如何更好的理解用戶反饋？ | 上
- 及時(shí)收集有用的用戶反饋是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。
當(dāng)你已經(jīng)清理了那些無(wú)用的反饋(例如超出現(xiàn)實(shí)的，純粹假設(shè)的、來(lái)自第三方感受的)，你仍然應(yīng)該決定你應(yīng)該聽從哪些用戶反饋，并想辦法去理解它們的含義。
這就是我們?yōu)槭裁匆獙ⅰ度绾胃玫睦斫庥脩舴答仭贩殖蓛刹糠值脑?。在這篇文章中，你將聚焦于如何分析和理解對(duì)你的產(chǎn)品最重要的那些用戶反饋類型。(在第二部分中，我們將說(shuō)明如何處理這些反饋)
1、反饋問(wèn)題的用戶類型很重要
你是否同樣重視那些聰明人給你的所有有用的建議? 不太可能。 你可能會(huì)更相信那些你認(rèn)識(shí)時(shí)間很長(zhǎng)的朋友的觀點(diǎn)和意見。 對(duì)于你剛剛在公共汽車上遇到的向你強(qiáng)調(diào)你應(yīng)該怎樣生活的陌生人的意見? 你可能并不會(huì)多么重視。
在商業(yè)市場(chǎng)下，用戶與你的業(yè)務(wù)的關(guān)系程度將影響他們反饋的問(wèn)題的權(quán)重。 長(zhǎng)期的忠誠(chéng)用戶對(duì)你的產(chǎn)品有豐富的使用經(jīng)驗(yàn)，這將使他們的意見特別有價(jià)值。 你有一些用戶雖然只使用你的產(chǎn)品六個(gè)月，但是卻是重度使用者么? 他們可能會(huì)有很多有見地的反饋。 你有一些用戶明顯比其他用戶更愿意付費(fèi)嗎? 你可能會(huì)想找出其中的原因。
2、用戶主動(dòng)提交的反饋很重要
用戶主動(dòng)提出的反饋需要特別注意。 這里有一個(gè)關(guān)鍵的原因。 用戶提出的那些不在你的思考范圍內(nèi)，而且你完全不知道的問(wèn)題，可能正是你需要聽到的最重要的事情。你更有可能通過(guò)主動(dòng)提出的反饋或開放式調(diào)查問(wèn)題中找到意見相左的觀點(diǎn)，而不是在一個(gè)具有多項(xiàng)選擇答案的調(diào)查中。當(dāng)醫(yī)生在診斷結(jié)束時(shí)詢問(wèn)患者是否還有“想談?wù)劦钠渌虑?”時(shí)， 這經(jīng)常會(huì)讓患者說(shuō)出最重要的問(wèn)題。
3、用戶的反饋動(dòng)機(jī)很重要
請(qǐng)記住，當(dāng)用戶有一些極端體驗(yàn)時(shí)，才會(huì)促使他們主動(dòng)反饋。這就是為什么你看到Y(jié)elp餐廳評(píng)論很多都以“令人驚喜的”和“駭人聽聞的”這樣的詞語(yǔ)結(jié)束。人們認(rèn)為他們會(huì)通過(guò)告訴別人他們剛剛?cè)サ姆浅：贸缘牟蛷d或者警告別人不要去一家垃圾來(lái)獲得社會(huì)資本。
但是如果今天你的晚餐真的很一般，你很可能懶得撰寫評(píng)論，因?yàn)檫@有什么意義?這并不是一個(gè)非常有趣的故事對(duì)嗎?
這種餐廳評(píng)論數(shù)據(jù)的分布類型通常是J型曲線。 “J”形狀是指數(shù)據(jù)曲線最初下降但隨后上升到比開始更高的點(diǎn)。
當(dāng)你收到的你的產(chǎn)品的用戶反饋時(shí)，很可能也是類似的模式。當(dāng)他們對(duì)你的產(chǎn)品非常滿意或不滿意時(shí)，會(huì)更積極地告訴你。但是，這并不意味著你的用戶只會(huì)愛/恨你的產(chǎn)品。很有可能還有一個(gè)大的中間組，認(rèn)為你的產(chǎn)品是不錯(cuò)的。這些用戶通常保持沉默。記住，他們也可以為你提供有用的反饋。如果你認(rèn)為自己聰明的話，肯定會(huì)找到方法來(lái)獲得他們的反饋。
4、反饋聲音的很重要
如果上個(gè)月80%的用戶反饋告訴你，最近對(duì)核心產(chǎn)品所做的“改進(jìn)”破壞了用戶的使用流程，你應(yīng)該好好聽聽。 單個(gè)問(wèn)題相對(duì)于其他問(wèn)題的反饋的總體重要性。它將保護(hù)你免受“自由”的偏見，人們認(rèn)為他們?cè)谀抢锝?jīng)常或最近聽到最重要的東西。
5、重復(fù)的反饋很重要
用戶反饋的問(wèn)題經(jīng)常會(huì)被我們忽略，理由是“哦，我們聽說(shuō)了多年”。 也許你正在打算在明年的一個(gè)大的重新設(shè)計(jì)上最終解決這個(gè)問(wèn)題?；蛘吒锌赡苓@個(gè)請(qǐng)求已經(jīng)變得如此重復(fù)，以至于它變成了一種老生常談，一種暗淡的嗚咽，沒有人聽到了。不管怎樣，這種反饋真的值得傾聽，特別是當(dāng)它涉及到產(chǎn)品質(zhì)量，錯(cuò)誤或阻斷了用戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品中的核心任務(wù)。這是一個(gè)你沒有理解用戶的核心訴求的暗示，你必須將它作為優(yōu)先事項(xiàng)了解決，而不是忽視它。
6、高風(fēng)險(xiǎn)的反饋很重要
一些反饋值得聽，純粹是因?yàn)橐呀?jīng)嚴(yán)重影響到用戶的使用。 這是高風(fēng)險(xiǎn)反饋。 也許你推送了一個(gè)有安全漏洞的發(fā)布，或者你的產(chǎn)品意外地將消費(fèi)者的隱私置于危險(xiǎn)之中。在查看用戶反饋時(shí)，請(qǐng)嘗試建立一個(gè)途徑或者機(jī)制，提醒你此類比較少見但高風(fēng)險(xiǎn)的反饋，以便你可以立即采取行動(dòng)。
當(dāng)你有大量的用戶反饋，你可以挖掘有價(jià)值的洞察。在第二部分中，我們將介紹如何將用戶反饋轉(zhuǎn)化為你的團(tuán)隊(duì)可以解決的一系列可操作的問(wèn)題，并創(chuàng)建一組明確的優(yōu)先級(jí)，直接指導(dǎo)你的產(chǎn)品路線圖規(guī)劃。
