人工智能AI不僅帶了希望，也令許多相關(guān)的人員焦慮不安。這不是有關(guān)AI對(duì)人倫理的影響，而它會(huì)顛覆一些行業(yè)，顛覆一些人的職業(yè)。

任何時(shí)候挑戰(zhàn)和機(jī)遇都是并存的，遇到挑戰(zhàn)，能找到解決方案，就是機(jī)遇。云客戶在經(jīng)歷了SaaS云計(jì)算后的巨大機(jī)遇后，有迎來的AI。

云客服的天平應(yīng)該偏向哪一邊，SaaS or AI?

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客服遇見SaaS

無論是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，客戶服務(wù)都是必不可少的。任何企業(yè)，只要把產(chǎn)品做好，服務(wù)做好，那肯定會(huì)得到市場(chǎng)的認(rèn)可。因此，客服遇見SaaS后，形成的云客服迸發(fā)了新活力。

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云服務(wù)龍頭Zendesk7月27日總市值達(dá)到30.46億美元。云客服領(lǐng)域的開山鼻祖乃是美國國內(nèi)最大的云計(jì)算客服軟件上市公司，用十年,從零開始,把一家只有三個(gè)人的創(chuàng)業(yè)公司Zendesk打造成為了市值30億美元。

當(dāng)初，人們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的客服非常繁瑣，優(yōu)勢(shì)不僅不能幫用戶很快地解決問題，還會(huì)給商家和用戶制造很多新麻煩和誤會(huì)。而打電話這樣的客服方式也過于陳舊。

借助互聯(lián)網(wǎng)，云客服的概念誕生了。Zendesk希望通過云計(jì)算技術(shù)將繁瑣的客服過程化繁為簡，變得高效，讓來自網(wǎng)頁、電話、APP、社交媒體、郵件等各種渠道的客戶信息和問題可以集合在同一個(gè)平臺(tái)，甚至可以讓多個(gè)部門的同事協(xié)同處理同一個(gè)問題。

在Zendesk之后，國內(nèi)出現(xiàn)了UDESK、環(huán)信、逸創(chuàng)、美洽、容聯(lián)七陌、智齒客服、網(wǎng)易七魚等類似的公司。

SaaS的優(yōu)勢(shì)在于：可以將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊(IM)等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率;在每個(gè)服務(wù)模式中都有不同的功能點(diǎn)，能夠滿足客戶不同階段不同規(guī)模的應(yīng)用;按需付費(fèi)，用了多少，就付多少費(fèi)用，在最大程度上為企業(yè)節(jié)約使用成本等。

客服市場(chǎng)還足夠大，云客服在節(jié)省成本的客戶主要訴求上有建樹，所以是未來主要發(fā)展方向。

不過在國內(nèi)還是需要一定時(shí)間的培養(yǎng)用戶的認(rèn)知和習(xí)慣。我們也認(rèn)同只有我們雙方共同努力才能更好地把這個(gè)理念實(shí)實(shí)在在的落地到中國，給廣大企業(yè)和組織團(tuán)隊(duì)提供強(qiáng)有力的客戶支持服務(wù)。

客服遇見AI

云客服這類專業(yè)化程度不高的人員密集型領(lǐng)域必然會(huì)是AI最好的試驗(yàn)田。

5月，筆者有一個(gè)平安理賠寬應(yīng)該到賬。但是在無卡和無現(xiàn)金的時(shí)代，我想通過電話了解錢是否到賬。如果按照以往的慣例，你會(huì)倍要求驗(yàn)證一堆的信息，包括個(gè)人信息和保單信息。但是這次卻非常簡單，語音提示，你想辦理什么業(yè)務(wù)，直接輸入你的身份證，就接通的人工服務(wù)，核實(shí)一項(xiàng)信息，就能告訴你結(jié)果。AI在平安的客服中得到了初步的應(yīng)用，簡單方便。

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從2016年底開始，無論是各大巨頭旗下客服產(chǎn)品，包括阿里、京東、平安、海爾等，還是SaaS云客服行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司如Udesk、網(wǎng)易七魚、快商通等，都推出了“AI客服解決方案”，標(biāo)榜AI概念。

不過，云客服上的所謂“機(jī)器人”一般是用來處理大量重復(fù)問題，提升客服效率。其智能化主要靠“智能技術(shù)+知識(shí)庫”，因此出現(xiàn)了關(guān)鍵詞模糊匹配的問答機(jī)器人，引入自然語言處理(NLP)技術(shù)、人工智能、模式識(shí)別的高級(jí)智能機(jī)器人。

客服機(jī)器人必須依靠一定程度的行業(yè)和領(lǐng)域知識(shí)庫、常識(shí)及閑聊庫。企業(yè)內(nèi)部知識(shí)需要企業(yè)自己整理。因此沒有長期知識(shí)文檔積累，團(tuán)隊(duì)也沒有投入資源整理知識(shí)庫，那么再好的智能技術(shù)，也于事無補(bǔ)。

目前來看，AI客服的確已經(jīng)在問答相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的售后環(huán)節(jié)發(fā)揮了比較明顯的作用，帶來人力成本下降。AI客服應(yīng)該在售前、售中、售后，以及數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面發(fā)揮更重要的作用。當(dāng)然AI云客服還不能提供個(gè)性化服務(wù)，不能實(shí)現(xiàn)智能話術(shù)輔助、智能營銷策略等功能。