【2013年10月30日 51CTO外電頭條】IT部門在加緊將移動方案作為業(yè)務(wù)方針推向客戶方面正扮演著至關(guān)重要的角色。在今天的文章中，我們將通過四項實例了解技術(shù)部門如何順利應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。

我們不必登高望遠，單從身邊的生活就能體會到移動設(shè)備在當下所占據(jù)的統(tǒng)治地位。無論是在通勤鐵路上還是在足球場中、無論是擁擠的商場還是繁華的城市街道，每位消費者都對自己的智能手機與平板設(shè)備產(chǎn)生強烈的依賴性，希望利用這些移動終端打理個人生活與職業(yè)事務(wù)。

因此，移動通道相當于開啟了一條全新途徑，幫助企業(yè)以***的方式培植客戶關(guān)系。通過戰(zhàn)略性應(yīng)用程序部署，移動企業(yè)迎來獨特的發(fā)展機遇，能夠利用產(chǎn)品或服務(wù)在任何時間于任何地點通過有針對性的調(diào)整滿足客戶的個性化需求。

根據(jù)獨立移動分析師Chris Silva的解讀，移動體驗?zāi)軌驇硪幌盗胸S富的分析方式，從而實現(xiàn)原本難以企及的洞察力，深入了解客戶的采購行為、物理位置。除此之外，移動趨勢還允許企業(yè)量身訂制溝通途徑、以單向為核心設(shè)置交互的運作舞臺。

"如果大家已經(jīng)擁有客戶、或者說已經(jīng)擁有移動客戶，那么同時也就獲得了一個極為寶貴的平臺。在這里，我們幾乎能夠在面對新客戶時直接復(fù)制任何一種接洽方案，"他解釋道。"任何一位使用移動應(yīng)用或者訪問移動網(wǎng)站的客戶都相當于為完成任務(wù)做出了努力，因此這是一種以消費為核心的處理模式。"

然而聯(lián)合執(zhí)行方式與移動這一強大商業(yè)機遇的結(jié)合也給企業(yè)中的技術(shù)人員們帶來了獨特的開發(fā)挑戰(zhàn)。IT正在努力建設(shè)一套支持范圍廣泛的移動平臺，包括智能手機與平板設(shè)備，從而應(yīng)對從蘋果iOS到Android再到Windows 8的一系列處于不斷變化當中的執(zhí)行環(huán)境。

在這種復(fù)雜的背景之下，我們必須大大加速移動應(yīng)用程序的交付周期--與傳統(tǒng)IT項目動輒幾個月甚至幾年的漫長周期，如今我們需要以星期為計算單位--事實上，許多IT人士，包括一部分受到約束的核心人才，確實缺乏必要的移動開發(fā)能力。有鑒于此，企業(yè)往往不得不聘請或者轉(zhuǎn)向外部合作伙伴。

"大多數(shù)移動戰(zhàn)略角色與小組目前仍然處于起步階段，"Silva指出。他同時表示，內(nèi)部IT部門需要證明自身可與移動廠商相媲美的技術(shù)能力。

盡管任務(wù)的具體概念依舊有些模糊，但這種利用移動趨勢作為增進客戶親密度基石的***機遇已經(jīng)明顯到無法忽視。在今天的文章中，我們將與大家共同分享四個來自不同行業(yè)的IT部門如何在面對挑戰(zhàn)時幫助企業(yè)建立以移動為核心的緊密客戶關(guān)系。

民豐公司:應(yīng)用程序細化處理貿(mào)易事務(wù)

地點: 達拉斯

業(yè)務(wù)定位: 貿(mào)易展會及其它活動相關(guān)的商業(yè)服務(wù)供應(yīng)商

IT團隊規(guī)模: 約一百名雇員

移動機遇:  按順序游覽貿(mào)易展會對于與會者來說已經(jīng)是件極為困難的工作；而作為參展商，打理好全部物流事務(wù)的復(fù)雜性更是成倍增加。民豐公司的展會客戶經(jīng)常抱怨自己需要走出很長一段距離才能到達服務(wù)臺以報告問題，展會結(jié)束后款項核算過程太過遲緩而且缺乏及時獲取貨運信息的途徑。

為了解決這些問題，該公司于2009年推出了"禮賓精英計劃"，允許現(xiàn)場客戶服務(wù)代表利用移動設(shè)備訪問Web應(yīng)用程序進行故障排查工作。

不過情況很快變得清晰起來，這些參展商們希望親自追蹤問題動向并加以解決。"我們的客戶相當于身處在一個充斥著工作人員的演播大廳當中，而且為他們提供一臺PC（非演示用）設(shè)備并不能真正解決問題；即使擁有這樣一臺設(shè)備，其網(wǎng)絡(luò)連通性也存在疑問，"民豐公司執(zhí)行副總裁兼CIO Richard Maranville表示。"這一切都在敦促我們盡快采用移動方案。"

實際解決方案: Maranville的團隊在客戶服務(wù)與營銷等業(yè)務(wù)部門的同事開展合作，共同開發(fā)這套"禮賓精英計劃"，而且最終在一年半之前將成品送到了客戶手中。這款移動應(yīng)用--原本只支持iPhone以及iPad，最近剛剛登陸Android與Windows 8設(shè)備--大大簡化了參展商的執(zhí)行流程。它可以幫助客戶獲取有關(guān)活動的基本信息，同時提供各種服務(wù)項目，包括安置展臺設(shè)備、提交故障報告表并安排展會結(jié)束后的款項核算，這一切都無需令人頭痛的排隊等候。禮賓精英計劃的另一項功能在于提供貨運進度提示，能夠通過短信或者電子郵件向參展商發(fā)送信息、通知其貨品已經(jīng)運送到位。Maranville表示，這樣一來就避免了焦急的等待與信息混淆。

技術(shù)細節(jié): 利用Web服務(wù)，全部個別解決方案（例如故障報告表以及款項核算等等）都通過運行在展會現(xiàn)場的消息軟件層加以整合，從而在本地分頁式應(yīng)用與民豐后端基于Java的電子商務(wù)及操作系統(tǒng)之間進行信息傳遞--這樣的處理方式大大降低了開發(fā)時間，Maranville指出。

***難點: 推廣"禮賓精英計劃"中的***挑戰(zhàn)在于接納不斷處于快速發(fā)展當中的各類移動設(shè)備，Maranville指出。民豐利用PhoneGap開發(fā)工具實現(xiàn)了這一目標，即在應(yīng)用程序周邊建立起抽象層，從而使程序能夠被輕松移植到不同外形及屏幕尺寸的移動設(shè)備之上、且部署在不同應(yīng)用程序商店當中。"目前，我們面臨的***挑戰(zhàn)在于始終緊跟全部設(shè)備及操作系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，這樣我們才能在不局限于特定設(shè)備或者屏幕尺寸的前提下為客戶帶來***使用體驗，"Maranville表示。

回報: “禮賓精英計劃"的整體開發(fā)成本不足五十萬美元，Maranville表示其體現(xiàn)在客戶服務(wù)改進方面的回報則是"巨大"的。這一移動戰(zhàn)略將民豐的客戶服務(wù)水平提高了300個基準點，反饋也始終保持著積極的態(tài)勢。"我們的關(guān)注重點始終在于客戶服務(wù)，但我們將移動視為一種驅(qū)動杠桿，能夠推動企業(yè)做得更好，”Maranville總結(jié)稱。

豐田金融服務(wù)：IT證明自身征服移動世界的決心

地點: 加利福尼亞州托蘭斯

業(yè)務(wù)定位: 金融

IT團隊規(guī)模: 一百五十名員工

移動機遇:以CEO所簽發(fā)的改善客戶與經(jīng)銷商體驗的指令為起點，豐田金融服務(wù)公司很顯然需要提供一款移動應(yīng)用程序，旨在幫助身處差旅途中的客戶自由訪問服務(wù)。問題在于，這套方案到底應(yīng)該由內(nèi)部IT團隊來牽頭還是完全交給外部廠商負責打理--畢竟后者在移動開發(fā)實踐擁有更豐富的經(jīng)驗與更深刻的體會。（提示：IT部門最終接到了這項任務(wù)。）

實際解決方案: 該項目當中包含一系列移動應(yīng)用，專門針對豐田（簡稱TFS）、雷克薩斯（簡稱LFS）以及Scion三大品牌，能夠?qū)崿F(xiàn)賬單支付、簡單賬戶訪問以及經(jīng)銷商位置查詢等多項服務(wù)。2011年6月，豐田與雷克薩斯的移動網(wǎng)站率先上線。緊隨其后的是三大品牌于同年10月開始全面登陸iOS平臺（即myTFS、myLFS以及Scion解決方案）并入駐蘋果App Store。時隔一年，2012年10月Android版本也與廣大用戶見面。

技術(shù)細節(jié): 由于在開發(fā)之初就考慮到了重復(fù)利用狀況，這些應(yīng)用程序被作為TFS改良后的消費者網(wǎng)站的擴展方案。TFS并沒有采用針對每款移動平臺的原生開發(fā)機制，而是選擇在一整套聯(lián)合安全方案與Web服務(wù)的基礎(chǔ)上建立應(yīng)用程序組合，其中還包含有REST開源Web服務(wù)技術(shù)。

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我們在兩年半的時間里開放了八條移動通道。它們都與同一套后端相集成，但根據(jù)品牌的不同而提供差異化外觀感受。

豐田金融服務(wù)公司CDO Marlo Donate

作為公司的***數(shù)字官，Marlo Donate表示這套思維方式在于一次開發(fā)之后，應(yīng)用程序?qū)⒖梢栽谙鄬^短的時間框架內(nèi)被快速移植到多種移動平臺之上。案例分析：盡管豐田金融服務(wù)與雷克薩斯金融服務(wù)的移動網(wǎng)站歷時八個月才開發(fā)完成，但隨后針對Android平臺的移動點擊支付版本只用了三個半月就正式上線。

"我們在兩年半的時間里開庭了八條移動通道。它們都與同一套后端相集成，但根據(jù)品牌的不同而提供差異化外觀感受，"Donate解釋道。

***難點: 2009年年中，移動點擊支付項目尚處于起步階段，企業(yè)對于IT部門利用移動技術(shù)在實際更高服務(wù)水平與開庭更多支付渠道方面的信心也并不充足，Donate坦言。真正讓一切步入正軌的關(guān)鍵時刻發(fā)生在一間會議室里，當時業(yè)務(wù)與IT雙方分別就座，通過集思廣益的方式探討創(chuàng)新理念與營銷思路--即為客戶提供移動支付功能，只需掃描打印在賬單上的條形碼即可輕松完全付費。IT部門表示這一思路很快就能拿出測試原型。"這是公司IT部門與業(yè)務(wù)部門之間合作關(guān)系的一大轉(zhuǎn)折點，"Donate解釋稱。"從那時開始，雙方之間建立起了信任感與責任感，從而為日后實現(xiàn)更理想的協(xié)作效果奠定了基礎(chǔ)。"

回報: 雖然并未透露項目的具體研發(fā)成本，但Donate表示客戶的響應(yīng)非常熱烈--在沒有進行任何宣傳的情況下，這款應(yīng)用的iPhone版本被下載了297224次，Android版本則被下載了45165次，而獲得這一成績僅僅用了五個月時間，Donate告訴我們。

WSSC:動員客戶進行自助服務(wù)

地點: 馬里蘭州勞雷爾

業(yè)務(wù)定位: 為華盛頓特區(qū)近郊提供水資源與污水處理公共服務(wù)

IT團隊規(guī)模:九十四位員工

移動機遇: 面對華盛頓特區(qū)城區(qū)與近郊1000平方英里范圍內(nèi)的180萬居民，華盛頓郊區(qū)衛(wèi)生委員會（簡稱WSSC）的客戶服務(wù)中心每個月會接到超過五萬個電話。在這種情況下，委員會方面急需一套方案，既不影響服務(wù)水平又能讓客戶自主找到解決辦法。移動設(shè)備的興起成為實現(xiàn)這一目標的***方式。"我們希望能在后PC時代下為客戶提供類似于自助式服務(wù)的選項，這樣大家只需通過手中的智能手機或者平板設(shè)備即可解決問題，"WSSC CIO Mujib Lodhi表示。"我們希望與客戶之間建立起親密的合作關(guān)系，因此為什么不與他們進行直接交互呢？"

實際解決方案: WSSC Mobile于2011年***亮相，允許客戶利用它支持賬單、報告問題并監(jiān)控水資源使用情況--而且完全無需坐等電話援助。WSSC Mobile通過集成GPS功能幫助用戶追蹤問題的解決進度，并以視圖形式提醒他們目前還存在哪些相關(guān)問題。

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我們希望能在后PC時代下為客戶提供類似于自助式服務(wù)的選項，這樣大家只需通過手中的智能手機或者平板設(shè)備即可解決問題。

WSSC CIO Mujib Lodhi

這款應(yīng)用的出現(xiàn)也相當于提供了一種掌握問題現(xiàn)狀的公開途徑，從而幫助眾多小型專職警察團隊共同監(jiān)管這片1000平方英里的廣大區(qū)域。"它創(chuàng)造了一種與客戶協(xié)作的新模式，這樣如果他們在晨跑時發(fā)現(xiàn)了漏水的消防栓，則可以利用手中的智能手機拍下照片并附加當前拍攝位置信息一同提交。這是一種新的客戶合作模式，能幫助WSSC快速掌握情況并立即派人前往解決，"Lodhi解釋稱。

技術(shù)細節(jié): 為了降低檢查成本，WSSC完全利用現(xiàn)有工具打造這款移動應(yīng)用，其中包括針對空間應(yīng)用的ESRI Arc-GIS套件、針對全部J2EE應(yīng)用程序的IBM WebSphere套件外加針對RDBMS的甲骨文相關(guān)工具。

該小組還采取混合開發(fā)模式以盡量減少特定平臺編程工作，但仍然在特定設(shè)備上為用戶提供獨特的使用體驗，Lodhi指出。具體來說，他們采用了一套開源庫封裝框架，其中包括用于屏幕導(dǎo)航與設(shè)計的JQueryMobile；針對業(yè)務(wù)邏輯流程的JavaServer Faces MVC框架；針對異步調(diào)用的Dojo；以及為iPhone、Android以及黑莓設(shè)備創(chuàng)建應(yīng)用程序包的Objective-C。

***難點: IT部門面臨的***技術(shù)挑戰(zhàn)在于將應(yīng)用程序與GIS系統(tǒng)整合，同時又為用戶提供理想的使用體驗，Lodhi指出。最初，當IT部門向業(yè)務(wù)部門提交應(yīng)用程序設(shè)計原型時，后者并未獲得眼前一亮的觀感。為了解決問題，技術(shù)團隊再次從頭開始組織設(shè)計，通過優(yōu)化外觀與使用感受實現(xiàn)了真正的移動體驗。"我們希望為客戶帶來良好的使用體驗，這是他們接受這款應(yīng)用的主要理由，"他說。"我們關(guān)注反饋信息、采取嚴肅的處理態(tài)度并將結(jié)果用于指導(dǎo)設(shè)計方案的調(diào)整。"

回報:整體來看，Lodhi估計項目的總成本約為數(shù)十萬美元。它通過減少電話數(shù)量、電話處理時間以及紙張節(jié)約實現(xiàn)價值回報--因為越來越多的客戶開始從網(wǎng)絡(luò)上搜尋信息。該小組正穩(wěn)步添加新型功能，目前WSSC Mobile每隔大約三個月就會迎來一次更新。時至今日，已經(jīng)有約一萬名客戶下載了這款移動應(yīng)用。WSSC的目標是在未來三到五年之間，讓應(yīng)用的使用者數(shù)量達到十五萬。

***工會銀行：利用移動機制吸引Y世代用戶

地點:波士頓

業(yè)務(wù)定位: 商業(yè)銀行，資產(chǎn)總額為6.5億美元

IT團隊規(guī)模: 六位內(nèi)部員工

移動機遇: 作為一家小型銀行，要想在目標市場上爭取到Y(jié)世代用戶的接納與支持，僅靠增設(shè)分支機構(gòu)或者提供更多高收益儲蓄產(chǎn)品是遠遠不夠的--這最多只能維持現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)模。***工會銀行不僅希望通過移動銀行業(yè)務(wù)讓客戶感到舒心，他們更希望利用移動方式實現(xiàn)客戶的全部需求、而不再強迫他們親自走進銀行的營業(yè)大廳。

有鑒于此，這家銀行于三年前做出一項決定：將戰(zhàn)略重心由增設(shè)分行轉(zhuǎn)為進軍移動領(lǐng)域。目標很簡單：為客戶提供移動體驗，并在效果上看齊Ally與Simple等大型銀行或者在線金融服務(wù)方面的后起之秀。

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***工會銀行新興技術(shù)高級副總裁Pete Chapman

我們可以花費超過70萬美元預(yù)算聘請五位開發(fā)人員，從零開始打造自己的解決方案；但我們很快就否定了這個想法。

"如果大家能夠通過手機作為跳板成功吸引Y世代客戶，也就相當于擁有了培養(yǎng)其習(xí)慣并建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系的能力，"***工會銀行新興技術(shù)高級副總裁Pete Chapman指出。"我們需要了解自己的客戶每天為什么會多次登錄移動銀行應(yīng)用。"

實際解決方案: 2012年2月，該銀行推出了自己的首款移動應(yīng)用（同時提供iPhone與Android兩個版本），允許客戶通過對支票拍照來實現(xiàn)存款操作。在不久之后的6月，***工會銀行又推出了完整版移動銀行應(yīng)用。新版本不僅支持iPad平臺，而且允許客戶通過自己的手機實現(xiàn)約八成銀行業(yè)務(wù)需求，其中包括開設(shè)賬戶、傳賬匯款、查詢結(jié)余以及資金管理等等。

***工會銀行而后又做出一項決定：成為又一家提供移動支付應(yīng)用的金融企業(yè)。這款名為FT Pay的應(yīng)用于今年夏季正式推出，由LevelUp移動支付網(wǎng)絡(luò)作為依托，允許客戶們指定自己選擇的借記卡并在門店利用移動方式進行支付時獲得獎勵。

技術(shù)細節(jié): 與大多數(shù)規(guī)模較小的銀行一樣，***工會銀行的現(xiàn)有IT團隊根本無法從零起步開發(fā)在線或者移動基礎(chǔ)設(shè)施，因此他們必須依靠來自多家技術(shù)合作伙伴的預(yù)置服務(wù)許可。"我們可以花費超過70萬美元預(yù)算聘請五位開發(fā)人員，從零開始打算局勢解決方案；但我們很快就否定了這個想法，"Chapman表示。"我們的方案是尋找一家透徹理解移動應(yīng)用并有能力創(chuàng)建出理想體驗的合作伙伴，這能幫助我們將精力集中在自己所擅長的方面--銀行業(yè)務(wù)。如此一來，我們能夠以更快且更具成本效率的方式進入市場。

***難點: 合作關(guān)系值得贊賞，但這需要建立在擁有理想合作伙伴的前提之上，Chapman解釋道。大部分選擇許可技術(shù)的銀行都發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品跟其它幾十家競爭者根本沒什么差別。***工會銀行在其FT Pay應(yīng)用的創(chuàng)建過程中采取了完全不同的方式。由于LevelUp是一家本地企業(yè)，因此***工會銀行能夠在現(xiàn)場花費數(shù)小時時間研究開發(fā)策略，并通過對應(yīng)用的細微調(diào)整來為客戶提供特定獎勵機制。"合作伙伴管理明顯是我們需要認真考量的重點事務(wù)，"他指出。了解高層領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)及合作伙伴的技術(shù)路線圖對于項目取得成功至關(guān)重要，Chapman提出建議。

回報: Chapman估計***工會銀行截至目前已經(jīng)在移動應(yīng)用方案組合方面投入了數(shù)十萬美元--相對于開設(shè)新分行所需要的數(shù)百萬美元，這樣的數(shù)字顯然更為經(jīng)濟。雖然現(xiàn)在衡量移動支付應(yīng)用的實際表現(xiàn)還有些為時過早--因為該應(yīng)用面世僅僅幾個月--但銀行方面已經(jīng)迎來每個月三位數(shù)的移動銀行使用率增長，開設(shè)賬戶后的保留比例也得到顯著提升。Chapman表示："這一切都是我們所打造的移動技術(shù)所立下的功勞。"

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