隨著企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張，高科企業(yè)的IT服務(wù)支持需求也不斷成倍增加，然而，IT服務(wù)的過程中出現(xiàn)諸多無記錄、無跟蹤，處理流程混亂，以及現(xiàn)場服務(wù)成本高企，都是高科企業(yè)目前最迫切需要解決的問題。

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神州數(shù)碼自2001年在香港上市以來，逐漸成為國內(nèi)***的IT產(chǎn)品分銷商以及中國ITSS國家標(biāo)準(zhǔn)制定單位之一，面對業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，需要提供技術(shù)要求高、且個(gè)性化、制定化需求也極高的IT技術(shù)服務(wù)。正如神州數(shù)碼IT部門負(fù)責(zé)人張經(jīng)理所言：“作為IT運(yùn)維服務(wù)外包，我們工程師壓力山大，報(bào)障匯總客戶問題到客服，客服填單并分發(fā)給工程師，每天工程師東奔西跑，有時(shí)單子掉了都不知道，誰處理了領(lǐng)導(dǎo)更是無從知曉。整個(gè)服務(wù)過程碎片化，管理不集中。”

神州數(shù)碼引入易維幫助臺，這些IT外包服務(wù)過程經(jīng)常出現(xiàn)看似棘手的問題都一下子迎刃而解了。

服務(wù)臺集中響應(yīng)，開啟服務(wù)流程

客戶通過電話、QQ等提交報(bào)障需求到服務(wù)臺，按照工單模板創(chuàng)建工單;工單根據(jù)服務(wù)目錄智能分派到相應(yīng)的工程師部門，處理工單后再反饋回相應(yīng)的渠道。整個(gè)處理過程清晰透明，可追溯，同時(shí)避免了漏單、工作無記錄的情況，打破了無法從系統(tǒng)上約束、無法管理的局面。

多樣化在線技術(shù)支持手段，現(xiàn)場服務(wù)成本直接降到***

神州數(shù)碼總部只有12位工程師，人力有限，傳統(tǒng)服務(wù)臺只能提供一般性咨詢和流程性處理，一旦駐場工作人員遇到無法解決的問題，往往需要通知總部外派技術(shù)人員到現(xiàn)場給予支援。因而大量的駐場和外派服務(wù)需求，造成IT外包服務(wù)效率和成本的雙重浪費(fèi)。

如今，接入了易維幫助臺，駐場人員可轉(zhuǎn)接給總部工程師或三方會話，無論是視頻通話、截屏錄屏還是遠(yuǎn)程協(xié)助工具，都可以在線立即解決。

由此一來，不僅提高解決效率，也節(jié)省相當(dāng)可觀的現(xiàn)場維護(hù)成本，并提高了客戶滿意度。

工作記錄清晰可見，透視整個(gè)服務(wù)過程

如今，工程師為客戶處理的每一個(gè)工單，在易維幫助臺都能清晰可見、有跡可尋。對客戶提供數(shù)據(jù)服務(wù)報(bào)告，包含工作量、時(shí)長、SLA、解決率等各個(gè)維度，收取服務(wù)費(fèi)用明明白白;對企業(yè)管理層，工程師的工作績效衡量也找到了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)憑證，可根據(jù)工程師的事件解決率、客戶滿意度等綜合考核工程師的服務(wù)質(zhì)量。

其實(shí)，不止神州數(shù)碼，中軟、鼎捷、西安瑞友、瑞斯康達(dá)、好視通等諸多高科企業(yè)，通過易維幫助臺所提供的一站式客戶支持平臺，不僅降低高企的技術(shù)服務(wù)成本，提升服務(wù)效率和終端用戶的滿意度，甚至已經(jīng)打造成為核心競爭優(yōu)勢。