IT信息化離不開IT支持，原有的分層、分片、分支的IT支持體系越來越不能適應(yīng)企業(yè)的組織規(guī)模扁平化和營銷渠道精細(xì)化的運(yùn)作需求，IT支持系統(tǒng)和流程亟待升級。以醫(yī)療耗材領(lǐng)域綜合服務(wù)商——國科恒泰（北京）醫(yī)療科技有限公司（下文簡稱：國科恒泰）為例，也正尋求一種途徑突破這個IT支持瓶頸。

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國科恒泰是隸屬于中科院國資委下屬子公司，致力于打造國內(nèi)***進(jìn)的高值醫(yī)療耗材領(lǐng)域供應(yīng)鏈服務(wù)商平臺，已在全國范圍內(nèi)建立了三十余個網(wǎng)絡(luò)化分倉，覆蓋了除西藏、青海、甘肅、寧夏之外的其他所有省份和重點(diǎn)城市，形成遍布全國的營銷網(wǎng)絡(luò)。

隨著這幾年的發(fā)展，醫(yī)院采購訂單銷量源源不斷，國科恒泰也建立起了良好的運(yùn)營綜合系統(tǒng)，減輕倉儲運(yùn)營工作。但也有一點(diǎn)美中不足，倉儲人員所使用的運(yùn)營綜合系統(tǒng)一出現(xiàn)問題立即向總部信息中心部門報障維護(hù)，正如信息中心肖主管所言：“信息中心部門僅十幾個工程師，要處理全國倉庫使用的運(yùn)營綜合系統(tǒng)BUG問題。主要通過各地建立的QQ群通知信息中心部門的處理人，群里消息雜亂，有時@處理人，處理人在忙著解決其他事情就會出現(xiàn)查閱不及時，沒辦法落實(shí)到什么時候去處理的情況，導(dǎo)致倉儲人員也不知道什么時候能處理好，只能耐心等待，影響工作效率。”

通過QQ的溝通方式，接收人很難及時響應(yīng)、處理，其處理過程也難以追溯，導(dǎo)致處理流程混亂。肖主管希望公司的IT支持能把人、事管理起來，同時，作為網(wǎng)格化的供應(yīng)商，各個環(huán)節(jié)工作效率的提升、整個運(yùn)營效率的提升是非常重要的，迫切需要IT服務(wù)臺解決這些問題。經(jīng)過多次比對，最終選擇易維幫助臺。

與原有運(yùn)營綜合系統(tǒng)打通數(shù)據(jù)，服務(wù)請求直達(dá)處理人

首先，國科恒泰把渠道接入進(jìn)來，打通數(shù)據(jù)。主要通過兩種方式發(fā)起服務(wù)請求。具體如下：

***種：在運(yùn)營綜合系統(tǒng)內(nèi)嵌入易維的在線客服，運(yùn)用運(yùn)營系統(tǒng)的倉儲人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有任何問題直接點(diǎn)擊在線客服發(fā)起服務(wù)請求，根據(jù)服務(wù)目錄選擇相對應(yīng)的處理人，信息中心部門工作人員立即響應(yīng)建立起在線會話，進(jìn)行交流。會話結(jié)束后系統(tǒng)自動生成工單，并且處理人、何時響應(yīng)、處理時長、處理進(jìn)度、反饋結(jié)果，這些狀態(tài)和信息過程都能一目了然，都能清楚地反映出來。

第二種：倉儲人員也可通過幫助中心建立工單，同樣根據(jù)服務(wù)目錄提交問題，平臺會自動將工單派發(fā)給信息中心部門響應(yīng)、處理，其倉儲人員隨時可自行查詢工單，了解處理情況。

由此一來，倉儲人員將告別QQ群的方式通知信息中心工作人員處理問題，通過在線客服、幫助中心提交工單，服務(wù)請求直達(dá)處理人，避免了處理不及時的情況，確保各地倉庫的運(yùn)營綜合系統(tǒng)正常運(yùn)作。

此外，易維幫助臺會根據(jù)信息中心部門的工單量，形成各類統(tǒng)計報表，便于工程師分析運(yùn)營綜合系統(tǒng)集成爆發(fā)的問題根源，找出方法，從根本上解決問題，避免類似問題再次發(fā)生。

IT支持部門應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用的轉(zhuǎn)變

IT支持服務(wù)涉及的部門使用后，效果甚好。信息中心肖主管介紹到：“使用易維幫助臺后，直接避免了之前問題拋在各個QQ群中，處理人響應(yīng)不及時的局面。并且，易維幫助臺可以將各位提交的問題按照服務(wù)目錄自動流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，問題流轉(zhuǎn)、解決的過程也一并記錄下來，同時，按照分類顯示正在解決的問題和已經(jīng)解決的問題，方便信息中心與分倉同事們對問題的跟進(jìn)，提高了服務(wù)效率。”

目前，公司已讓各個部門都使用易維幫助臺進(jìn)行協(xié)同辦公、固化流程。上線提交問題的渠道也會逐漸增加，比如電話，微信。同時易維幫助臺可以將這些渠道提交的問題按照規(guī)則自動記錄和分類，于是，提交的問題得到了更好的解決、跟蹤、記錄。

隨著國科恒泰的發(fā)展壯大，員工越來越多，團(tuán)隊管理方式也在逐步完善，從IT部門的運(yùn)用再到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)用，易維幫助臺成了重要的溝通、管理工具，打破了原來的碎片化服務(wù)體系，真正意義上做到了固化內(nèi)部管理流程，提高了服務(wù)效率，推動了企業(yè)級服務(wù)領(lǐng)域的極速增長，使得業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，快速發(fā)展。