茅忠群說，創(chuàng)新與質(zhì)量是一個車的兩個輪子，質(zhì)量是前輪，創(chuàng)新是后輪。沒有后輪車跑不了，前輪歪了就掉溝里。質(zhì)量管控需要的是匠人匠心。

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　　徐鑫將手中云魔方的設計稿拿起又放下。

　　正面操作面板區(qū)域鑲嵌整塊黑晶玻璃，大面積的不銹鋼材料的運用，蝶翼環(huán)吸板，光影O-touch按鍵，觸控按鍵式設計……

　　當來自國際著名設計公司的設計師亮出這個方案時，人們禁不住拍案叫好?？墒窃O計師問與會者的***個問題是，“你們敢不敢挑戰(zhàn)一下工藝難度？”

　　徐鑫仔細看了一下方案，玻璃需要鑲嵌到不銹鋼里，長895厘米的面板玻璃加工精度誤差被限定在0.2毫米，設計師有意通過工藝來展示產(chǎn)品的質(zhì)感。

　　在會上，玻璃廠的人來了，工藝廠的專家也來了，一陣討論之后，沒有人對這樣的工藝精度有把握，因為從來沒有做過。

　　***方太拍板，必須按設計師的想法來生產(chǎn)。

　　設計和工藝永遠是生產(chǎn)企業(yè)的對立體和矛盾體。方太既然立項，團隊就是掘地三尺也要找出能做出這個工藝的工廠。

　　徐鑫和同事們奔波考察了兩三個月，找遍了玻璃廠，可是無解。在匯報工作情況時，領導跟他交流了幾個問題，現(xiàn)有的技術(shù)水平如何，在哪些領域有類似的工藝……一句話點醒夢中人，徐鑫想到寧波一家玻璃廠有一位鉆石切割專家，這可是按毫米精度加工的領域。他立即開車奔向?qū)幉?，找到這位專家，從鉆石加工切割的角度來對照玻璃加工的工藝流程，討論下來，發(fā)現(xiàn)理論上是有機會的，第二天他就進駐了一家玻璃廠，用近半個月的時間完成每一道工序的研發(fā)，***樣品如期試制成功。

　　然而，這只是挑戰(zhàn)的***步，從樣機到實現(xiàn)量產(chǎn)，并且達到廢品控制率，這又是一大難關，“可以說這是兩個級別的事。”徐鑫說，“不光是玻璃加工，還有開關的設計安裝，這些都很有挑戰(zhàn)。”這又是一段把玻璃廠逼瘋的經(jīng)歷。十多道玻璃加工工序，每一道都要檢驗，一塊近一米長的玻璃碰一下或是一定的寬幅內(nèi)只要出現(xiàn)一個0.5毫米左右的雜點，整塊玻璃就得報廢，有些是在中途，有些是在***的質(zhì)檢中。連玻璃廠都忍不住說，方太淘汰下來的玻璃在別的品牌完全可以適用。

明心見性，***源于信仰

　　茅忠群說，“愛”是傳統(tǒng)文化的核心，對用戶有了仁愛之心，就會希望超越用戶的期望值，打造***的產(chǎn)品和用戶體驗。

　　徐鑫說，“當一個人用自己的良知去做事時，他的目標一定是清晰且堅不可催的。”

　　那么在永無止境的品質(zhì)管理領域，方太是怎么做的呢？

　　方太品質(zhì)總監(jiān)張濤說，“產(chǎn)品質(zhì)量由過程保證，可是好的過程必須要有好的人來保障，與其聚焦產(chǎn)品和技術(shù)，不如聚焦于人。”

　　歸根結(jié)蒂，品質(zhì)源于決心。產(chǎn)品缺陷是浮在冰山表面的問題，而管理問題則是潛伏在冰山之下。“只有當***管理層對質(zhì)量的態(tài)度和意識遠超競爭對手，才有可能在產(chǎn)品上超越。”張濤說。因為重視、有決心，解決問題的流程和方法是自然而然的事。

　　2017年方太啟動了質(zhì)量變革計劃——“零缺陷品質(zhì)過關”。品質(zhì)零缺陷，在現(xiàn)實中很多人會說不可能。張濤打個比喻，如果做不到一年零缺陷，那么就從一天甚至一小時的零缺陷開始，把目標層層分解。但哪怕是這一小時的零缺陷也不簡單，從產(chǎn)品策劃到產(chǎn)品開發(fā)、工藝設計，工藝準備到生產(chǎn)培訓等，每個崗位的工作都必須是零缺陷。

　　方太的油煙機產(chǎn)品在過去十多年，每年的品質(zhì)改善率以平均25%的速度提升，合格率高于一線競爭對手，這樣的改善率是基于新技術(shù)、新方法和新功能的使用，因此這一動態(tài)技術(shù)指標更有意義。這就像拿蘋果的瑕疵率與諾基亞的瑕疵率對比，后者質(zhì)量再***，消費者也不買賬。

　　雖然新技術(shù)有風險，但卻是企業(yè)成長和品牌發(fā)展的利器。單從專利數(shù)上來看，方太是行業(yè)后十位的總和，研發(fā)人員也是后十位的總和。雖然品質(zhì)已經(jīng)處于行業(yè)的金字塔尖，但方太依然危機感深重，張濤說，“十年前，一個顧客不滿意會告訴七個朋友，但今天一個人的不滿意會放大幾百倍。因此有任何一點的瑕疵率也要想辦法降下來。”

　　在品質(zhì)改進的過程中，方太經(jīng)歷了幾個里程碑式的階段。

　　里程碑之一：從0-1建立內(nèi)部品質(zhì)管控體系。***次品質(zhì)變革發(fā)生在2004年，方太將質(zhì)量指標由“累計故障率”改為“當年故障率”，這是因為只研究累計數(shù)對改進沒有指向作用。但如何建立“當年故障率”的指標也是個問題，唯一的數(shù)據(jù)來源是客服人員完成維修工作以后填寫的手工單據(jù)，上面有故障產(chǎn)品的型號和原因。

　　為此，張濤叫來15個檢驗員，把已經(jīng)累積了五六年的工單全部從倉庫搬出來，有五六個辦公室之巨，又請了上百人用了半個月的時間，逐一記錄整理，匯總形成了***套完整的質(zhì)量分析表單。

　　在做基礎質(zhì)量數(shù)據(jù)分析時，同一年方太成立了若干個改進小組，依據(jù)維修表單中發(fā)現(xiàn)的問題進行快速解決，一些具有共通性的明顯故障問題很快得到解決。

　　但是到了2008年前后，改進遇到了瓶頸，單靠這幾個改進小組已經(jīng)無法提升。于是方太決定來一次跨部門行動，成立了公司層面的市場質(zhì)量大突破項目組，在其后兩年又將質(zhì)量問題降低了40~60%，三個團隊因此獲得了公司40萬的獎金。

　　里程碑之二：借助外腦學習先進技術(shù)。2010年前后，品管人員發(fā)現(xiàn)不斷有用戶投訴某部件有問題，可是產(chǎn)品退回后發(fā)現(xiàn)檢測項目都是合格的，“這時我們發(fā)現(xiàn)在技術(shù)上遇到了瓶頸，因為不知道為什么開關在消費者處不靈，而單靠公司內(nèi)部的品控已經(jīng)無法解決了。”張濤說。

　　這促使方太向外部尋找技術(shù)專家。經(jīng)過幾輪考察，他們找到了飛機開發(fā)團隊的質(zhì)量負責人，專家為方太引入飛機開發(fā)設計中使用的FMEA（潛在失效模式分析）、FSI（故障激發(fā)）與FA（失效分析）三種主要的質(zhì)量工序來檢查問題。

　　FMEA是先假設產(chǎn)品的設計原理存在問題，F(xiàn)SI是故障激發(fā)，即用各種實驗來驗證各種假設，實驗做出來后進行FA，即失效分析。針對每一個故障，技術(shù)人員需要把故障的原理進行解剖分析，實現(xiàn)故障再現(xiàn)。經(jīng)過兩年的咨詢，這一方法已經(jīng)沉淀為方太研發(fā)的核心步驟。

　　但是團隊對這個方法論有一個逐步認識的過程，“剛導入時，在幾個產(chǎn)品上確實取得了成功，找到并且改進了此前沒能找到的故障。”張濤說。但是新問題又出現(xiàn)了，在做潛在失效模式分析時，團隊發(fā)現(xiàn)一個面貼的原理沒有做透，起先大家并不認為是個問題，在重要性上的打分很低，可上市后果然出了問題。團隊此后對這個教訓進行了復盤，本該有機會在早期識別，只不過經(jīng)驗主義掩蓋了對問題的質(zhì)疑，這促使方太下決心將FMEA的咨詢項目常規(guī)化，聘請一位專職老師連續(xù)做了5年的FMEA。

　　此后方太形成慣例，在研發(fā)中設計方案一旦定下，在尚未制造前，請來自生產(chǎn)、品質(zhì)、研發(fā)、工藝、測試等各全流程的代表組成評審團，***化的質(zhì)詢產(chǎn)品設計方案中的任何問題，哪怕是一致認為沒有風險的情況下，還要用實驗或是其他分析方法進一步驗證。

　　“挑戰(zhàn)在于，越是創(chuàng)新的項目，越要悟深吃透。因為此前沒有成功的先例，但至少采用這套方法能夠讓很多風險止于‘紙上談兵’的階段，這是一個里程碑式的改進。”張濤說。

　　里程碑之三：挑戰(zhàn)全新技術(shù)領域。2012年前后，方太又遇到了全新的瓶頸。一是采用的新技術(shù)太多，即使團隊提出假設，自有的技術(shù)知識已經(jīng)不足以覆蓋方案中的全部風險。另一個問題是即使找到風險，激發(fā)故障，還是不能找到根本原因。比如某產(chǎn)品自動開關機的問題一直得不到解決，研發(fā)人員無法實施故障再現(xiàn)。

　　于是團隊在技術(shù)上走出一步，像管理咨詢那樣，尋求技術(shù)咨詢，求教于一家國內(nèi)***的電控工作室，分析結(jié)果是選用了一種低可靠性規(guī)格的電子元件。這促使方太進入一個全新的領域，張濤說，“方太是電子元件的使用者而不是生產(chǎn)者，所以不太了解電子元件會有哪些失效模式，這也是原來專于設計方案分析的方法論無法解決的問題。”

　　方太與這家工作室的合作先是從已有故障排查做起，此后延伸至新品的設計方案評估、市場改進、元件評估、電控加工工藝等過程評估，這使得方太的品控既有管理層面的保障，又有技術(shù)層面的保障，雙保險加持。

　　加強員工培訓

　　為了實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進的目標，方太已經(jīng)引入諸如六西格管理體系，5S管理法等各種世界先進的管理體系，但這還不夠，每年還要有專項的質(zhì)量培訓課。方太專門整理了十幾年來從產(chǎn)品出廠到上市后的各種失效分析的案例，每個產(chǎn)品有500至1000條之多。要求生產(chǎn)和技術(shù)人員在正式上崗之前，必須經(jīng)過這些“負面”案例的培訓，這比單純講規(guī)則講方法更令人印象深刻。

　　“想象兩個工程師，一個工程師在做產(chǎn)品之前已經(jīng)知道各種失效方法，另一個腦子一片空白，你想誰的設計水平會高？”張濤說。

　　方太對標的是國際先進制造，啟動質(zhì)量文化項目也是必然的選擇。質(zhì)量水平越高，越接近改進的瓶頸，對細節(jié)的要求也越高。張濤說，這個改進過程好比國產(chǎn)車與日本車對標，盡管性能上很接近，可是駕駛時的感覺還是差很多。區(qū)別就在于，國產(chǎn)車設計時可能只考慮了10－20個主要的需求，而日產(chǎn)車可能考慮了一兩千個細節(jié)。“當你驚奇地發(fā)現(xiàn)這些細節(jié)時，你就看到與競爭對手的差距了，它們并不一定成為賣點，但這是知識沉淀和積累的過程。”對此，方太每當遇到品質(zhì)提升的瓶頸，索性就當成一次系統(tǒng)改進的契機，做領跑者的要領就是自己與自己競爭。

　　這些改進終見成果，有一年在韓國舉辦的質(zhì)量創(chuàng)新大賽中，中國各領域的知名制造企業(yè)都參與其中，但唯有方太獲得了全球創(chuàng)新大獎。方太獲得的其他獎項更是不計其數(shù)，包括國家質(zhì)量技術(shù)獎二等獎，亞洲QFD論壇的優(yōu)秀發(fā)表獎等。在美國西雅圖舉行的第74屆國際電工委員會（IEC）年會上，方太經(jīng)國家標準化管理委員會批準，代表中國吸油煙機行業(yè)參會企業(yè)，向國際電工委員會提交了國際標準的修訂提案。

　　成功之后回憶起步時的艱難，這時的感受頗為不同。張濤記得十多年前品質(zhì)部門剛開始推動品質(zhì)管理的時候，主設計師壓根不理會品質(zhì)工程師的信息反饋單，一是覺得反饋的信息不重要，二是覺得對方不懂自己的專業(yè)。這倒逼品質(zhì)部門強化自我學習。而到2010年前后，品質(zhì)工程師已經(jīng)可以挑戰(zhàn)設計總監(jiān)的設計原理，有了跟設計師同等對話的能力。

　　但總結(jié)質(zhì)量文化成功的核心原因，張濤還是歸結(jié)于管理層的決心。“有了決心，就算找不到方法，也會因為念念不忘必有回響。”作為公司主帥的茅忠群從來不計較在學習交流和咨詢上的產(chǎn)出回報，尤其在質(zhì)量上的產(chǎn)出回報率很不容易計算，大家全憑直覺和真知去理解這件事。從未有人因此而指責某個項目沒做成或是某個指標沒達成，因為大家知道，學習本身一定是增值的。

　　當改進源自人心之時，張濤帶領團隊自發(fā)地給自己下指標，盡管這個改進指標的提升越來越艱難，就是為了給公司，給用戶一個滿意的交待，因為品質(zhì)的改善永無止盡。

　　與供應商共建品質(zhì)生態(tài)圈

　　方太自身的品控能力在迅速成長，而供應商能否跟上方太的節(jié)奏開始成為一個問題。

　　供應商有時企業(yè)自己的車間還重要，這些關鍵零部件的核心工廠既是方太的核心競爭力，生命共同體，但有時也是瓶頸。如果供應商企業(yè)的創(chuàng)始人視野不夠，方太的要求就很難領會，***的結(jié)果就是在質(zhì)量管理上相互提防，在不信任的道路上越走越遠。

　　所以，供應商或者共贏或者出局。但基于特殊的歷史情況，方太的不少供應商是跟著公司一起成長壯大的，這是一種患難與共的情份。在嚴格的標準之下，想跟上方太節(jié)奏的供應商，方太為他們提供教育培訓，所謂“不教而殺，謂之虐”。方太俱樂部就是專業(yè)從事供應商教育培訓的機構(gòu)，只要申請皆可免費來讀。

　　為了讓供應商有意愿來學習，方太打造了四感一體的模式，即有成就感，有成長感，有快樂感，有榮譽感。方太不僅把全國著名的專家請進俱樂部給供應商授課，還帶著他們前往各種專業(yè)機構(gòu)交流，去相關的標桿企業(yè)學習。不少供應商經(jīng)過培訓后拿到***的六西格瑪黑帶，對于其中的佼佼者，方太一同帶往***的舞臺去發(fā)表成果，獲得榮譽。供應商也開始意識到外腦的價值，不少專家被請去咨詢做企業(yè)改善，能力素質(zhì)都得到了提升。

　　盡管俱樂部的運營費用不低，但是方太看得很清楚，只要供應商少出一次質(zhì)量事故，產(chǎn)品早上市，這些投入都是值得的。

　　不少專家將此稱為“方太現(xiàn)象”，龍頭企業(yè)的輻射效應使得整個生態(tài)體系的能力都得到了加強，對供應商的能力建設所帶來的外溢效應終將成為中國發(fā)展先進制造業(yè)的根基。