大多數(shù)人在談論起機器人、應用工具時均會提及智能化。智能化，是人對非人的物質或非物質對象產(chǎn)生思維邏輯的一種期待或是感受。一方面，覺得其智能化，是因為它好像能接收很多信息，能處理很復雜的東西，還能一下子處理好，而且能夠自主學習(舉一反三)和完成事情。另一方面，智能化的***，是一個非物質的對象具有了人性，這種人性產(chǎn)生其自己的性格、世界觀、與人相處的關系，就像一個真實存在的人一樣。上面說到的智能化是作為用戶感受到智能化的一方，在現(xiàn)實情況下，現(xiàn)在的智能化需要大量的訓練，這部分訓練需要投入一定人力成本來輔助算法形成智能化的模型。在這個階段過程中，都處于***能化的階段，本文探討在***能環(huán)境下，在后臺產(chǎn)品設計上通過增強智能化特征來增強用戶對產(chǎn)品的智能化感受。

一、從「智能」到產(chǎn)品「智能化」

筆者從「智能」的定義出發(fā)去推演智能化特征，智能是指具有「智慧」與「能力」，智慧是能夠觸感、記憶內容，能夠具備思維能力，并通過語言與行為展現(xiàn)出來?！钢悄芑箘t是指非智慧的對象通過技術能力具備智能的表象化能力及特征，智能化則能夠感知內容，對內容具有記憶，能夠產(chǎn)生類似思維的能力，自我學習、主動適應的能力，并通過觸點表現(xiàn)行為。相對應的，產(chǎn)品具有「智能化」特征，是能夠進行智能感知，進行實時分析并自主決策，并能夠通過執(zhí)行表現(xiàn)出來。(如圖1)

△ 圖1 從「智能」到「智能化」的分析

二、從產(chǎn)品「智能化」特征到用戶的「智能化」感受特征

智能化是產(chǎn)品的表象，相對應的，用戶對智能化的特征感受是多方面的，與用戶的調研中我們能抽取到一些對智能化感受的關鍵話術——「它是能快速理解的」、「能主動提供幫助的」、「知道我的，懂我的」、「能夠及時，適時的通知、幫助我」、「背后邏輯好像很復雜很厲害」但是「需要我做的很輕便」，「讓我看起來很簡單」、「對我很親切」，將其與智能化特征相對應進行歸納，總結智能化特征下用戶感受特征。(如圖2)

在智能感知的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品給到用戶的感受應該是「快速」、「主動」的。「快速」在于用戶的信息能夠被快速獲取，或者產(chǎn)品能夠自動地獲取信息，然后主動地為用戶提供幫助。

在實時分析、決策的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品給到用戶的感受應該是「能記憶」、「能預測或推薦」，記憶用戶的行為偏好、關注內容等作為數(shù)據(jù)標簽，為用戶提供其個性化的信息及操作路徑，滿足用戶的預期。在產(chǎn)品中監(jiān)控用戶操作路徑預測行為給予輔助，或是對數(shù)據(jù)信息進行分析，給出推薦信息，幫助用戶進行判斷操作。

在執(zhí)行及其表現(xiàn)上，能夠進行「化繁為簡」的處理，從流程環(huán)節(jié)或是在界面互動上減少用戶低價值的操作，使其能夠清晰認知、簡便操作。感官上，一方面體現(xiàn)化繁為簡的技術感，另一方面則從與人的距離感上拉進關系，表現(xiàn)擬人化的親近。

△ 圖2 「智能化」的用戶感受

三、B類產(chǎn)品智能化的特征

B類產(chǎn)品是給企業(yè)商用的，有多人操作及協(xié)作的過程，往往功能復雜。B類產(chǎn)品要想讓用戶感受到智能化，需要具備以下特征：

• 主動感知：產(chǎn)品能夠通過數(shù)據(jù)來源主動地獲取需要的信息，或告知用戶其需要什么，同時能及時、適時的告知用戶其所獲得的信息。使用戶感受的智能產(chǎn)品是積極、主動、貼心的。
• 實時分析、自主決策：在業(yè)務模型及算法模型的基礎上，對原始信息內容進行分析檢測，產(chǎn)生應用端需要的結果內容。使用戶感受的智能產(chǎn)品是能夠自我處理復雜信息，為用戶減少大量的判斷及操作。
• 精準執(zhí)行：將產(chǎn)生的結果應用到對應渠道中，獲得相關的反饋。目前狀態(tài)下，機器人進行精準執(zhí)行前，還是需要人工輔助的參與。特別是慎重的操作決定，需要用戶輔助判斷。在輔助判斷的過程中，讓機器人進行學習，使執(zhí)行精準的能力越來越強。
• 人性溫度：產(chǎn)品和用戶之間能夠有親和關系，特別是前臺智能產(chǎn)品(如chatbot)，與消費者進行直接的互動，要使用戶感受產(chǎn)品是親近的。對后臺產(chǎn)品而言，除了效率的提升，還需要使用戶感受到輕松、舒適工作的感受。

四、B類產(chǎn)品的智能化特征設計方向

1. B類產(chǎn)品中可進行智能化特征設計的判斷條件

• 化繁為簡：哪個環(huán)節(jié)中會產(chǎn)生大量操作行為或大量的內容信息，若操作行為重復且其業(yè)務價值一般或低，則可考慮該環(huán)節(jié)交由算法抽取完成。該環(huán)節(jié)需要結合算法能力及業(yè)務具體情況而進行。
• 監(jiān)測：監(jiān)測到產(chǎn)品中正在進行什么，什么內容是需要用戶操作的。監(jiān)測到用戶正在進行什么操作，產(chǎn)生什么樣的內容，與之操作及信息內容可能產(chǎn)生什么相關的結果。
• 記憶：記憶用戶偏好，預判用戶的操作，并給出建議。

2. B類產(chǎn)品中智能化特征的設計點

在B類產(chǎn)品中，圍繞對目標任務的執(zhí)行進行配置、瀏覽的操作行為，在配置操作的過程中可以結合智能化的特征發(fā)散設計點。

自動化

• 自動處理：在配置過程中，能對一些臟數(shù)據(jù)進行自動處理，使數(shù)據(jù)信息變得干凈整潔。比方說，在字符輸入框中進行編輯時，編輯有存在為空的字符時，能夠自動縮進處理空字符，如圖3所示?；蛘咴谂渲煤筮M行保存時，為空的輸入框行能夠自動消減，如圖4所示。另外，如果有前置條件設定或有前置的映射信息，可以對后續(xù)需要填寫的內容進行自動配置，舉個例子(如圖5)，在抽取不同條件范圍下的數(shù)據(jù)內容時，當選擇完條件內容時，自動按照條件拼裝成任務名稱，為用戶快捷配置通用化的標題名稱。當然，若用戶需要自己個性化編輯也可以自行編輯。

△ 圖3 為空字符自動縮進

△ 圖4 為空行在保存時消減

△ 圖5 條件自動拼裝標題名稱

• 推薦：針對前置的一些條件或算法匹配為當前的操作推薦可行的操作內容。舉個例子(如圖6)，將某個對象與庫中某個對象進行關聯(lián)時，向用戶推薦可能與其相關的對象，輔助用戶進行操作。

△ 圖6 推薦相關可選擇的相關對象

• 映射展現(xiàn)：對應展現(xiàn)正在配置內容的呈現(xiàn)效果或進展狀態(tài)，使用戶能夠對過程或結果有直接感受。舉些例子，如圖7，在配置內容的同時能夠展現(xiàn)其對應在前臺界面上的展現(xiàn)效果。如圖8，在流程的測試過程中，根據(jù)逐步輸入的內容對應展現(xiàn)其所影響的流程步驟。

△ 圖7 后臺配置時展現(xiàn)前臺效果

△ 圖8 檢測情況并反饋進度

• 斷點重連：斷點發(fā)生在自動處理過程中發(fā)生阻斷而使進程被打斷的情況，在一些數(shù)據(jù)拉取分析、數(shù)據(jù)加載的過程中可能會發(fā)生。斷點重連是當發(fā)生這樣的狀況時，能夠重新自動連接上，若該過程是有感知的，在設計上需要友好的讓用戶認知到發(fā)生斷點，并且產(chǎn)品正在主動地進行恢復。

記憶

• 定位：在長內容的場景下，進行瀏覽、檢查、編輯的操作時，若進行到一半而暫停工作，當再次進入長內容的工作場景時，能夠銜接上之前的內容?；蚴峭ㄟ^對重點內容進行標注而便于重新查看。例子1(如圖9)，對長內容中的重點內容進行標注，當需要再次查看時，通過標注進行定位。例子2(如圖10)，在長內容的瀏覽的過程中離開，再次進入時，能夠提醒用戶再次回到之前的位置。特別的，若是針對長內容的操作過程中離開，再次進入時，產(chǎn)品能夠自動定位到之前的位置可繼續(xù)延續(xù)操作。

△ 圖9 從上至下分別為：在長文本中標注某個詞，標注完成在左側區(qū)域展現(xiàn)標簽，點擊標簽后在長文本中定位所在位置

△ 圖10 提醒可返回上次瀏覽位置

• 信息恢復/重置：在進行編輯操作的過程中出現(xiàn)失誤，需要返回到之前的狀態(tài)。常遇到的場景是在多步操作的過程中返回上一步，返回多步。以及對整體表單的信息進行重置，返回當次操作的最初狀態(tài)。
• 最近操作：記錄最近發(fā)生的操作，較常用在用戶團隊協(xié)作過程中。當產(chǎn)品中的內容信息是由多個人同時維護時，可通過最近操作來關注上下游合作人的最近操作動態(tài)。也可以記憶用戶自己最近操作過的信息，如圖11所示，將某個對象轉移至一個類目中，再次進行操作時，展現(xiàn)其最近轉移過的類目。

△ 圖11 最近使用過的類目

• 偏好設置：對用戶操作的偏好進行記憶，對一些重復操作行為能夠按照一致的操作邏輯進行處理。可在進行批量操作時，對批量操作的行為進行偏好設置，如圖12，對批量判斷的對錯操作進行設置，當點擊下一批時，當前頁面中未操作的內容將批量按照偏好設置的操作行為進行操作。

△ 圖12 下一批操作偏好設置

實時監(jiān)測

• 下一步操作：當監(jiān)測到某一步操作完成時，提醒用戶可以進行下一步的操作。較多的場景用于引導新手用戶進行下一步的操作。如圖13所示，當進行操作后，監(jiān)測到用戶當前的操作，并引導其進行下一步的操作。如圖14所示，當前正在處理某一項內容，當完成當前項后自動進入下一項，便于用戶可進行下一步的操作。

△ 圖13 下一步操作引導

△ 圖14 完成當前項后自動進入下一項

• 影響提醒：當進行某個操作行為時，若對其它相關聯(lián)的內容有影響時，進行提醒。較常用的場景是當進行刪除、更改的操作時，若刪除或更改的內容對其它內容存在依賴關系，則需要進行提醒。如圖15所示，當要刪除某個內容時，檢測到該內容的變更對其他內容的影響，展現(xiàn)其影響的范圍并進行提醒。

△ 圖15 刪除時提醒其影響范圍

• 自動保存：在進行編輯的過程中，能夠自動保存編輯的內容，并有可感知的反饋使用戶感受到為其進行自動保存。當編輯表單中的一行內容時，失去焦點后即可自動保存，一個小的已保存動效反饋其已保存完好。

有效反饋

• 反饋提醒：在過程反饋中去表現(xiàn)智能化處理事件的進展情況，該點比較偏向視覺感受，從機器處理代碼的形式來看，筆者偏向類似代碼一行行自動處理的感受，可以向用戶傳遞當前正在處理的事項，表現(xiàn)其自動處理大量復雜事物的能力。
• 給出預判：若當前的操作結果對后續(xù)的操作內容有影響，在操作完成的結果反饋中給出輔助用戶判斷的依據(jù)。如圖16所示，當選擇一個時間范圍后，出現(xiàn)時間范圍下的工作內容量，使用戶能夠判斷是否要進入下一個步驟。

△ 圖16 條件下的問題總量顯示

總結

總結一下該文中提及在***能化下設計可以做的事情：一，在用戶流程鏈路中提取可以由技術所替代的環(huán)節(jié);二，智能化特性點在交互細節(jié)上的結合應用。