[[158313]]

本文來(lái)自 Quora 網(wǎng)站上對(duì)于“用戶為什么會(huì)卸載 App”的一個(gè)優(yōu)質(zhì)回答，由江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院研究生曾麗霞翻譯

問(wèn)題：

是一系列什么原因?qū)е掠脩艨赡苣承┬遁d應(yīng)用程序？

這些可能的原因包括：

1. 應(yīng)用程序的加載時(shí)間太長(zhǎng)，因?yàn)榇蟛糠謶?yīng)用程序不像臉書(shū)、Evernote 等那樣（唯一，具有不可替代性），——我能（很容易）找到其他 App 來(lái)替代完成同樣的事；
2. APP 經(jīng)常崩潰；
3. 這個(gè) APP 我一時(shí)間用不到 ——索性收拾干凈；
4. 惱人的通知；

還有其他原因要補(bǔ)充么？

Srikrishnan Ganesan的回答：

如果你想知道用戶放棄/卸載的 APP 的原因，找到用戶行為背后真正的原因和關(guān)鍵點(diǎn)的唯一途徑就是訪談這類用戶。下面是我將分條目類來(lái)幫助您理解。

用戶在決定將 APP 卸載之前，會(huì)考慮的 APP 的 3 個(gè)關(guān)鍵的基本特征：

1. 可用性
2. 信任感
3. 性能

如果用戶認(rèn)為其中有一點(diǎn)體驗(yàn)很差或者十分糟糕，那么 APP 被用戶卸載的命運(yùn)則是必然的。

如果可用性被認(rèn)為是三個(gè)基本特征中最重要和獨(dú)特的（很少出現(xiàn)），或者如果你使用 App 獲得體驗(yàn)是沉浸式的（比如玩游戲化），通常用戶會(huì)將信任感和性能的重要性降低一些。

用戶通過(guò)各種情景監(jiān)測(cè)這三類參數(shù)。下面是這此類情景的一個(gè)長(zhǎng)清單，這是用戶列舉出來(lái)她們放棄 APP 的理由（某些案例只在低端設(shè)備、慢網(wǎng)速等一定的環(huán)境限制條件下才會(huì)出現(xiàn)）：

一般的原因（依據(jù)類別劃分）

大多數(shù)的原因都是很普通的，但有對(duì)于應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)可能是新見(jiàn)解。如果你是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理或開(kāi)發(fā)人員的話，***花一分鐘的時(shí)間來(lái)審查一下下面列表。

修復(fù)其中的一些原因還可以幫助你們的產(chǎn)品在 AppStore 上獲得更好的評(píng)級(jí)和評(píng)論（請(qǐng)參閱我的相關(guān)博客文章：應(yīng)用程序評(píng)分——勒索用戶的工具？）

可用性和體驗(yàn)

• 好像與用戶的期望背道而馳，
• 與用戶的相關(guān)度不高——使用頻率低
• 獲得和缺失的體驗(yàn)——產(chǎn)品有時(shí)候能夠解決用戶的問(wèn)題，但并非總是這樣（成功率低）
• 糟糕的初次使用體驗(yàn)
• 用戶獲得的體驗(yàn)不符合規(guī)范
• 推送的消息太多
• 缺少離線模式
• App 使用疲勞——對(duì)產(chǎn)品感到厭倦了
• 同一功能，發(fā)現(xiàn)其他體驗(yàn)更好的 APP
• 糟糕、過(guò)時(shí)或不專業(yè)的圖形/界面（甚至是 App 的圖標(biāo)）設(shè)計(jì)
• 不提供定制話體驗(yàn)（如靜音設(shè)置，關(guān)閉一些通知等等）
• 使用中有太多的廣告
• 過(guò)于頻繁地強(qiáng)制用戶更新（不能使用沒(méi)有更新的 App）

性能

• 太費(fèi)流量（前臺(tái)/后臺(tái)的流量數(shù)據(jù)消費(fèi)）
• 占用 CPU 過(guò)多的資源
• 耗電塊
• 太占內(nèi)存
• 使用不流暢——經(jīng)常崩潰
• 不允許將其移動(dòng)到 SD 卡上（對(duì)于低端的 Android 設(shè)備）
• 附帶過(guò)多用戶不想要或無(wú)用的文件，并把它們?nèi)M(jìn)圖庫(kù)或其他文件中
• 高速緩存的數(shù)據(jù)太多
• 性能監(jiān)測(cè)顯示它有性能問(wèn)題（電池/存儲(chǔ)）
• 感覺(jué)它會(huì)降低手機(jī)性能
• 感覺(jué)獲得的體驗(yàn)不規(guī)范
• 加載時(shí)間太長(zhǎng)
• 自始至終體驗(yàn)都很慢
• 某些功能，或 App 本身在某些設(shè)備上無(wú)法使用

信任感

• 詢問(wèn)權(quán)限設(shè)置過(guò)多（或請(qǐng)求不必要的權(quán)限）
• 注冊(cè)流程太復(fù)雜
• 要求接入社交賬號(hào)
• 需要授權(quán)社交賬號(hào)上過(guò)多的權(quán)限
• 其他軟件顯示這是惡意軟件
• 在用戶不知情情況下給好友發(fā)送邀請(qǐng)
• 只有在高速網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)行效果好
• 給用戶非標(biāo)準(zhǔn)/非專業(yè)/業(yè)余感覺(jué)
• 當(dāng)你舉報(bào)問(wèn)題時(shí)，開(kāi)發(fā)者不能及時(shí)響應(yīng)
• 更新版本頻率過(guò)低（bugs、問(wèn)題永遠(yuǎn)存在）
• 在新聞/博客上被報(bào)道 APP 存在安全/泄露隱私等問(wèn)題
• 當(dāng)用戶聯(lián)系開(kāi)發(fā)者時(shí)，沒(méi)有得到回應(yīng)

基于類別的原因

以下是一些相關(guān)案例，通過(guò)它們你能思考到為什么用戶卸載某些特定的 App。

為了找到更具針對(duì)性的原因，看一些 APP 的關(guān)鍵指標(biāo)，并且和用戶交流！有些事情的指標(biāo)還不能顯示——詳情請(qǐng)參考我之前的博文。

效率和商業(yè)類 APP

• 對(duì)于同一個(gè)需求，發(fā)現(xiàn)了更高質(zhì)的 APP
• 真正所需的功能都需要付費(fèi)
• 糟糕的體驗(yàn)（如數(shù)據(jù)丟失，返工，費(fèi)力)

內(nèi)容類 APP（音樂(lè)，視頻）

• 內(nèi)容更新頻率低
• 未知/不可預(yù)知的內(nèi)容更新或刷新
• 尋找內(nèi)容時(shí)存在獲得和缺失體驗(yàn)（以音樂(lè) App 為例，你往往搜索不到你想找的歌曲）
• 不相關(guān)的內(nèi)容（或不再適用的內(nèi)容）
• 在網(wǎng)絡(luò)慢速的時(shí)候體驗(yàn)較差

信息、教育類 APP

• 信息或內(nèi)容你不再感興趣或與你沒(méi)有相關(guān)性
• 內(nèi)容達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)
• 廣告太多

 購(gòu)物、旅游 APP（常常是被忽略而非卸載）

• 交易失敗的體驗(yàn)
• 與 web 端相比移動(dòng)端似乎沒(méi)有展現(xiàn)出全部選擇內(nèi)容
• 相較 web 端而言，與其他類似服務(wù)進(jìn)行對(duì)比的體驗(yàn)也很糟糕

社交類 App

• 從與你互動(dòng)的人那里沒(méi)有得到回應(yīng)
• 沒(méi)有足夠的價(jià)值來(lái)邀請(qǐng)好友加入
• 用戶的背景不同或用戶交流的語(yǔ)言不同

游戲類 App

• App 使用疲勞（在這里可能是***的原因之一）
• 游戲上癮讓用戶感到內(nèi)疚
• 下載新版本或更新內(nèi)容提示過(guò)于頻繁
• 首關(guān)過(guò)難——等級(jí)的獲得挫敗感過(guò)強(qiáng)（級(jí)別曲線）
• 難通關(guān)——感覺(jué)很容易卻很難通過(guò)（水平曲線）
• （輕松）完成所有免費(fèi)的關(guān)卡
• 耗 CPU 或電池太多資源了

本地信息類 APP

• 不相關(guān)了（用戶切換地理位置）
• 不可靠，不更新

個(gè)性化，主題類和小工具類 App

• 厭倦了當(dāng)前的使用體驗(yàn)，或者用戶發(fā)現(xiàn)了一些更酷的 APP
• 不支持用戶的習(xí)慣手勢(shì)
• 越來(lái)越慢的體驗(yàn)

背景：對(duì)一個(gè)有百萬(wàn)下載量的 APP 而言，我已經(jīng)訪談了它的上千個(gè)用戶，產(chǎn)品初期存在嚴(yán)重的用戶流失問(wèn)題。這個(gè)答案是基于交互、在線研究，以及我從很多用戶得來(lái)的總結(jié)，而這源于我經(jīng)常訪談他們的 APP 使用體驗(yàn)。