【51CTO.com原創(chuàng)稿件】互聯(lián)網(wǎng)公司不斷借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，例如零售商、醫(yī)療機(jī)構(gòu)。雖然不同行業(yè)之間大相徑庭，但是它們都有一個(gè)共同的關(guān)鍵目標(biāo)：滿足供應(yīng)與需求并給客戶帶來(lái)優(yōu)秀的體驗(yàn)。

本文對(duì)一位在新加坡多家醫(yī)院急診室(ER)擁有10 年工作經(jīng)驗(yàn)的一線醫(yī)生進(jìn)行了采訪，并據(jù)此探討了醫(yī)院急診室管理亮點(diǎn)。這包括繁重的工作量、對(duì)不同患者的需求進(jìn)行優(yōu)先排序、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和危機(jī)管理。這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司評(píng)估售后服務(wù)策略也非常實(shí)用，因?yàn)榭蛻魧⒂龅礁鞣N程度的突發(fā)問(wèn)題，隨時(shí)尋求急救幫助。

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背景：

新加坡急診室的林醫(yī)生為我們分享了“輸入(Input)”、“吞吐量(Throughput)”和“輸出(Output)”在醫(yī)院急診室管理中的重要性。林醫(yī)生說(shuō)，急救，顧名思義，就是找出最緊急、可能殃及病人性命的情況，并施以救護(hù)手段。在急診部，醫(yī)生的主要目標(biāo)不是作出100%準(zhǔn)確的診斷，而是絕不能漏掉任何可能奪命的情況，并給予治療，等病情穩(wěn)定下來(lái)，再轉(zhuǎn)到病房繼續(xù)觀察。

林醫(yī)生強(qiáng)調(diào)，急診室不能拒接患者。因此，急診室的重點(diǎn)在于管理急診狀態(tài)下的生命救護(hù)治療，例如心臟病、中風(fēng)和嚴(yán)重事故傷害。此外，急診室還對(duì)需要住院的嚴(yán)重疾病進(jìn)行治療，例如嚴(yán)重的肺炎和哮喘。

患者(客戶)途徑：

新加坡的急診室每班為8 -12小時(shí)，接收大約400名患者。針對(duì)如此龐大的患者數(shù)量(平均一個(gè)8小時(shí)班中每小時(shí)要接收50名患者)，急診室已經(jīng)制定了一套流程(下文表 1 中概述)，確保對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估(患者被分成“P1”, “P2” 或 “P3”，而“P1” 患者的病情最緊急)并優(yōu)先治療“P1” 患者。據(jù)了解，在中國(guó)急診科也是如此。

表 1——急診室流程

這些流程是基于Bona Diagnosis, bona curatio(良好的診斷和治療)的原則。受過(guò)良好訓(xùn)練的分診護(hù)士是這***程的關(guān)鍵，并且主治醫(yī)生會(huì)復(fù)查治療優(yōu)先度。足夠的資源分配、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)、針對(duì)不同科室和團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)良好的工作區(qū)域是確保流程順利實(shí)施的關(guān)鍵。

針對(duì)輸入，急診室將根據(jù)以往的患者模式和其他因素(例如是否進(jìn)行馬拉松比賽)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行輪崗登記。班次開始后，急診室醫(yī)護(hù)人員會(huì)查看參數(shù)面板(見下表2新加坡樟宜綜合醫(yī)院示例)追蹤吞吐能力和輸出并確認(rèn)患者擁堵的情況。醫(yī)護(hù)人員可以酌情對(duì)擁堵的情況進(jìn)行疏導(dǎo)，例如根據(jù)患者組合(吞吐量)調(diào)整不同科室之間的資源分配，并調(diào)查手術(shù)室等設(shè)施能否更快周轉(zhuǎn)(輸出)。

表2——樟宜綜合醫(yī)院面板

急診室還需要應(yīng)對(duì)突發(fā)的患者激增，例如造成大量傷亡的危機(jī)事件。在這種情況下，急診室有一套計(jì)劃，能夠召集其他病房的醫(yī)護(hù)人員和未當(dāng)班的醫(yī)護(hù)人員。

雖然有相應(yīng)的計(jì)劃，林醫(yī)生也承認(rèn)，急診室需要患者的支持和配合。急診室不斷進(jìn)行公共教育，鼓勵(lì)病情不嚴(yán)重的患者在看急診之前先找普通醫(yī)生就診，因?yàn)檫@樣能提高急診的吞吐量。總之，急診室的目標(biāo)是在患者健康、效率、安全和醫(yī)護(hù)人員士氣之間實(shí)現(xiàn)正確的平衡。

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

對(duì)于急診室而言,患者就是客戶。同樣，B2C商業(yè)模式的互聯(lián)網(wǎng)公司面對(duì)客戶時(shí)，也會(huì)遇到各種程度的突發(fā)問(wèn)題，客戶隨時(shí)尋求急救幫助。和急診室一樣，互聯(lián)網(wǎng)公司不能因?yàn)楹?jiǎn)單的問(wèn)題就將客戶拒之門外。

和急診室不同的是，互聯(lián)網(wǎng)公司提供數(shù)字產(chǎn)品，且可能選擇以數(shù)字的方式服務(wù)客戶。如果互聯(lián)網(wǎng)的核心產(chǎn)品是B2CAPP等數(shù)字產(chǎn)品，那就能夠追蹤客戶的數(shù)字行為。使用移動(dòng)分析工具能夠自動(dòng)追蹤最終會(huì)導(dǎo)致服務(wù)問(wèn)題的客戶行為并查看相關(guān)錯(cuò)誤信息。相比急診室問(wèn)客戶問(wèn)題并核實(shí)他們答案的做法，這種方法更加高效。

通過(guò)數(shù)字渠道優(yōu)化客戶服務(wù)需要一個(gè)計(jì)劃。因此，如果互聯(lián)網(wǎng)公司能夠?qū)⒓痹\室卓越的運(yùn)作能力(能夠處理大量的特殊問(wèn)題)與其內(nèi)在的數(shù)字優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，極有可能催生出一個(gè)優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的客戶服務(wù)。然而，麥肯錫(McKinsey)在對(duì)4000家歐洲公司的一份調(diào)查研究[1]中確認(rèn)，大多數(shù)公司缺乏戰(zhàn)略性和詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。我已經(jīng)在下表中總結(jié)了急診室可能存在的學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

[1]克服數(shù)字客戶關(guān)懷的阻礙，http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/overcoming-obstacles-to-digital-customer-care，2015 年 8 月

按照售后需求細(xì)分用戶：

很多互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)客戶服務(wù)沒(méi)有給予足夠的重視。公司往往基于潛在的購(gòu)買能力，而不是售后需求細(xì)分用戶。獲取新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的四至五倍。與新客戶比較，現(xiàn)有客戶更有50%可能嘗試新產(chǎn)品，并且付費(fèi)31%以上。因此，我個(gè)人覺(jué)得新加坡急診室的流程值得互聯(lián)網(wǎng)公司參考。而且，互聯(lián)網(wǎng)公司有潛能比急診室做得更好，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)公司可以通過(guò)自動(dòng)化采集用戶行為信息化售后需求管理。

作者介紹

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陳俊勛是Countly的中國(guó)與亞太區(qū)的市場(chǎng)經(jīng)理。Countly 代表一種新類型的互動(dòng)協(xié)作技術(shù)，從而為技術(shù)型和非技術(shù)型利益相關(guān)者提供一條求知和創(chuàng)新之路。Countly建立了一個(gè)開放源的Web和移動(dòng)解決方案，允許公司掌握自己的數(shù)據(jù)，回答針對(duì)售后需求的問(wèn)題。因此，Countly 的格言相當(dāng)簡(jiǎn)單，“贏在定制” 。如果你有意向分享自己公司在數(shù)據(jù)分析的不平凡之路，歡迎隨時(shí)聯(lián)系 Countly(hello@count.ly)。

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