趁著愚人節(jié)，國內(nèi)著名網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)知乎上線了一項(xiàng)新功能“值乎”刷爆了朋友圈。簡單說就是通過UGC驅(qū)動社交分享，實(shí)現(xiàn)付費(fèi)者收獲“好奇”而生產(chǎn)者掙到錢，“值乎”的推出可以看成是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司絞盡腦汁挖掘變現(xiàn)渠道的一個(gè)縮影。盡管在今天的互聯(lián)網(wǎng)大潮中，燒錢補(bǔ)貼似乎仍然是“主流玩法”，但越來越多的公司認(rèn)識到要改變埋頭追求增長、狠圈用戶的現(xiàn)狀，大家紛紛開始認(rèn)真考慮一種新的“管殺還管埋”的思路——除了用“殺手級”的產(chǎn)品讓用戶殺得痛快，還讓用戶玩著把錢掙了，換個(gè)詞語說就是“管埋”。和UGC社交市場一樣，SaaS云客服領(lǐng)域上的企業(yè)們也接受了這樣的思路。

從“客服”的天然基因上出發(fā)，SaaS云客服軟件主要負(fù)責(zé)幫客戶搞好“殺的干活”——解決售后的問題。 近年來隨著電商、游戲的移動化，再加上各類O2O、金融、社交APP的爆發(fā)，用戶反饋和商家獲取用戶信息的渠道越來越多，企業(yè)客服部門對外渠道也越來越繁雜：網(wǎng)頁、400電話、APP、微信、QQ、郵件等等。渠道分散，很難將反饋進(jìn)行集中處理、記錄和追蹤，這種局面讓“客服”變得很頭疼。正因?yàn)槿绱?SaaS云客服找到了生存和壯大的空間，要為廣大企業(yè)梳理好客服以應(yīng)對新時(shí)代的市場環(huán)境。機(jī)會來了，于是騰訊阿里等巨頭以及二十多家創(chuàng)業(yè)公司涌入了云客服 這個(gè)狹小的細(xì)分市場，而且在這些創(chuàng)業(yè)公司里已經(jīng)有好幾家都宣稱要成為中國的Zendesk，以至于云客服這樣一個(gè)垂直到不能再垂直的“小領(lǐng)域”都成了紅海。

SaaS云客服企業(yè)們自然而然想到了“埋的干活”。

一、強(qiáng)調(diào)不僅僅是售后，還要推動企業(yè)的售前售中工作

很多SaaS云客服軟件努力告訴客戶，他們的產(chǎn)品不但對于售后工作是“殺手級”的，對客戶的售前售中工作也能提供強(qiáng)有力的支持。除了解決客服問題還能做到更多。

二、要做得更多，就要移動化、社交化

有的SaaS云客服廠商認(rèn)為，移動化已經(jīng)是一種趨勢所以要強(qiáng)調(diào)移動特性是客服系統(tǒng)的***特性；還有的廠商說，你能想象一下如果有上萬個(gè)個(gè)體接入客服系統(tǒng)后會是什么場景嗎？所以客服軟件也要社交化，客服軟件能和IM***結(jié)合在一起——連支付寶都在做社交，我們?yōu)槭裁床唬?/p>

可是如果“殺與埋”兩手抓，兩手都不硬呢

1. 聞道有先后術(shù)業(yè)有專攻

想要同時(shí)把售前售中售后都做好本身是一件很困難的事，這也是為什么SaaS市場上會存在五花八門的細(xì)分市場。

2.“管殺還管埋”最吸引什么類型的企業(yè)

一百多年前馬克思就說過，“資本家害怕沒有利潤或利潤太少,就像自然界害怕真空一樣“。按常理沒有企業(yè)會拒絕“管殺還管埋”這樣的服務(wù)理念，然而現(xiàn)實(shí)中最容易被打動的群體實(shí)際上是力量普遍不夠強(qiáng)大的中小企業(yè)，因?yàn)樗麄儽灸艿貢σ磺心転槠湔业娇蛻舻?ldquo;宣稱”而感到瘋狂。然而中小企業(yè)天然的弱點(diǎn)就是可持續(xù)性付費(fèi)的能力偏弱，對SaaS云客服企業(yè)的繁榮發(fā)展來說，以中小企業(yè)為主要客戶群體勢必會存在隱患。

而與中小企業(yè)情況不同的是，大型企業(yè)對“管殺還管埋”的思路可能并不一定感冒：

首先，“我們不但搞好客服，還能給你把售前售中都搞定”這種來自于客服軟件廠商的宣稱，對于趨向于成熟的大型企業(yè)來說打動能力很有限。和中小企業(yè)受困于 “生存”問題不同的是，大型企業(yè)并不會迫切地去尋找 “管殺還管埋”的一條龍服務(wù)，從Zendesk到Freshdesk，這些在成功者提供的產(chǎn)品總是直接面向于解決客服中存在的核心問題而并非強(qiáng)調(diào)售前售中包干。

其次，由于本身組織架構(gòu)比較復(fù)雜，運(yùn)營思路偏向保守與理性，“售前售中售后“這樣的一攬子方案很可能在大型企業(yè)內(nèi)部推廣都存在重重阻力。大型企業(yè)在面對“擁抱互聯(lián)網(wǎng)與時(shí)代接軌”這件事時(shí)，往往表現(xiàn)出興趣極大但腳步緩慢的特征，“移動性”或者“社交性”這種新概念并不能直接打動這些龐大的身影。從這個(gè)方面看，大型企業(yè)又很喜歡“樸實(shí)的一攬子方案”，從國外的ServiceNow到國內(nèi)的易維幫助臺，他們絕大多數(shù)的客戶都是大公司，而且分布在各行各業(yè)，包括技術(shù)、金融服務(wù)、消費(fèi)產(chǎn)品和醫(yī)保等，他們的樸實(shí)在于：專注解決IT運(yùn)維技術(shù)問題、解決客服問題，讓商業(yè)進(jìn)程實(shí)現(xiàn)自動化和標(biāo)準(zhǔn)化——而且具備足夠的技術(shù)門檻很難由自身去研發(fā)。

說到這，對于SaaS云客服市場來說，“管殺還管埋”到底值不值或許已經(jīng)有了答案。