【51CTO.com原創(chuàng)稿件】“初夏，你終于有機(jī)會(huì)去享受那寶貴的年假。海風(fēng)溫和，日光溫暖，你戴著墨鏡，閑情地看浪潮起落。此刻你正回憶，初入運(yùn)維時(shí)那‘故障無(wú)情，假期無(wú)休’的日子……手機(jī)適時(shí)地響了——‘報(bào)警’。你不慌不忙，對(duì)著手機(jī)語(yǔ)音說(shuō)了一句：‘回滾。’便放下手機(jī)繼續(xù)看海，任海風(fēng)吹亂你的發(fā)，而你的內(nèi)心正如遠(yuǎn)方的海一樣平靜。”

這是2017年4月15日“WOTA全球架構(gòu)與運(yùn)維峰會(huì)”上，搜狗運(yùn)維總監(jiān)張博描繪的未來(lái)運(yùn)維的理想狀態(tài)。他當(dāng)天的演講深入介紹了當(dāng)下搜狗為實(shí)現(xiàn)理想運(yùn)維（“智能運(yùn)維”）而正在研究的方向。會(huì)后，我們有機(jī)會(huì)與張博先生進(jìn)行了深入交流與采訪。  

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張博·搜狗運(yùn)維總監(jiān)

運(yùn)維的三大痛點(diǎn)

運(yùn)維之所以如此地渴望一個(gè)安心地假期，在張博看來(lái)這恰恰就是當(dāng)下運(yùn)維痛點(diǎn)存在地突出體現(xiàn)。目前運(yùn)維普遍存在三大痛點(diǎn)：操心成本、煩人成本、智商不夠用，這三個(gè)痛點(diǎn)也正是張博演講時(shí)反復(fù)提到的。

所謂操心成本即與相聲《扔靴子》所表達(dá)的主題相似——你并不知道“第二雙靴子什么時(shí)候扔下來(lái)”，運(yùn)維也是同樣的道理，你并不知道故障什么時(shí)候來(lái)臨，所以你一直提心吊膽，惶惶不安。并且很多時(shí)候報(bào)警了，但是并不能反映真實(shí)情況，這都是運(yùn)維操心成本范疇。

煩人成本則是保證線上可靠性所導(dǎo)致的，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)論大小，運(yùn)維人員是首先被問(wèn)詢的，所以運(yùn)維人員最容易被打擾，這導(dǎo)致運(yùn)維人員并沒(méi)有大塊的時(shí)間去做運(yùn)維開(kāi)發(fā)（搜狗規(guī)定：運(yùn)維人員不做開(kāi)發(fā)將不允升職）以及開(kāi)發(fā)效率過(guò)低。

第三個(gè)痛點(diǎn)：智商不夠用，很簡(jiǎn)單，從字面便可理解。遇到故障了，但是并不一定能夠立即定位故障，特別是遇到復(fù)雜故障，如何找出故障是非常痛點(diǎn)的問(wèn)題。

針對(duì)當(dāng)下運(yùn)維的痛點(diǎn)問(wèn)題，搜狗都做了哪些工作呢？張博與我們分享了正在進(jìn)行的三個(gè)項(xiàng)目，這三個(gè)項(xiàng)目共同組建了搜狗的智能運(yùn)維體系。

智能熔斷實(shí)現(xiàn)原理

首先，是智能熔斷系統(tǒng)。這是目前搜狗針對(duì)運(yùn)維操心成本正在研發(fā)的項(xiàng)目，其主要思路是：根據(jù)運(yùn)維問(wèn)題的時(shí)序性，做智能監(jiān)控，一旦發(fā)生問(wèn)題，運(yùn)維人員便可遠(yuǎn)程進(jìn)行操作，可采取熔斷回滾。這并非是什么新技術(shù)。在股票、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，基于時(shí)間軸的數(shù)據(jù)監(jiān)控早已被廣泛應(yīng)用。股市利用數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)測(cè)股票漲跌，醫(yī)學(xué)可以利用數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)測(cè)疾病的發(fā)生時(shí)間，這些特點(diǎn)與運(yùn)維有高度的相似性。而這恰恰也是目前運(yùn)維領(lǐng)域的挑戰(zhàn)所在，尖端人才大都集中在金融與醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，IT領(lǐng)域寥寥無(wú)幾。

智能問(wèn)答系統(tǒng)——維秘

第二，則是智能問(wèn)答系統(tǒng)——維秘。這個(gè)問(wèn)答系統(tǒng)已經(jīng)在搜狗內(nèi)部開(kāi)始內(nèi)測(cè)，這也是為了解決運(yùn)維的第二個(gè)痛點(diǎn)——煩人成本。運(yùn)維人員每天需要解答各種各樣的問(wèn)題，這個(gè)工作需要花費(fèi)大量的瑣碎時(shí)間，而這個(gè)工作完全可以交由智能機(jī)器人來(lái)解決。

智能機(jī)器人

這個(gè)機(jī)器人有三個(gè)功能，一個(gè)是智能查單的功能，在搜狗內(nèi)部運(yùn)維系統(tǒng)有很多工單，當(dāng)咨詢?nèi)藛T工單號(hào)，就能查到工單進(jìn)行到哪一步了，類似于在搜狗搜索里面，你輸入快遞單號(hào)就能顯示快遞狀態(tài)。第二個(gè)智能找人，咨詢?nèi)藛T提問(wèn)后，可能并沒(méi)有命中知識(shí)庫(kù)（知識(shí)庫(kù)由運(yùn)維人員提前編輯整理好），機(jī)器人沒(méi)法回答，但機(jī)器人可以判斷這個(gè)問(wèn)題是屬于哪個(gè)領(lǐng)域，然后推薦此領(lǐng)域的專家，如問(wèn)到硬盤的問(wèn)題，則會(huì)推薦一位硬件領(lǐng)域?qū)＜医獯饐?wèn)題。而咨詢?nèi)藛T與專家的對(duì)話又將得以保存，并作為機(jī)器進(jìn)一步學(xué)習(xí)的資料。第三個(gè)就是最為常見(jiàn)的智能問(wèn)答，咨詢?nèi)藛T提出問(wèn)題，機(jī)器人直接根據(jù)知識(shí)庫(kù)來(lái)進(jìn)行解答。

第三，故障精確定位系統(tǒng)。這是搜狗目前已經(jīng)完成的項(xiàng)目。當(dāng)收到一個(gè)從用戶端訪問(wèn)搜狗業(yè)務(wù)報(bào)警的時(shí)候，這說(shuō)明搜狗的網(wǎng)站可靠性出了問(wèn)題。以往解決問(wèn)題往往都是基于經(jīng)驗(yàn)，人肉定位。張博表示，如今搜狗的做法則是把問(wèn)題抽離成一個(gè)規(guī)則的模板，抽離成一個(gè)規(guī)則的集合，然后基于特定業(yè)務(wù)架構(gòu)圖去分析，最終定位故障具體原因。

大致的算法是每一個(gè)探針的請(qǐng)求都帶一個(gè)ID，這個(gè)ID在各個(gè)模塊都是打通的。搜狗運(yùn)維人員分析這個(gè)請(qǐng)求的ID在每個(gè)模塊里面它的表現(xiàn)，根據(jù)這些規(guī)則模板看它是否命中設(shè)定規(guī)則模板，然后定位系統(tǒng)系統(tǒng)再根據(jù)這些規(guī)則模板的命中情況做一個(gè)決策，將故障定位。甚至可以定位它是屬于哪個(gè)模塊的哪個(gè)節(jié)點(diǎn)，這樣就可以快速的去處理這個(gè)故障。

這三個(gè)系統(tǒng)是張博與搜狗運(yùn)維同仁為實(shí)現(xiàn)未來(lái)運(yùn)維理想狀態(tài)——面朝大海，萬(wàn)事OK，正做的努力，然而我們又要回歸到一個(gè)經(jīng)常被討論的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)理想之后呢？運(yùn)維會(huì)被自己創(chuàng)造出的人工智能代替嗎？

被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，張博面露微笑，顯然他早有觀點(diǎn)，張博異常堅(jiān)定地表示：“運(yùn)維人員的工作肯定不會(huì)被代替！但是運(yùn)維所從事的工作內(nèi)容會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。人工智能到來(lái)之前，運(yùn)維人員從事的工作依舊是上線人肉操作。但是智能運(yùn)維到來(lái)之后，運(yùn)維人員則是負(fù)責(zé)智能運(yùn)維引擎的研發(fā)，讓引擎更聰明更穩(wěn)定，所以人工智能的到來(lái)不僅不會(huì)讓運(yùn)維工程師失業(yè)，而是讓運(yùn)維工作升級(jí)。因?yàn)楫吘箯?qiáng)大的不是人工智能，而是開(kāi)發(fā)這些人工智能的人。”

這個(gè)觀點(diǎn)與遞歸神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)之父、德國(guó)計(jì)算機(jī)科學(xué)家尤爾根·施米德胡貝觀點(diǎn)頗為相似：“人類總是很善于創(chuàng)造原本并不存在的那些工作……預(yù)測(cè)哪些工作崗位將會(huì)消失并不是難事，但預(yù)測(cè)未來(lái)將會(huì)出現(xiàn)什么新崗位就不容易了。在1980年代，誰(shuí)會(huì)想到30年后會(huì)有人做職業(yè)視頻游戲玩家或者YouTube明星就能賺到數(shù)百萬(wàn)美元呢？”

隨著人工智能的概念熱炒，任何領(lǐng)域都希望通過(guò)人工智能得到人力解放，“機(jī)器代替人”的爭(zhēng)論更是從無(wú)休止。人工智能的發(fā)展就目前而言，其初衷是解決機(jī)械重復(fù)性以及大規(guī)模運(yùn)算類工作，而運(yùn)維恰恰是這樣一個(gè)高密度工作強(qiáng)度的領(lǐng)域，這也是目前人工智能為何能夠率先應(yīng)用發(fā)力運(yùn)維領(lǐng)域的因素所在。誠(chéng)如張博所言，人工智能的到來(lái)并非代替運(yùn)維人員，而是對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行升級(jí)，而這恰恰也對(duì)運(yùn)維人員提出了更高的要求——自我升級(jí)，與時(shí)俱進(jìn)。

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