CRM進入中國已經(jīng)十幾年了，最初價格昂貴，乏人文津，只有銀行或大企業(yè)才用得起。近年來，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略從產(chǎn)品導向轉變到客戶導向，不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)都需要通過CRM客戶管理軟件來整合客戶資料，積極開展業(yè)務。

也有不少企業(yè)面臨過這樣的困擾：花錢購買了CRM，結果卻讓人失望。百會CRM從近8年5萬家企業(yè)客戶的實踐經(jīng)驗中得出：“CRM成功實施是有方法的。”只要遵循百會提出的五大上線原則，成功實施CRM，才能真正讓系統(tǒng)發(fā)揮作用，達到企業(yè)采購CRM時的預期，展現(xiàn)它的價值。

原則一：需求范疇要適度

用戶首先要弄明白CRM能做什么，它和ERP、OA、財務軟件、進銷存管理等軟件的區(qū)別，那么在規(guī)劃需求的時候就不會眉毛胡子一把抓，把不屬于CRM范疇的需求也強加進來。CRM最核心的功能在于對市場、銷售、客服三大群體在獲取客戶、轉化客戶、服務客戶三大環(huán)節(jié)的管理。市場營銷部門協(xié)助銷售匯集客戶資源、正確判斷營銷效果，確立最為有效的市場營銷方式;銷售團隊有效剖析客戶特征、隨時分析商機階段、推動商機成單;客服部門更好地服務簽約客戶，提升服務質量，縮短響應時長，有效評估服務質量等。用戶的需求盡量不要偏離CRM核心問題，這樣才能為成功實施奠定基礎。

原則二：核心人物要參與

首先，確立CRM項目接口人。這個接口人要被充分授權，能夠調動相關部門一起整合需求;對希望解決的問題跟公司達成一致，有充分的認識;懂業(yè)務就更好了。其次，企業(yè)一把手在整個項目中需要扮演好推動者的角色，他的主要工作包括：

1、召開立項會議，邀請相關部門負責人進行項目說明，包括上系統(tǒng)的目的、對大家的意義、他們的職責等等，讓使用部門提前有個認知;同時，明確項目接口人的權責，協(xié)助接口人獲取同事的認可，切忌出現(xiàn)接口人單槍匹馬孤軍奮戰(zhàn)的情況。

2、根據(jù)項目排期，在每個關鍵點之前提前了解進度，調動資源協(xié)助接口人完成軟件實施工作。

3、協(xié)助接口人制定、發(fā)布相關激勵機制。

4、通過跟使用者要數(shù)據(jù)、要結果等方式，“逼迫”員工使用。

原則三：上線動員很重要

系統(tǒng)初上的時候，一線人員往往覺得復雜，帶著抱怨、抵觸、無關痛癢的心態(tài)去學習并使用系統(tǒng)，最終結果就是將系統(tǒng)當成任務，耗費公司資源的同時也降低了工作效率。在正式上線前，項目負責人不要忘記安排動員大會。動員的內容包括兩大部分，***是普及系統(tǒng)功能，重點強調CRM系統(tǒng)未來會給各部門帶來的幫助，上線系統(tǒng)的目的以及意義。第二是建立制度和獎懲機制，推動員工開始使用。

原則四：適當考核有幫助

關于制定考核的方法，百會CRM建議圍繞一個核心開展，最關注什么，就圍繞這個去做。比如老板們關注后續(xù)業(yè)績收入，希望能夠提前預估，那么，他就可以制定下面這條規(guī)則：銷售人員必須定期上報自己對后續(xù)某段周期內的業(yè)績預測數(shù)據(jù)，如本月末預測下月業(yè)績情況;本季度預測下季度業(yè)績等，業(yè)績預測相差超過30%并且沒有正當理由的，則予以怎樣的處罰。銷售總監(jiān)往往更想了解團隊成員的工作情況，他可以要求銷售人員定期發(fā)送周報，周報內容包括本周新開客戶、拜訪客戶、簽約客戶、簽約金額、下周計劃拜訪客戶、下周其他工作重點等等?？头偙O(jiān)希望了解解決問題的效率，客服本身的工作飽和度，則可以讓客服人員定期上報服務客戶數(shù)、接待問題量、問題匯總、遺留量及處理進度等等。適當考核是將CRM應用落實到實處的好辦法。

原則五：不斷優(yōu)化是關鍵

隨著CRM系統(tǒng)在企業(yè)內部的逐步推進，項目管理者會收集到一些新的問題或者需求。這時，不能完全不予理會，打消使用者的積極性;也不可操之過急，所有需求立刻著手實現(xiàn)，這樣會造成需求泛濫，系統(tǒng)崩潰。正確的做法是對這些需求和問題加以匯總、分析、篩選、判定，最終實現(xiàn)定期優(yōu)化系統(tǒng)的良好習慣，不但可以讓系統(tǒng)更接地氣，也會讓使用者更樂意接受系統(tǒng)。

百會CRM從多年的客戶實施經(jīng)驗中總結出五大成功上線原則，希望能對廣大正在上線CRM項目、正在選型、或已經(jīng)實施過CRM項目的企業(yè)有所幫助，讓企業(yè)花錢購買的CRM

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