12月22日，在“首屆移動(dòng)社交創(chuàng)新價(jià)值峰會(huì)”上，環(huán)信即時(shí)通訊云（http://www.easemob.com）率先發(fā)布了創(chuàng)新性平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品：環(huán)信移動(dòng)客服平臺(tái)SDK，這一產(chǎn)品的beta版將于12月25日圣誕節(jié)正式上線，環(huán)信稱之為給開(kāi)發(fā)者的圣誕禮物。

圖注：環(huán)信CEO在峰會(huì)上宣布將于圣誕節(jié)當(dāng)日上線客服SDK

據(jù)環(huán)信CEO劉俊彥介紹，環(huán)信的客服平臺(tái)與傳統(tǒng)的客服不一樣，是基于即時(shí)通訊云，面向跨平臺(tái)移動(dòng)端客服平臺(tái)。而且這一平臺(tái)將是一個(gè)開(kāi)源開(kāi)放的平臺(tái)。“我們將打通上下游，為使用客服的企業(yè)引入更多的合作伙伴服務(wù)，這些服務(wù)將以插件的形式平滑引入，而開(kāi)源正是支撐平臺(tái)的關(guān)鍵。這也使得環(huán)信的移動(dòng)客服平臺(tái)將成為真正意義上的新一代Zendesk。”劉俊彥說(shuō)，預(yù)計(jì)環(huán)信的移動(dòng)客服平臺(tái)將開(kāi)創(chuàng)100億美元的市場(chǎng)商機(jī)，與合作伙伴們共享。

為什么要做移動(dòng)客服平臺(tái)？

先來(lái)看一個(gè)***數(shù)據(jù)——Gartner說(shuō)，到2017年35%的客服請(qǐng)求將都發(fā)生在移動(dòng)設(shè)備上。這個(gè)移動(dòng)設(shè)備的概念，不僅限于手機(jī)、平板、筆記本電腦，而是包括所有能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)交互的智能設(shè)備，包括可穿戴設(shè)備，包括智能家電如冰箱、電視、洗衣機(jī)等，甚至包括智能汽車等等。這是大勢(shì)所趨，因?yàn)槿藗儠?huì)越來(lái)越多的，在不同應(yīng)用下，使用智能的移動(dòng)設(shè)備，他們的業(yè)務(wù)、生活、娛樂(lè)等等都將向這些領(lǐng)域延伸，需要更高效且良好體驗(yàn)的信息交互服務(wù)。

而隨著越來(lái)越多的智能設(shè)備被接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者也期待著企業(yè)的客戶服務(wù)，能隨之延伸，接植入到App和智能設(shè)備本身，讓服務(wù)無(wú)處不在更加便捷。消費(fèi)者可以在安裝App的移動(dòng)計(jì)算設(shè)備上，甚至是冰箱、洗衣機(jī)、汽車等智能設(shè)備上，只需按一個(gè)按鈕，就能獲得直接立即良好交互的客戶服務(wù)，而不需要再去一個(gè)專門的客服中心或者撥打某一個(gè)客服電話。未來(lái)，環(huán)信認(rèn)為移動(dòng)端、云端、智能設(shè)備端的客服一定會(huì)更大，甚至超過(guò)傳統(tǒng)渠道。

為什么需要Zendesk模式？

搞清楚這個(gè)問(wèn)題，有必要先分析下Zendesk。近來(lái)很多人都在提Zendesk，很多企業(yè)在想學(xué)Zendesk，但是Zendesk是干什么的？Zendesk有怎樣的市場(chǎng)價(jià)值？Zendesk成功的精髓是什么？很多人沒(méi)有搞清楚。

據(jù)劉俊彥介紹，Zendesk是美國(guó)的云端客服平臺(tái)領(lǐng)軍品牌。他們成立于2007年。2014年Zendesk成功上市，當(dāng)即就大漲了近50%，目前市值近17.8億美元。“這也許是其近來(lái)被關(guān)注的直接原因。但真正應(yīng)該關(guān)注的是Zendesk成功的關(guān)緊精髓。”劉俊彥說(shuō)。

劉俊彥指出，環(huán)信是很早就研究Zendesk的，他們成功的關(guān)鍵，除了選對(duì)了創(chuàng)業(yè)方向，還有很多人沒(méi)有注意到的，就是Zendesk不僅自己提供了一款很好用的云端客服產(chǎn)品，更打造了一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，養(yǎng)活了一堆企業(yè)靠做插件盈利，可以說(shuō)是方便了客戶，同時(shí)也惠及了生態(tài)體系。據(jù)估算，其產(chǎn)業(yè)鏈的市場(chǎng)估值近100億美元。“我再?gòu)?qiáng)調(diào)下，Zendesk成功的真正關(guān)鍵是：云端服務(wù)、開(kāi)放平臺(tái)、生態(tài)體系。這是目前移動(dòng)客服平臺(tái)所需要的，因?yàn)槿魏我患曳?wù)商都不可能自己面對(duì)這么復(fù)雜的場(chǎng)景、技術(shù)、產(chǎn)業(yè)鏈、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)及消費(fèi)者的需求，不可能自己做成這么復(fù)雜的服務(wù)業(yè)務(wù)。”劉俊彥說(shuō)。

為什么只有環(huán)信能夠做成？

劉俊彥認(rèn)為，傳統(tǒng)客服已經(jīng)不能承載移動(dòng)端的業(yè)務(wù)，未來(lái)的客服尤其是移動(dòng)端的客服，是有別于傳統(tǒng)客服的，是超越傳統(tǒng)客服的。

總體上需要滿足兩點(diǎn)：***、移動(dòng)云端信息技術(shù)能力：能夠支撐移動(dòng)云端跨平臺(tái)海量設(shè)備長(zhǎng)連接的高并發(fā)多媒體交互。第二、開(kāi)放平臺(tái)：這樣一個(gè)復(fù)雜的移動(dòng)客服新業(yè)態(tài)，是靠任何一家服務(wù)商都難于完成的，需要有“開(kāi)放平臺(tái)”整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游打造生態(tài)體系，就像zendesk一樣。

在這兩點(diǎn)上，環(huán)信都是有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)的：其一，環(huán)信在即時(shí)通訊云領(lǐng)域有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)和深度積累，能夠保障海量移動(dòng)設(shè)備長(zhǎng)連接的高并發(fā)，同時(shí)提供良好的社交交互體驗(yàn)。其二，環(huán)信一直就是在做開(kāi)放平臺(tái)，建設(shè)生態(tài)體系，環(huán)信能夠像zendesk一樣，引入全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)質(zhì)資源支持客戶的未來(lái)無(wú)限擴(kuò)展需求。

甚至目前，已經(jīng)有環(huán)信的合作伙伴，在制作基于跨平臺(tái)的智能芯片的研發(fā)，未來(lái)環(huán)信平臺(tái)將集成到芯片里邊去，這種“環(huán)信inside”的芯片可以直接用到各種智能設(shè)備上，方便各領(lǐng)域無(wú)縫智能插接硬件和軟件。

“同時(shí)，環(huán)信為大量客戶提供了移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)，環(huán)信有著即時(shí)通訊云的成功經(jīng)驗(yàn)，還有對(duì)跨平臺(tái)客服流程的理解。我們相信，環(huán)信基于即時(shí)通訊云的開(kāi)放客服平臺(tái)，一定能為社會(huì)和產(chǎn)業(yè)鏈貢獻(xiàn)更大的價(jià)值。所以說(shuō)，環(huán)信，攜即時(shí)通訊云技術(shù)和市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，以及開(kāi)源平臺(tái)基礎(chǔ)，從SDK入手進(jìn)軍移動(dòng)客服開(kāi)放平臺(tái)，能夠做成真正的新一代ZenDesk。”對(duì)未來(lái)劉俊彥已成竹在胸。