客戶關系管理興起于國外，以北歐和英國的應用最為發(fā)達，越來越多的國外企業(yè)通過客戶關系管理逐漸擁有了大量的客戶數(shù)據(jù)和資源。而我國的客戶關系管理市場起步比較晚，從1999年下半年才在我國的IT企業(yè)逐漸實施起來。面對日趨激烈的市場競爭，現(xiàn)代企業(yè)的生存和發(fā)展不斷的受到挑戰(zhàn)，要想在適者生存的自然法則下安穩(wěn)地發(fā)展企業(yè)，就需要依靠強有力的工具。

而伴隨著現(xiàn)代企業(yè)的分工越來越細化，以往具有“統(tǒng)一面孔和功能”的客戶關系管理系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足企業(yè)發(fā)展的需要；同時，電子商務和大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展，使得頗具個性化特征的客戶關系管理系統(tǒng)成為可能。現(xiàn)代企業(yè)，需要“度身定做”的客戶關系管理系統(tǒng)。

天璣科技（www.dnt.com.cn）是一家以IT服務為主營業(yè)務的服務型企業(yè)。有別于傳統(tǒng)制造業(yè)的客戶關系管理模式，服務型企業(yè)——尤其是IT服務企業(yè)，其客戶關系管理模式具有鮮明的行業(yè)特性。對于IT服務企業(yè)，客戶關系的建立和維護是一個長期的、既有挑戰(zhàn)又有變數(shù)的過程。從得到客戶的***張名片，到項目洽談、簽約、實施、項目經(jīng)理跟進、驗收、反饋、項目持續(xù)跟蹤，時間跨度大，涉及人員廣，其管理范圍和復雜程度遠遠超出普通的客戶關系管理。如何將“以人為本”的管理理念，與定制化的管理模式、先進的大數(shù)據(jù)技術相融合，是對天璣科技研發(fā)團隊提出的考驗和挑戰(zhàn)。

在天璣科技客戶關系管理系統(tǒng)研發(fā)團隊看來，IT服務型企業(yè)的核心競爭力是技術，是人才，也是業(yè)務模式。但在企業(yè)管理的抽象層面上，客戶滿意度才是根本所在。如何提高作為IT服務的***評價——客戶滿意度，需要將服務質量視為一個動態(tài)過程，通過在服務過程中的不斷改善和規(guī)范，使服務質量始終達到客戶預期甚至高出客戶預期。要實現(xiàn)這個目標，就需要借助客戶關系管理工具加以完善，通過設計管理和反饋客戶滿意度的工具，并建立服務質量改進機制和流程，從而使客戶感受在整個項目體驗過程中始終處于“滿意”乃至“愉悅”的狀態(tài)。

天璣科技研發(fā)的客戶關系管理系統(tǒng)就是這樣一套管理和反饋兼重的軟件，收集、整理、分析客戶營銷、銷售管理、客戶服務和支持及內部經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生的管理數(shù)據(jù)，從中提煉出準確信息，并將這些信息應用于業(yè)務流程和服務流程的改進完善中，從而使服務和管理模式始終在瞬息萬變的業(yè)務和技術變革中保持較高水平。

這套客戶關系管理軟件主要包括了業(yè)務數(shù)據(jù)集成、業(yè)務數(shù)據(jù)分析、決策執(zhí)行等三大模塊，其中業(yè)務數(shù)據(jù)集成具有銷售管理、報價管理、流程管理三大功能。該管理軟件能夠為銷售人員提供更加快捷、簡易的客戶關系管理方法，不但幫助銷售人員了解客戶的基本信息，而且簡化銷售進度的匯報流程，快捷地從報價中心獲取報價信息，大大降低了客戶詢價響應時間，方便銷售人員了解項目申請的進度，有效提升了銷售人員的客戶服務水平。

在銷售管理方面，天璣科技的客戶關系管理軟件細化了企業(yè)面向客戶的業(yè)務流程，在對其進行全面管理的同時，建立企業(yè)級跨部門的同一客戶操作平臺，幫助企業(yè)收集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，全視角地了解客戶需求，觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使得企業(yè)與客戶的關系及利潤得到***化。

在報價管理方面，這套客戶關系管理軟件也起到了至關重要的作用。該管理軟件全面地記錄了服務過程中所產(chǎn)生的費用，使得企業(yè)管理層可對費用進行嚴格管控和實施監(jiān)督，為企業(yè)建立一套完整的、合理的客戶服務流程，以便企業(yè)維持并發(fā)展良好的客戶關系。

在流程管理方面，該系統(tǒng)包括新建流程、待處理流程、已處理流程及已關閉流程等模塊，這些模塊便于銷售人員隨時了解項目進度，從而迅速判斷，將各種可能發(fā)生的意外消滅在萌芽階段。

這套具有鮮明的服務型企業(yè)特色的客戶關系管理系統(tǒng)，凝聚了天璣科技十年的服務經(jīng)驗。而在大數(shù)據(jù)技術的推動下，這些沉淀的財富被重新挖掘利用起來。天璣科技深刻理解客戶的服務感知，因而這套管理工具能夠真正從用戶角度來看待問題和解決問題。而這對于服務型企業(yè)是極為可貴的。相比其他同類產(chǎn)品，正因為立足于服務提供者的切身體會，這套工具的每一個功能、每一個頁面都夠真正滿足服務型企業(yè)的迫切的管理需要。這是為服務型企業(yè)“量身定做”的客戶關系管理系統(tǒng)！

信息服務發(fā)展的步伐越來越快，實時跟進、快速響應、積極解決、貼心提示，時刻關注客戶感受，才能建立長久和諧的客戶關系。