數字化平臺之微信平臺策略
當下，互聯(lián)網技術正在深刻地重構我們的社會，各大企事業(yè)單位——大到萬人集團公司，小到圖文復印店——都在爭先恐后地從所謂的“傳統(tǒng)行業(yè)”中脫胎換骨一番以完成數字化轉型。
在這個過程中，“企業(yè)即IT”、“科技即商業(yè)”等口號被屢屢提及，企業(yè)開始重新審視已有的CRM系統(tǒng)、供應鏈體系等諸多IT資產，發(fā)現割裂的信息化并不能給企業(yè)帶來多少價值，于是CIO們逐漸意識到他們所需要的其實是一個IT生態(tài)系統(tǒng)。簡單的講，這里的IT生態(tài)系統(tǒng)即可以理解為數字化平臺，這個平臺不單單是個技術平臺，同時也是一個業(yè)務平臺。
微信平臺策略
在中國，我們似乎有天然的優(yōu)勢，因為我們有微信呀!是的，就是那個連咱們的二大爺三大姑都能夠用之在朋友圈分享點養(yǎng)生常識，以及那些成天被城管追著跑的路邊燒烤小哥都能用之完成無現金收款的微信。
微信本身便是一個數字化平臺。這個平臺為個人或組織提供了一種新的展示空間——市場營銷、自媒體、移動支付、業(yè)務辦理等等等等。事實上，“平臺”一詞有兩種含義：一種是上文提到的微信平臺本身，另一種是對于某個組織來說，利用微信(包含微信公眾號和企業(yè)微信)做為其自身的業(yè)務平臺，本文討論的是后者。
通常來說，企業(yè)在構建微信生態(tài)的過程中，可以采用三種微信平臺策略。前兩種是比較基本的策略，這里只做簡要介紹。本文重點將講解第三種：結合了微信公眾號和企業(yè)微信的“行業(yè)解決方案平臺”。
微信公眾號
第一種，也是最簡單的一種，即大家在平時生活中都能夠接觸到的微信公眾號。微信公眾號已經在悄然地取代官網成為企業(yè)新的門戶，諸如寄快遞、訂機票這些先前只能在Web網站中完成的業(yè)務，現在只需關注某個公司的微信公眾號便可完成。
請注意，微信公眾號分為訂閱號和服務號，訂閱號主要用于宣傳營銷，并不能有效用于那些需要在微信中開展業(yè)務的場景;而服務號則主要用于開展業(yè)務，因此本文在說到公眾號時，主要指的是微信的服務號。
事實上，這種方式還算不上“平臺”可言，但是它的確是一種行之有效并得到廣泛采納的觸達終端用戶的手段。通常來說，微信公眾號并不完全獨立運作，它依然需要與企業(yè)其他業(yè)務系統(tǒng)集成起來以形成完整的業(yè)務閉環(huán)，這里的“其他系統(tǒng)”有可能為了配合公眾號而進行全新開發(fā)，也有可能是企業(yè)已有的IT系統(tǒng)，而微信公眾號充當的只是另一種業(yè)務接口而已。
在技術上，公眾號開發(fā)可以有多種形式，包括微信自身提供的“消息應答機制”、HTML5網頁應用以及小程序等。
微信公眾號平臺
公眾號+企業(yè)微信聯(lián)合平臺
微信公眾號主要面向終端用戶，同時，騰訊公司還提供了使用對象為企業(yè)員工的企業(yè)微信。對于多數企業(yè)(特別是中小型企業(yè))來說，一個微信公眾號已經足夠，甚至連騰訊官方的解決方案庫中也主要只針對公眾號而缺少對企業(yè)微信的提及。當然，當前已經有越來越多的企業(yè)開始使用企業(yè)微信，但是其中多數企業(yè)使用企業(yè)微信的目的主要集中在諸如通訊錄、考勤等人員管理上，而不是本企業(yè)的核心業(yè)務。本文討論的主要是將企業(yè)微信用于完成企業(yè)的業(yè)務環(huán)節(jié)，比如快遞公司的快遞員通過企業(yè)微信完成包裹的錄入登記、售后人員通過企業(yè)微信完成服務工單的追蹤等。
微信公眾號和企業(yè)微信聯(lián)合平臺可以完成各大企業(yè)移動化辦公的夢想。在企業(yè)微信中，我們可以開發(fā)多個業(yè)務應用，比如一個汽車生產商的企業(yè)微信中可以包含ERP、CRM、供應鏈以及4S店管理等應用。另外，在企業(yè)微信中開展業(yè)務流程時，我們可以直接享受到企業(yè)微信現有的支撐功能，包括通訊錄、企業(yè)郵箱、企業(yè)支付以及公費電話等?？梢?，企業(yè)微信本身便是一個不折不扣的平臺化工具，再加上面向終端用戶的微信公眾號，該聯(lián)合平臺有助于形成一個完整的客戶服務以及業(yè)務運作體系。
微信公眾號+企業(yè)微信聯(lián)合平臺
有了這個聯(lián)合平臺，你會發(fā)現微信不再是發(fā)個宣傳圖文或者購物收款這么簡單，而是搖身一變成為能夠滿足用戶自服務的核心業(yè)務工具;企業(yè)微信也不再只是管理一下通訊錄或者讓員工請個假打個卡，而是一款能夠完成業(yè)務運作以及提升辦公體驗的員工伴侶。
行業(yè)解決方案平臺
行業(yè)解決方案平臺主要用于解決某個行業(yè)中的通用業(yè)務問題，可以是單獨針對公眾號的，也可以是單獨針對企業(yè)微信的，還可以是同時包含了公眾號和企業(yè)微信的“終極”平臺形式。
騰訊官方在公眾號和企業(yè)微信兩端均提供了平臺化支持。對于公眾號，可以通過微信開放平臺的第三方平臺完成公眾號的業(yè)務授權和代理;對于企業(yè)微信，可以通過服務商平臺完成企業(yè)微信的業(yè)務授權和代理。當前，市面上已經存在大量單獨的第三方平臺應用或者服務商平臺應用，但是將此二者結合以形成完整的業(yè)務閉環(huán)還鮮有出現。
為了便于讀者理解，這里列舉兩個典型的應用場景：
1. 客戶投訴：
每個致力于長遠發(fā)展的企業(yè)都需要一個完善并且能夠實際運轉的客戶投訴機制。對于客戶投訴的處理流程在各個行業(yè)中其實大同小異——都是基于類似于工單的處理流程。因此，某個專門做微信開發(fā)的公司做了一套關于投訴的行業(yè)微信方案。在該方案中，客戶通過某企業(yè)的微信公眾號完成投訴，企業(yè)員工通過企業(yè)微信完成對投訴的處理，整個過程完全移動化。企業(yè)并不需要自行研發(fā)投訴管理系統(tǒng)，只需將自身的公眾號和企業(yè)微信授權給這個基于微信的投訴平臺即可?？梢钥闯?，這里的投訴平臺事實上是一個類似于具有多租戶特點的云平臺，而很多基于微信的行業(yè)解決方案系統(tǒng)的確也正是部署在云平臺之上的。
2. 汽車銷售：
汽車生產商通常并不負責汽車零售，而是將其代理給多個4S店，這些4S店并不隸屬于汽車生產商，他們也有自己的企業(yè)，有自己的品牌，有自己的企業(yè)微信和公眾號。但是，4S店需要遵循汽車生產商的某些規(guī)范或者服務標準，從這點來講，后者與前者又存在管理與被管理關系。汽車生產商為了規(guī)范化對客戶的服務，開發(fā)了一套針對該品牌汽車銷售的行業(yè)級微信平臺，所有經銷商均在該平臺上完成汽車銷售相關的業(yè)務。該平臺同時包含了公眾號和企業(yè)微信，終端買家可以通過經銷商的公眾號完成車型查看、試駕預約等業(yè)務，而經銷商的員工可以在經銷商自己的企業(yè)微信中完成對客戶的服務業(yè)務，比如安排試駕、客戶關系管理等。需要注意的是，所有銷售過程都發(fā)生在經銷商自己的公眾號和企業(yè)微信中，而不是汽車生產商的，這有利于經銷商建設其自身的品牌形象。經銷商自身并不需要做任何開發(fā)，而是將公眾號和企業(yè)微信授權代理給汽車生產商開發(fā)的微信行業(yè)平臺即可?？梢钥吹剑谄髽I(yè)微信端，這是一個B2B的系統(tǒng)，在公眾號端，這又是一個B2C系統(tǒng)。
以汽車銷售為例，經銷商的微信公眾號與企業(yè)微信是兩個相對獨立的主體，要使他們服務于同一個業(yè)務流程，我們需要將此二者關聯(lián)起來。此時，我們創(chuàng)建一個“經銷商管理平臺”系統(tǒng)，在經銷商在管理平臺上注冊之后，系統(tǒng)將關聯(lián)它的微信公眾號與企業(yè)微信。由此，終端用戶在公眾號端發(fā)起的請求可以直達企業(yè)微信中的員工。
微信行業(yè)級解決方案平臺(以汽車銷售為例)
這種平臺落地之后類似于：汽車制造商為了促進銷售額以及規(guī)范對客戶的服務，開發(fā)了一套同時兼顧B2B和B2C的微信平臺，不同的經銷商帶著各自的微信服務號和企業(yè)微信入駐該平臺。所有的經銷商都通過由汽車生產商提供的同一套業(yè)務流程和標準向終端客戶服務。
如果我們把“汽車銷售”的例子抽象一下，便會發(fā)現各行各業(yè)均存在這種分級式的商業(yè)關系：商品的生產方并不直接將商品或服務提供給終端客戶，而是通過代理的方式將這些業(yè)務交給中間的經銷商或代理商，不同的經銷商或代理商除了宣傳生產方的商品或服務之外，也會建設屬于自己的品牌。
總結
互聯(lián)網時代的企業(yè)都需要一個屬于自己的數字化平臺，具有“中國特色”的微信能夠為企業(yè)提供現成的平臺基礎。在整個數字化平臺的生態(tài)體系中，企業(yè)可以選擇微信平臺以觸達終端用戶和完成核心業(yè)務。在該平臺中，微信公眾號與企業(yè)微信緊密結合，形成了一套完整的、行業(yè)級別的業(yè)務運作和客戶服務體系。
【本文是51CTO專欄作者“ThoughtWorks”的原創(chuàng)稿件，微信公眾號：思特沃克，轉載請聯(lián)系原作者】
