面對(duì)業(yè)務(wù)全球化、板塊全元化、溝通全天化、客服全面化等等趨勢(shì)，能源企業(yè)如何提升用戶體驗(yàn) 、降低運(yùn)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)可靠運(yùn)行？中國(guó)石化就遇到了這樣的問(wèn)題。

華為的回答是 “統(tǒng)一”。比如，給中國(guó)石化提出的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，不再局限于電話的方式，而是融合了電話、傳真、Email、Web、社交媒體等多種通信媒體，尤其搭載了多種自動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)之后，與多種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程結(jié)合，根除了呼叫中心多套系統(tǒng)相對(duì)孤立、品牌不一、業(yè)務(wù)不統(tǒng)一、運(yùn)維成本居高不下、呼叫中心架構(gòu)簡(jiǎn)單、系統(tǒng)老化、可靠性不斷降低等等頑疾。 媒體統(tǒng)一接入，客戶無(wú)差別體驗(yàn)；多租戶VDN應(yīng)用，業(yè)務(wù)板塊互不影響，異地雙活中心，保障業(yè)務(wù)不中斷。又如，給中石油總部提供的高可靠、大容量和多媒體融合的融合通信解決方案，不僅為中石油總部辦公業(yè)務(wù)提供了可靠的電話通信平臺(tái)，先進(jìn)的融合通信技術(shù)架構(gòu)，平滑擴(kuò)容的多媒體業(yè)務(wù)，而且統(tǒng)一了電話系統(tǒng)品牌，方便管理與維護(hù)，電信級(jí)99.999%高可靠平臺(tái)更保障了通話不中斷，信令和媒體安全加密也保障了通話安全不泄密。

Internet

USM

CTI

礦區(qū)

財(cái)務(wù)共享

呼叫控制和協(xié)作云化

中國(guó)石化呼叫中心的華為IPCC雙活容災(zāi)方案，采用華為CTI pool架構(gòu)和虛擬呼叫中心，2個(gè)機(jī)柜實(shí)現(xiàn)1000坐席規(guī)模，場(chǎng)地、能耗等運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約達(dá)到50%，采用分布式計(jì)算、集群技術(shù)，使物理上多套獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)組成共享CTI資源池，系統(tǒng)可靠性高達(dá)99.999%，保障呼叫中心職場(chǎng)7*24小時(shí)業(yè)務(wù)不間斷。另外，華為全媒體統(tǒng)一渠道呼叫中心采用CTI Pool雙活云化解決方案，北京部署高可靠同城雙中心，支持多租戶業(yè)務(wù)和統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，分公司或板塊擁有各自獨(dú)立的虛擬呼叫中心，提供全媒體客服、全渠道處理，客戶滿意度提升了30%左右。

中石油總部語(yǔ)音通信的華為融合通信技術(shù)方案，部署8臺(tái)eSpace U1981電信級(jí)軟交換、核心交換和中繼網(wǎng)關(guān)雙機(jī)冗余，提供VOIP、視頻通話、電話會(huì)議等多功能，且支持PC客戶端、視頻話機(jī)（580部）、IP話機(jī)（3000部）、接入網(wǎng)關(guān)IAD（170+臺(tái)）等多終端互聯(lián)互通，以及端到端信令和媒體加密設(shè)計(jì)。華為eSpace U1981組件支持先進(jìn)的流控技術(shù)，當(dāng)CPU負(fù)載超限時(shí)自動(dòng)限制新的呼叫，保證正在進(jìn)行的通信暢通，杜絕系統(tǒng)異常宕機(jī)；eSpace U1981核心組件支持在線升級(jí)和熱補(bǔ)丁技術(shù)，減少業(yè)務(wù)中斷；eSpace U1981強(qiáng)大的寬窄帶信令跟蹤功能，幫助管理員及時(shí)判斷故障源。平滑擴(kuò)容即時(shí)消息、群組、狀態(tài)呈現(xiàn)、文件傳輸、企業(yè)通訊錄、語(yǔ)音會(huì)議、視頻會(huì)議和數(shù)據(jù)會(huì)議等豐富的多媒體業(yè)務(wù)，成為提高集團(tuán)各部門間高效協(xié)同辦公能力的不二法門。

統(tǒng)一是一種信仰，只有那些走在技術(shù)前沿的弄潮兒，才值得擁有。