在當(dāng)今體驗式營銷的時代，對于那些在全國各地?fù)碛袛?shù)量眾多銷售或服務(wù)門店的客戶而言，監(jiān)測這些門店的服務(wù)品質(zhì)，確保用戶體驗的一致和穩(wěn)定性，是十分重要的。通常，服務(wù)監(jiān)測的方式是向這些門店派出接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人，以潛在消費者或真實消費者的身份，對門店的顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗與評價，然后詳細(xì)客觀地反饋其消費體驗。管理者需要針對監(jiān)測過程發(fā)現(xiàn)的問題快速給出管理改善意見，落實整改結(jié)果，保持競爭優(yōu)勢，推動管理績效的實現(xiàn)。

然而，因為門店眾多，遍布各地，服務(wù)監(jiān)測實施的管控工作并不輕松，不管是客戶自行開展此項工作，還是采用第三方服務(wù)外包的方式，均會遇到如下六大難題：

1. 如何募集監(jiān)控執(zhí)行所需要的眾多、真實合格且訓(xùn)練有素的監(jiān)測員，遍布各地并保持輪換?

2. 如何確保眾多技能和特征個異的監(jiān)測員能夠真正理解和正確執(zhí)行所在企業(yè)的監(jiān)測意圖?

3. 眾多監(jiān)測員的任務(wù)如何合理分配、調(diào)度和執(zhí)行，確保他們在正確的時間到達(dá)正確的地點?

4. 監(jiān)測數(shù)據(jù)以及關(guān)聯(lián)證據(jù)，如何順利遞交至管理中心，項目進(jìn)度匯報不再依賴電話或郵件?

5. 數(shù)據(jù)計算與分析結(jié)論如何快速反饋至各監(jiān)測門店，而不必再等待監(jiān)測完畢之后的報告撰寫?

6. 如何通過對連期監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題挖掘其背后績效漏洞的規(guī)律?整改措施如何落實和跟蹤?

這些擺在服務(wù)監(jiān)測管控人員面前的難題，由于長期缺少系統(tǒng)化的解決方案，服務(wù)監(jiān)測管理的工作和成果往往零散地存在于公司管理體系中，體系性差，長效追溯困難，是業(yè)界普遍存在的問題。

面對這些困境，數(shù)觀科技旗下推出了超能訪客服務(wù)監(jiān)測管控云平臺，提供服務(wù)監(jiān)測智能化管理的全套解決方案，5M智能管理體系從資源、任務(wù)、質(zhì)量、數(shù)據(jù)、整改五部分出發(fā)致力于幫助企業(yè)解決遇到的各類麻煩并帶來效率和價值的雙重提升。

超能訪客的資源管理體系

管理對象是監(jiān)測員，最終目標(biāo)是確保執(zhí)行監(jiān)測任務(wù)的人員是合格的、真實的、經(jīng)過項目培訓(xùn)和通過項目考核的、充分了解項目監(jiān)測要求的。超能訪客提供完整的監(jiān)測員從實名認(rèn)證、資質(zhì)認(rèn)證、等級認(rèn)證到項目培訓(xùn)和考核的系列技術(shù)解決方案。

超能訪客的任務(wù)分發(fā)體系

管理的對象是樣本，最終的目標(biāo)是如何將企業(yè)需求各異的監(jiān)測配額要求變成前端監(jiān)測員可執(zhí)行的監(jiān)測任務(wù)樣本，并確保任務(wù)執(zhí)行的全過程是可監(jiān)控的。超能訪客允許企業(yè)自由導(dǎo)入所屬門店信息，標(biāo)記每個門店的各類屬性標(biāo)簽，并結(jié)合門店的POI數(shù)據(jù)，作為智能化算法下的任務(wù)分發(fā)配額抽樣維度。除了任務(wù)分發(fā)的需求之外，任務(wù)體系另一方面需要確保的是項目執(zhí)行過程中向正確的地點和時間派出了合格的真實人員，再就是服務(wù)監(jiān)測的執(zhí)行過程可呈現(xiàn)、可報告、可追蹤和可催辦。

超能訪客的質(zhì)量控制體系

管理的對象是數(shù)據(jù)，要達(dá)到的目標(biāo)是確保數(shù)據(jù)的真實和說服力。通過超能訪客采集的每一條數(shù)據(jù)均有真實的執(zhí)行全證據(jù)鏈條，你可以看到從監(jiān)測員領(lǐng)取任務(wù)開始，包括進(jìn)入采集點、開啟問卷、數(shù)據(jù)回傳、QC放行在內(nèi)的15個連續(xù)時間點信息。每一個執(zhí)行過程帶有全程錄音以及GPS位置信息，監(jiān)測過程中的每一張照片都帶有或水印不可篡改的衛(wèi)星時間和GPS坐標(biāo)。回傳到平臺上的數(shù)據(jù)，還需要經(jīng)歷多級質(zhì)量管控體系和機器學(xué)習(xí)算法的檢核才能放行。在這樣的質(zhì)控體系下，對于數(shù)據(jù)回傳之后所做的數(shù)據(jù)操作處處留痕，讓數(shù)據(jù)作弊無處遁形。

高品質(zhì)的數(shù)據(jù)匯總之后，就可以使用超能訪客的數(shù)據(jù)分析和洞察模塊進(jìn)行問題診斷和改進(jìn)跟蹤。依據(jù)企業(yè)習(xí)慣使用的數(shù)據(jù)分析模版，利用平臺提供的報告組件拖拽式構(gòu)建在線報告，報告可以分級(如全國、區(qū)域、門店)呈現(xiàn)。對于向門店反饋檢查出的績效表現(xiàn)通過在線實時呈現(xiàn)，對于他們的失分表現(xiàn)提供關(guān)聯(lián)性在線證據(jù)，分析計算的結(jié)論可提供申訴和核準(zhǔn)手段，并依據(jù)達(dá)成的最終結(jié)論跟蹤各門店整改落實情況。通過對所有失分表現(xiàn)的智能化洞察，用以分析績效漏洞的深層規(guī)律。

通過專業(yè)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、透明化的服務(wù)監(jiān)測過程管控，可追溯、可對照、可計算、可分析、可信服的服務(wù)監(jiān)測結(jié)果呈現(xiàn)，超能訪客服務(wù)監(jiān)測管控云平臺為客戶帶來了如下價值：

1. 可見

監(jiān)控執(zhí)行管控下的全證據(jù)鏈條，確保在正確的地點通過真實合格的人收集真實的體驗監(jiān)測數(shù)據(jù)，多維度多角度的項目執(zhí)行進(jìn)度可視化呈現(xiàn)，用以任務(wù)和資源的調(diào)配和把控。

2. 洞察

通過對基礎(chǔ)和高階的數(shù)據(jù)分析，表格和圖形自由式拖拽生成的總體、區(qū)域和門店報告集，在線向組織內(nèi)不同用戶實時反饋，更有智能化數(shù)據(jù)洞察，用以探求績效漏洞的深層規(guī)律。

3. 改善

針對監(jiān)測指標(biāo)實時計算的失分表現(xiàn)，不僅用以度量當(dāng)前管理績效的差距，更用于問題整改計劃的制定以及管理改善措施落實的跟蹤，“監(jiān)測-改善-監(jiān)測”閉環(huán)提升管理與運營。