概要

客戶需求

IT運(yùn)維服務(wù)全面實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)可跟蹤、可查詢的歷史記錄積累;

構(gòu)建全面、完整的IT運(yùn)維管理人員績(jī)效考核體系。

解決方案

高校IT運(yùn)維解決方案

客戶收益

通過IT運(yùn)維咨詢服務(wù)，認(rèn)識(shí)自己的IT運(yùn)維能力，樹立IT運(yùn)維開展和建設(shè)方向，逐步提高IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

案例背景

清華大學(xué)的信息部門共有三個(gè)中心，此次實(shí)施項(xiàng)目的是計(jì)算中心。計(jì)算中心分為用戶服務(wù)部、運(yùn)行維護(hù)部和研發(fā)部，承擔(dān)了清華大學(xué)重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)、運(yùn)維和支持服務(wù)。用戶希望將除研發(fā)之外的相關(guān)運(yùn)維服務(wù)工作通過系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)管理。

用戶的管理范圍包括部分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，部署及應(yīng)用環(huán)境十分復(fù)雜，業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間互相共用數(shù)據(jù)庫和中間件平臺(tái)，服務(wù)器、存儲(chǔ)、防火墻等邏輯設(shè)備都在實(shí)體設(shè)備上虛擬出來，而且每一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)高可用性的目標(biāo)都做了雙機(jī)熱備。

計(jì)算中心的組織架構(gòu)和運(yùn)維管理的成熟度較高，除研發(fā)外的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)大概有30多人，已經(jīng)有了專門的服務(wù)臺(tái)人員和接待客戶來訪的用戶服務(wù)部，建立了Call Center系統(tǒng)和在線的用戶服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也有明確的崗位和職責(zé)分工。日常的工作包括學(xué)校各部門、教師學(xué)生使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維保障和系統(tǒng)版本升級(jí)、發(fā)布等工作。但是，工單的流轉(zhuǎn)大部分通過郵件，還有一小部分內(nèi)容會(huì)有紙質(zhì)工單的記錄，因此歷史記錄并不全面，后續(xù)的跟蹤處理比較困難，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析也無法實(shí)現(xiàn)，人員的工作量和績(jī)效考評(píng)只能通過負(fù)責(zé)人主觀判斷打分而無法客觀統(tǒng)計(jì)。

計(jì)算中心于兩年之前就開始想要通過建立一套系統(tǒng)來改變現(xiàn)有的工作模式，也測(cè)試過多家的產(chǎn)品并進(jìn)行了交流，但是由于配置管理不能滿足實(shí)際的操作和管理需求而沒有采購。

方案介紹

針對(duì)于清華大學(xué)計(jì)算中心的實(shí)際需求，解決方案以RMC產(chǎn)品加咨詢服務(wù)為主，含少部分的定制開發(fā)，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.針對(duì)于現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研和訪談，通過咨詢的方式提出改進(jìn)建議。包括：一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)訪談、客戶滿意度問卷調(diào)查及評(píng)估報(bào)告、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的問卷調(diào)查等。

2.進(jìn)行ITIL理念培訓(xùn)導(dǎo)入會(huì)，面向運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的所有人員進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一思想和相關(guān)的概念，使大家充分了解下一步需要配合的內(nèi)容。

3.制定分階段的建設(shè)方案，先完成配置管理、事件管理和項(xiàng)目管理模塊的建設(shè)，包括：數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、流程設(shè)計(jì)與討論、需求確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行等階段。

4.進(jìn)行與第三方系統(tǒng)的集成配置，包括：短信平臺(tái)、郵件平臺(tái)、單點(diǎn)登錄系統(tǒng)。

5.完成配置管理里關(guān)聯(lián)關(guān)系視圖的展現(xiàn)功能的定制開發(fā)和版本升級(jí)工作。

6.完成其他幾個(gè)模塊的設(shè)計(jì)、實(shí)施、試運(yùn)行工作。

功能亮點(diǎn)

通過實(shí)施咨詢服務(wù)及RMC平臺(tái)，幫助用戶解決了實(shí)際應(yīng)用中的許多問題，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.配置管理模塊能夠很好的記錄配置項(xiàng)的屬性信息和關(guān)聯(lián)關(guān)系，滿足了用戶希望全面順理資源現(xiàn)狀及資源間關(guān)聯(lián)關(guān)系的迫切需求，包含的功能亮點(diǎn)有：

(1)能夠通過視圖的方式展現(xiàn)配置項(xiàng)的關(guān)系，直觀方便的找到關(guān)聯(lián)的所有資源;

(2)給出了一套科學(xué)、清晰的配置分類方法指導(dǎo);

(3)可以自定義屬性字段和表單，靈活實(shí)現(xiàn)不同類型資源的管理;

(4)可以實(shí)現(xiàn)多維度的查詢、瀏覽功能，還能夠根據(jù)需要生成多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

2.迎新工作是每年計(jì)算中心最重要的支持工作之一，需要多人參與，各自完成不同的任務(wù)，總的負(fù)責(zé)人要對(duì)所有工作進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)劃、安排和管理，往年都是通過excel表格、郵件、電話的方式下發(fā)任務(wù)并進(jìn)行跟蹤和溝通，今年的項(xiàng)目管理模塊在暑假之前進(jìn)行了調(diào)研和實(shí)施，在新學(xué)期開學(xué)馬上發(fā)揮了作用。通過多任務(wù)并行的方式，每個(gè)人可以領(lǐng)到自己負(fù)責(zé)的工作任務(wù)并進(jìn)行記錄，負(fù)責(zé)人可以全面掌握工作進(jìn)度和問題，不但使整個(gè)迎新工作的安排有條不紊，還方便了結(jié)束后的總結(jié)分析。

3.自助服務(wù)臺(tái)及事件管理管理模塊結(jié)合現(xiàn)有的工作模式，進(jìn)行了有效的整合，一方面可以跟蹤用戶提交的問題，保證工單的流轉(zhuǎn)和處理，另一方面可以實(shí)現(xiàn)信息、知識(shí)的共享，同步傳遞給相關(guān)人員，使計(jì)算中心的形象大大提升，工作內(nèi)部的流程也更加順暢。

客戶收益

RMC靈活可配置，界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，讓客戶易于掌握、使用;

配置管理模塊幫助客戶建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有效地梳理配置及關(guān)系，讓工作更簡(jiǎn)單、更有意義;

通過構(gòu)建運(yùn)維平臺(tái)幫助客戶建立完善的運(yùn)維流程，讓IT運(yùn)維工作更規(guī)范、更有效;

通過EUS評(píng)估方法幫助客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，讓客戶也學(xué)會(huì)科學(xué)的滿意度調(diào)查方法。