隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，“客戶至上”的企業(yè)服務(wù)模式已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)立足與成長的根本，客戶的服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)不僅局限于使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，而是向系統(tǒng)化，智能化的方向延伸，因此企業(yè)要留住客戶，除了保證自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以外，后期的客戶運(yùn)營也至關(guān)重要。那么，如何打造出一個(gè)高效專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？在企業(yè)信息化蓬勃發(fā)展的今天，企業(yè)引入工單系統(tǒng)進(jìn)行客戶服務(wù)已經(jīng)是大勢所趨。

“社區(qū)-服務(wù)臺-工單”環(huán)形服務(wù)管理模型

在IT服務(wù)領(lǐng)域有ITSM這個(gè)先進(jìn)的服務(wù)管理理念作為標(biāo)桿，我們拋磚引玉借此延伸開來，雖然ITSM屬于IT領(lǐng)域的規(guī)范，但萬變不離其宗，易維幫助臺（http://www.infocare.cn/ ）根據(jù)其先進(jìn)規(guī)范的管理理念，獨(dú)創(chuàng)引入ITSM規(guī)范的工單系統(tǒng)，建立了以“社區(qū)-服務(wù)臺-工單”環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)管理模型，為客服部門提供了專業(yè)前沿的客戶服務(wù)與運(yùn)營管理解決方案，實(shí)現(xiàn)了客戶支持，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，知識分享三大管理功能。因此，利用這款新型工單系統(tǒng)，我們可以通過以下幾個(gè)方面來打造出高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：

第一、建立“Single-Point Of Contact”服務(wù)模式，規(guī)范服務(wù)臺建設(shè)。

服務(wù)臺是企業(yè)面向客戶的窗口，是客服與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系平臺，一切客戶請求，都需通過服務(wù)臺，由服務(wù)臺統(tǒng)一分派人員解決問題。目前有些呼叫中心，雖然設(shè)置了服務(wù)臺，但是客戶與客服都是通過電話聯(lián)系，而缺乏嚴(yán)格的規(guī)范，有問題直接找服務(wù)人員解決，服務(wù)臺沒有成為真正的唯一聯(lián)系點(diǎn)。而通過易維幫助臺可以建立嚴(yán)格的服務(wù)臺規(guī)范，為客戶提供多樣化的報(bào)障途徑，比如網(wǎng)站上Web按鈕，應(yīng)用程序的幫助臺菜單，以及客戶端程序等等，但對應(yīng)的都是服務(wù)臺這一單點(diǎn)入口，客戶請求自動(dòng)記錄為工單，操作簡單快速，用戶體驗(yàn)及滿意度相對提高。

第二、結(jié)合工單系統(tǒng)擬定服務(wù)流程與SLA協(xié)議。

規(guī)范了服務(wù)臺與分組之后，企業(yè)與客戶需要商定各類問題的不同級別和響應(yīng)時(shí)間，所有事件和問題都根據(jù)SLA響應(yīng)級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，規(guī)范服務(wù)流程，還可增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率。在易維幫助臺中，SLA協(xié)議可以制定5個(gè)優(yōu)先級(P1、P2、P3、P4、P5)的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間要求。按照ITSM規(guī)范，優(yōu)先級取決于事件的緊急程度和影響程度的組合。每一個(gè)事件都有一個(gè)級別，每一個(gè)級別對應(yīng)一個(gè)預(yù)先設(shè)置的SLA，系統(tǒng)根據(jù)SLA生成一個(gè)事件狀態(tài)圖表，通過顏色直觀地顯示事件的進(jìn)程和狀態(tài)。

第三、建立客戶服務(wù)社區(qū)網(wǎng)站，促使客戶由求助向自助、互助方向發(fā)展。

客戶服務(wù)社區(qū)是易維幫助臺2014年的一大創(chuàng)新，企業(yè)可以設(shè)置自己的服務(wù)中心網(wǎng)站，或集成到企業(yè)門戶網(wǎng)站。通過這個(gè)網(wǎng)站客戶可以在線聯(lián)絡(luò)客服，提交服務(wù)請求，查詢事件的處理進(jìn)度，客服人員也可以接受來自用戶社區(qū)的服務(wù)請求，請求處理完畢之后，客服人員可以將事件解決方案作為典型問題解決方案生成知識條目供客戶戶或其他客服人員查詢。從而促使客戶從求助轉(zhuǎn)向自助或互助，既給予了客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，又減輕了客服人員的工作負(fù)荷，提高了團(tuán)隊(duì)工作效率。

第四、利用服務(wù)報(bào)表對客服人員建立績效考核機(jī)制

如何評價(jià)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，數(shù)據(jù)是最有力的證據(jù)。易維幫助臺可自動(dòng)記錄服務(wù)請求和工單，最終形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告和圖形報(bào)表，客服人員的日常工作自然而然地匯集到系統(tǒng)中。通過完整的數(shù)據(jù)記錄，管理人員可以建立出完善的客服績效考核機(jī)制，從而調(diào)動(dòng)客服的工作積極性，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

由此可見，要提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度，還是需要從客服團(tuán)隊(duì)入手，而選擇出合適的服務(wù)工具和系統(tǒng)是提高團(tuán)隊(duì)效率的關(guān)鍵。通過以上幾個(gè)方面的分析，易維幫助臺有別于傳統(tǒng)工單系統(tǒng)，匯集多種服務(wù)請求接入模式和自動(dòng)化工具，既為客戶提供了跨越距離的在線服務(wù)，也為客服建立了平臺化的服務(wù)模式，在充分考慮客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也為客服團(tuán)隊(duì)減少了工作負(fù)荷，一舉兩得！經(jīng)過筆者親自測試，目前易維幫助臺的免費(fèi)版已經(jīng)全功能開放，非常實(shí)用。