不成正比，給予用戶自行選擇的權(quán)限自然不會(huì)那么高。

要明白用戶真正想要的是什么

想要由個(gè)人完全定制屬于自己的運(yùn)營(yíng)商套餐并不簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)的可能性確實(shí)不大。所以，實(shí)際上當(dāng)下的用戶更多是希望運(yùn)營(yíng)商在推出新優(yōu)惠時(shí)不會(huì)忽略老用戶的權(quán)益，不要像之前移動(dòng)用戶不能選擇8元保號(hào)及聯(lián)通老用戶不能轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)卡套餐那樣，要經(jīng)過不斷地投訴及工信部的調(diào)解后，運(yùn)營(yíng)商才開放了辦理權(quán)限。

用戶需求是促使運(yùn)營(yíng)商升級(jí)優(yōu)化的動(dòng)力。在推出新產(chǎn)品之前，運(yùn)營(yíng)商不妨先做問卷調(diào)查，深入了解用戶目前想要的服務(wù)及未來(lái)想要的服務(wù)是什么，根據(jù)需求制定出更加適合大眾的套餐，或者根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行新升級(jí)，進(jìn)一步提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)固老用戶。

用戶想要掌控每一分花費(fèi)在更大程度上得到屬于自己的服務(wù)，而運(yùn)營(yíng)商想要提供力所能及但不虧本的服務(wù)。因此，用戶與運(yùn)營(yíng)商之間的博弈不會(huì)因?yàn)槭欠駬碛辛烁髾?quán)限的自定義套餐而停止，新的問題與矛盾會(huì)不斷出現(xiàn)，新的解決方式和方法也會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。可見，只有運(yùn)營(yíng)商真正滿足了客戶的需求，才會(huì)出現(xiàn)雙贏的局面。