我們對300多家企業(yè)級服務(wù)公司進行了調(diào)研，調(diào)研問題涵蓋增長率、銷售效率、CAC、多樣化團隊建設(shè)的重要性等等。根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果，最終我們總結(jié)出了SaaS創(chuàng)業(yè)公司增長擴張的7點經(jīng)驗。

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(一) 如果始終按照原有的方式增長，公司增長將很難持續(xù)

那些表現(xiàn)優(yōu)異的公司在公司發(fā)展早期階段的增長率是非常高的，不過隨著公司的發(fā)展，增長率將會慢慢放緩。為了實現(xiàn)公司的長遠目標，在公司的整個發(fā)展過程中，你需要有規(guī)劃地平衡好增長和盈利之間的關(guān)系。這種規(guī)劃不能僅僅反映在領(lǐng)導(dǎo)層面，他應(yīng)該將這個規(guī)劃傳達給全公司的各級員工，讓他們都能做出有助于你目標實現(xiàn)的決策。

在你做2018年以及更長遠的規(guī)劃時，不要想當然地認為：只要明年做的工作和去年是一樣的，公司就能實現(xiàn)和去年同樣的增長率。因為十有八九，并不會出現(xiàn)你希望的結(jié)果。因為在這個過程中，新的競爭對手會出現(xiàn)，其它公司將會追趕你正在做的事情。因此，你應(yīng)該將快速的增長率與特定的、有規(guī)劃的新舉措聯(lián)系起來，同時還需要有制定一個路線圖，看看這些新舉措什么時候?qū)a(chǎn)生實質(zhì)性的影響。這些新舉措可能是進入一個新的細分市場，可能是拓展的一個新的銷售渠道，可能是一個新產(chǎn)品的發(fā)布，也可能是加快銷售人員的招聘速度。

你要記住的是，所有這些新舉措帶來的增長都不可能在很短的時間內(nèi)發(fā)生。舉個簡單的例子，如果你今天決定要新招聘一個企業(yè)銷售人員，預(yù)期你需要等9到12個月時間才能讓這個人帶來你期望的業(yè)績增長，其中需要花3個月時間來招到一個合適的銷售人員，再用3個月時間讓他了解和熟悉你公司的業(yè)務(wù)，最后3-6個月后他才能完成第一個銷售周期。

(二) 搞清楚公司銷售和市場費用都浪費在了什么地方

首先，定義你的指標。你如何評估銷售團隊的效率，更為重要的是，如何評估每一個銷售人員的效率?這里的關(guān)鍵是要了解哪些先行指標是公司業(yè)務(wù)未來成功的良好預(yù)測指標。我們通常要關(guān)注下面這些指標：

1. 首單完成時間
2. 時間定額
3. 贏單率
4. 環(huán)比/同比平均配額完成值

推薦大家分別按個人、團隊和分組的方式來看這些數(shù)據(jù)。你希望看到每一個新成員的加入都能帶來業(yè)績的提升。

第二，使用這些指標來優(yōu)化目前團隊的工作。我們合作過的大部分公司都從對新銷售員工的培訓和銷售支持的投入中收益良多。如果你現(xiàn)在還無法做到專門讓一個人來做銷售支持?你也可以通過下面這些技巧來改善銷售團隊的表現(xiàn)：

1. 打造專家。例如，給團隊中的每一個人分配一個任務(wù)，讓他專門深入研究一個競爭對手。
2. 創(chuàng)建團隊知識庫。當公司發(fā)展很快的時候，很多東西都是會不斷發(fā)生變化的。很多在你看來非常簡單的問題，對那些新加入的員工卻并非如此。創(chuàng)建一個知識庫/常見問題解答庫，讓這個知識庫處于不斷更新的狀態(tài)，讓它成為一個鮮活的、不斷增長的信息數(shù)據(jù)庫。你可以通過利用一些工具來創(chuàng)建這個知識庫，如Confluence、Google Docs或是一個簡單的wordpress博客平臺。
3. 給出反饋。利用你的管理團隊甚至是銷售人員來提高團隊表現(xiàn)。每周讓1-2個團隊成員給整個團隊做產(chǎn)品銷售Demo，讓大家暫時忘了自己的自尊心，讓大家彼此為那些做產(chǎn)品銷售Demo的人詳細客觀的反饋評價，有問題的地方一定要指出來，這樣可以幫助彼此改進。

最后，評估從市場到銷售中的整個漏斗，尋找最大的下降點。你通?？梢栽谙旅孢@些地方有所收獲：

1. MQL(Marketing Qualified Leads：營銷合格線索)到SAL(Sales Accepted Lead:銷售部門接受的線索)：你在獲取新的銷售線索上花了多少錢?當有人在你的官網(wǎng)上申請你們給他們做一個產(chǎn)品Demo演示時，你團隊的成員需要花多少時間才會給這個線索回電話?你可以通過盡可能縮短回復(fù)他們所需的時間以及增加后續(xù)溝通的次數(shù)的方式來提升這些自動過來的銷售線索的價值。不要放棄。你可以通過利用一些工具(如Drift)來增加從官網(wǎng)上獲取的銷售線索，并且把將這些銷售線索變成合格銷售線索以及安排后續(xù)溝通的流程都做到自動化。
2. 從SAL(Sales Accepted Lead:銷售部門接受的線索)到SQL(Sales Qualified Leads：銷售合格線索)：對于每一個銷售人員在在與潛在客戶預(yù)約會議和確認做產(chǎn)品Demo的時候都能采用同樣的流程，你有多大的把握?后續(xù)跟進的流程是否能確保大家都能完全按照規(guī)定的流程執(zhí)行?針對這些流程，要在整個團隊中達成共識，這其中就包括日程邀請、郵件重復(fù)確認溝通內(nèi)容、前一天郵件確認、在整個流程的每一階段都需要有一個清晰可執(zhí)行的操作步驟等。
3. 重新定位目標：如果和大部分創(chuàng)業(yè)公司一樣，你的線索庫里已經(jīng)有了不錯的量，但是你還在不斷花時間和資金來獲得更多的線索，從而忽視了重訪那些已經(jīng)獲取的線索。并沒有所有的線索都是一樣的。我們建議你做一些基本的線索分類和線索打分工作，從未為重新定位目標打下基礎(chǔ)。

(三) 在投入更多的資金之前，首先要修好你那“漏水的桶”

你需要仔細監(jiān)控你的銷售效率，而且需要想辦法來改善或維持這個效率。在這個過程中，你需要小心的是“漏桶”問題，即你為了獲取新客戶花了很多錢，但是這些新客戶很快就流失掉了。為了避免這個問題的發(fā)生，你可以做以下三件事：

1. 定義你的完美客戶畫像。確保你瞄準和追求的是那些正確的客戶。我們建議你從你的現(xiàn)有客戶群和那些流失的客戶中進行學習——哪類客戶的贏單率最高、客戶獲取成本最低、客戶生命周期價值最高?
2. 注重產(chǎn)品使用引導(dǎo)。搞清楚如何才能讓實現(xiàn)客戶成功，如何才能提高產(chǎn)品使用黏性。雖然每個公司是不一樣的，但是我們依然找到了共同點：加強產(chǎn)品使用引導(dǎo)，讓客戶快速看到你產(chǎn)品給他帶來的價值。你可能需要對產(chǎn)品做出改變，在客戶引導(dǎo)解決方案上進行投入，這方面可以考慮使用Intercom或WalkMe這樣的客戶引導(dǎo)工具。你也可以打造一個自助式的客服知識庫/培訓，或者投入更多時間將初始的產(chǎn)品使用引導(dǎo)流程變得更出色。
3. 真正在客戶成功上進行投入?？蛻舫晒ο鄬碚f依然是一個新角色，很多工作都需要這一個角色來完成，從最初的客戶使用引導(dǎo)到續(xù)約。要確保你有專門的人來專門負責客戶關(guān)系的維護，而不是僅僅去開展向上銷售。

(四) 你可能已經(jīng)在無意中燒錢了，你必須要計算清楚你真實的CAC(客戶獲取成本)

在計算CAC的收回時間時，如果你不將毛利潤和所有的客戶獲取成本考慮進去，你得出的CAC很有可能是不準確的。

計算CAC的公式：

CAC回收期(月)=上季度的所有銷售和營銷成本 /(上季度新增已承諾月經(jīng)常性營收 x 毛利率%)

在計算CAC回收期時常會犯的一些錯誤包括：

1. 低估了實際的客戶獲取成本。這個成本包含所有的相關(guān)成本，比如付費營銷成本、人力成本、日常開銷、銷售傭金、在試用期間提供的支持、產(chǎn)品使用引導(dǎo)成本等等。
2. 夸大了經(jīng)常性營收。你需要剔除那些一次性營收。
3. 不考慮毛利潤率以及為客戶服務(wù)所需要持續(xù)花費的成本，比如客戶成功成本，客服支持成本。

(五) 在尋找新客戶之前，要最大化利用你的現(xiàn)有客戶

你需要確保你的產(chǎn)品、定價和銷售激勵方案是符合向上銷售路徑的，從而能夠持續(xù)地從現(xiàn)有客戶那里實現(xiàn)擴增營收。下面我們分別來闡述這幾個問題：

(1)產(chǎn)品：有些產(chǎn)品天生就適合更好地實現(xiàn)擴增營收，不過其它產(chǎn)品也總有一些方法來完成向上銷售，比如通過對功能特性和模塊進行分類。兩個典型的例子：

在漏斗頂部，我們發(fā)現(xiàn)越來越多的用戶開始不喜歡免費增值模式，而是越來越喜歡在有限試用期內(nèi)來試用更多的產(chǎn)品功能組合。這時，可以考慮以一個更低的價格或零價格提供一個簡化版產(chǎn)品，給用戶提供一個使用你產(chǎn)品的方式。

在你完成訂單的時候，考慮“獲取和擴增”模型。是否有一些用戶最迫切需求的特定功能/特性?很多創(chuàng)業(yè)公司從一個單一的產(chǎn)品開始，但是隨著時間的推移，開始慢慢將產(chǎn)品分解，將產(chǎn)品分為不同的模塊提供給用戶。

(2)定價和包裝是與產(chǎn)品緊密相關(guān)的。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，定價是很多公司最后才考慮的工作，而且沒有專門的人負責定價工作。為解決這個問題，我們提供的第一個建議就是在產(chǎn)品開發(fā)初期階段就開始花時間思考如何從產(chǎn)品身上獲得營收。一個頂級的產(chǎn)品營銷人員應(yīng)該負責這項工作，負責設(shè)定有關(guān)頂尖和包裝假設(shè)，在客戶身上進行測試，看看哪種定價和包裝方案能為自己創(chuàng)造最大的價值。

(3)銷售傭金計劃。沒有一個適合所有公司的銷售傭金計劃，你應(yīng)該想辦法評估和制定一個符合你自己的銷售傭金計劃。銷售人員會想辦法如何優(yōu)化他們的工作，但是你需要控制你自己想要激勵的行為。如果你愿意在新客戶獲取上更多地激勵銷售人員，那么你會自然而然地就會發(fā)現(xiàn)銷售人員在對現(xiàn)有客戶的向上銷售上投入的精力就會更小。很多公司在達到一個規(guī)模之后，他們解決這個問題的辦法是將銷售人員進行分組，有的專門負責新客戶的獲取，有的負責現(xiàn)有客戶的向上銷售和管理。這時有創(chuàng)意的銷售傭金計劃同樣能起作用。

(六) 盈利能力是應(yīng)對未來融資不確定性問題的生命線

要想打造一家能夠獲得融資的SaaS公司，你可以采用兩種方法：盈利和增長。增長是早期階段的公司的最重要目標，但是展望未來，盈利能力則是一種防范未來融資不確定性問題的保險鑰匙。

我們并不是鼓勵大家要減慢增長速度，而是建議大家在重新評估增長的時候?qū)⒂芰紤]進去。我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，很多公司在沒有達成增長目標后，他們會修改他們的銷售計劃，但不會對燒錢率做出相應(yīng)的調(diào)整。要誠實地對待你為公司業(yè)務(wù)設(shè)置的指標，弄清楚哪些是無效的工作。確保你是理解自己所花的每一分鐘所帶來的邊際影響的——CAC與LTV的比值，這樣你才能將銷售效率最大化。

(七) 致力于打造多元化的團隊

讓職場變得多元化不是在搞花架子，它是一個正確且有效的商業(yè)決策。麥肯錫2015年公布的一份報告，對366家上市公司進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，員工組合呈現(xiàn)種族宗教多元化異常豐富的公司，其財務(wù)收益高出行業(yè)平均水平35%，而男女員工比例落差較小的公司，則高出15%。近幾年，某個研究機構(gòu)指出職場多元化的妙處：多元化的團隊更具智慧。與不同的人共事，能刺激我們的大腦，使我們跳出固有思維，吐故納新。

為什么多元化的團隊會更顯智慧?

1. 更立于現(xiàn)實

不同背景的人通過不同方式改變團隊大部分人的行為，使團隊思維變得更細膩?！度烁衽c社會心理學期刊》公布了一份研究，研究中科學家讓200個參與者分別組成6人模擬陪審團，其中成員有全部是白人的組合，有由4個白人和2個黑人組成的組合。先讓他們看一段黑人為被告而白人為受害人的審訊視頻，之后讓他們判定被告是否有罪。結(jié)果表明，多元化的陪審團能提出更多與案件相關(guān)的事實，同時在討論有效證據(jù)時所犯的實際錯誤更少。哪怕出現(xiàn)錯誤，他們在審議的過程中把它們糾正過來的情況更多。出現(xiàn)這些差異的一個可能原因是多元化的陪審團對證據(jù)的回顧更加精確。多元化的團隊更加重視對事實的反復(fù)思量，更加客觀。他們鼓勵成員之間相互監(jiān)督，對公共資源的使用時刻保持敏感和警惕。要打破職場單一化，首先得讓員工意識到人在處理問題時總會受到自身的潛性偏見影響——根深蒂固的思維方式會使人對關(guān)鍵信息閉目塞聽，甚至會讓人作出錯誤的決定。

2. 處理問題時更加謹慎

團隊高度多元化，會改變團隊對待與消化關(guān)鍵信息時的態(tài)度與方式。在《人格與社會心理學公報》上發(fā)表的一份研究里，西北大學的凱瑟琳·菲利普斯與她的團隊以四人為一組，把男女參與者分進去，并且讓每個參與者觀看偵探審訊犯人的視頻。把每個小組里的三個人稱為“老人”，他們必須是來自同一個社區(qū)的，把第四個稱為“新人”，這個人可以是來自與前三者相同或不同的社區(qū)。每組的三個“老人”聚在一起，討論誰最有殺人嫌疑。在他們討論的五分鐘里，“新人”也在思考并講出了自己的看法。結(jié)果就是，在注入“新人”的團隊里，“老人”對他們一致通過的結(jié)論沒什么信心，他們會繼續(xù)討論誰才是最有嫌疑的。而在注入“自己人”的團隊里，“老人”們就很少出現(xiàn)這些情況?？茖W家認為，多元化的團隊在做決策時的表現(xiàn)比單一化的團隊更加突出，因為團隊成員會更加小心謹慎地處理信息。記?。壕滞馊说挠^點可能與自身的固有思維大相徑庭，但是，考慮一下也是不錯的，它可以帶來巨大的收益。

3. 更具創(chuàng)新性

為了保持競爭力，企業(yè)應(yīng)該不斷開拓創(chuàng)新。研究發(fā)現(xiàn)，促使企業(yè)改革的其中一個最好的辦法，就是多請一些女員工或者不同文化背景的員工?！秳?chuàng)新：管理，政策與執(zhí)行》一書的作者，對西班牙4277家公司的員工性別比例與團隊發(fā)展進行了調(diào)查研究。這份報告通過統(tǒng)計模型得出：以兩年為期，女員工多的公司能向市場推出更多的創(chuàng)新產(chǎn)品?？赡苣銜X得，跟文化背景一樣的人共事更加舒服。但是，不要被這種舒服愚弄了。與這些對事物不觀察，不發(fā)表意見，與你看法一樣的人共事，不利于打破固有思維，使你們掉進同一個陷阱，付出極大的代價。

總而言之，企業(yè)可以通過縮小公司員工性別比例落差、增加不同民族和不同國籍的員工數(shù)量去豐富團隊的多元化。畢竟，團隊多元化是挖掘公司潛能智慧的關(guān)鍵，促使團隊成員作自我質(zhì)疑，重新審視自身。同時，企業(yè)需確保有相應(yīng)的措施讓每個員工感受到他們有述說意見的地方。所有的建議都是為了讓團隊變得更具智慧，最終使得企業(yè)邁向新的高峰。