互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)到底是什么?是快捷，是效率!然而，當(dāng)人們的思維已經(jīng)改變，許多組織中IT運(yùn)維部門(mén)卻感到無(wú)所適從，為了提高客戶服務(wù)中心的效率和客戶滿意度水平等，他們都在積極尋求***的知識(shí)庫(kù)技術(shù)，但卻往往都面臨著同樣的問(wèn)題：建立、維護(hù)和效率。

知識(shí)庫(kù)曾經(jīng)輝煌

知識(shí)庫(kù)的建立是一個(gè)很艱巨的任務(wù)，需要耗費(fèi)大量的人力物力，需要對(duì)事件管理和問(wèn)題管理平臺(tái)中出現(xiàn)的每一個(gè)事件問(wèn)題進(jìn)行歸類整理，對(duì)出現(xiàn)的各個(gè)事件按部門(mén)、類型、處理難易度、解決時(shí)間等進(jìn)行化類區(qū)分，并存入知識(shí)庫(kù)。另外，還需要將網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)配置、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等等內(nèi)容加入到知識(shí)庫(kù)中，并且***時(shí)間得到維護(hù)。這樣的好處就是一旦有其他非網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員碰到網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題時(shí)，可首先參考知識(shí)庫(kù)的文檔，并改善各個(gè)部門(mén)各掃門(mén)前雪的不好習(xí)慣。

前幾年，通過(guò)強(qiáng)大的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以迅速使信息部門(mén)將一個(gè)新人從服務(wù)臺(tái)一線到二線、三線向后培養(yǎng)，建立一個(gè)有效的人才培養(yǎng)路徑。而網(wǎng)絡(luò)上也有不少勵(lì)志的故事，例如某個(gè)管理員通過(guò)學(xué)習(xí)廠商的知識(shí)庫(kù)，成為業(yè)內(nèi)專家。

對(duì)于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，知識(shí)庫(kù)是一個(gè)眾人拾柴火焰高的過(guò)程，比如Microsoft的KB知識(shí)庫(kù)就非常出名，全球所有的微軟支持人員就會(huì)將自己工作中碰到的問(wèn)題、解決的問(wèn)題、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)共享到知識(shí)庫(kù)中，因此你可以在微軟的知識(shí)庫(kù)中找到各種你需要的東西。而這一目標(biāo)在個(gè)性化和相對(duì)封閉化的企業(yè)內(nèi)部就很難運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，根源來(lái)自于數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)的復(fù)雜性、故障的隱蔽性、業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性。當(dāng)然，這也與國(guó)內(nèi)IT技術(shù)人員仍不OPEN的思維方式有關(guān)。

時(shí)代變遷，通過(guò)調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)許多已經(jīng)實(shí)施了知識(shí)庫(kù)的企業(yè)，應(yīng)用效果很一般。單一的配置管理和知識(shí)庫(kù)維護(hù)成本正在增加，一旦遇到棘手的IT故障，IT人員多數(shù)還會(huì)去外部的知識(shí)庫(kù)尋找問(wèn)題的答案，百度、谷歌成為了知識(shí)庫(kù)的入口。而這些知識(shí)并沒(méi)有被流程控制，知識(shí)庫(kù)無(wú)法得到有效更新，故障排除的效率并沒(méi)有提升。

智能化的IT運(yùn)維旨在提升效率

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維管理專家，北塔軟件在ITIL項(xiàng)目咨詢和長(zhǎng)期實(shí)踐過(guò)程中，經(jīng)歷了知識(shí)庫(kù)這些年來(lái)的“輝煌”與“沒(méi)落”。

北塔軟件表示：在早期的“半自動(dòng)化”IT運(yùn)維階段，企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)架構(gòu)單一、業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。而通過(guò)知識(shí)庫(kù)的記錄，使信息部門(mén)所涉及到的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)等都能夠得到記錄，為IT部門(mén)打造了一個(gè)鐵打的營(yíng)盤(pán)，不再害怕高級(jí)人員的流失和變動(dòng)。然而，這些系統(tǒng)故障診斷為核心的靜態(tài)知識(shí)庫(kù)管理，在基礎(chǔ)設(shè)施更加復(fù)雜的云和大數(shù)據(jù)時(shí)代正在失去作用。在面向業(yè)務(wù)管理的運(yùn)維體系進(jìn)化下，出現(xiàn)了各種“建、管、用”的難題。

對(duì)于知識(shí)庫(kù)的發(fā)展方向，北塔軟件認(rèn)為：在以業(yè)務(wù)為核心的運(yùn)維階段，各種基礎(chǔ)設(shè)施之間的關(guān)系交叉程度非常緊密，專家知識(shí)庫(kù)的架構(gòu)必須升級(jí)，支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性分析。完全智能化的知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品，或是具有自我智能修復(fù)的系統(tǒng)還未產(chǎn)生，所以，采取人機(jī)結(jié)合的方式，利用IF-THEN判別規(guī)則集，由管理員選擇故障現(xiàn)象，運(yùn)維產(chǎn)品提示下一步檢測(cè)點(diǎn)，這樣可以輔助系統(tǒng)管理員快速定位故障的原因。

在倡導(dǎo)智能知識(shí)庫(kù)的同時(shí)，北塔軟件正積極投入到基于傳感器信息與專家知識(shí)庫(kù)對(duì)接，系統(tǒng)模糊判斷和人工智能方面的研究，并在其推出的北塔BTIM運(yùn)維平臺(tái)上努力提升著IT運(yùn)維的“效率”。

在北塔BTIM系統(tǒng)的內(nèi)部，所有管理組件都不是互相獨(dú)立的，這種基于企業(yè)IT運(yùn)維管理規(guī)律的關(guān)聯(lián)性，體現(xiàn)在客戶可以根據(jù)故障原因，一層一層的去抽絲剝繭的分析解決問(wèn)題。一旦故障發(fā)生，運(yùn)維人員業(yè)務(wù)視圖遞歸到物理拓?fù)?、機(jī)柜拓?fù)?、設(shè)備面板圖，或是虛擬機(jī)的工作狀態(tài)。網(wǎng)管員根據(jù)告警和機(jī)房物理設(shè)備地址的關(guān)聯(lián)關(guān)系，迅速確定告警設(shè)備的機(jī)房位置，并且運(yùn)用關(guān)聯(lián)性，通過(guò)右鍵入口進(jìn)入故障端點(diǎn)。

在需要與時(shí)俱進(jìn)的IT運(yùn)維工作中，“關(guān)聯(lián)”能夠?qū)⑵髽I(yè)的IT資源納入到一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行管理，在此基礎(chǔ)上對(duì)于采集而來(lái)的底層數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，從而得出重要的運(yùn)維結(jié)論。同時(shí)，基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)IT架構(gòu)也應(yīng)該能夠關(guān)聯(lián)，對(duì)構(gòu)成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶端、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、硬件支撐平臺(tái)、支撐軟件平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控管理，從而準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，能迅速定位到具體環(huán)節(jié)。只有這樣，才能真正做到對(duì)IT資源掌控于心，運(yùn)維無(wú)憂。