近日，“2019海爾海外服務(wù)創(chuàng)客峰會(huì)”在青島隆重召開(kāi)，來(lái)自全球各地的眾多海外創(chuàng)客齊聚一堂。會(huì)上，甲骨文憑借多年來(lái)對(duì)海爾海外服務(wù)升級(jí)和品牌形象提升的積極助力，榮膺“2018海爾海外服務(wù)核心合作伙伴”稱號(hào)。

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大會(huì)表示：“甲骨文為海爾海外服務(wù)流程再造提供了優(yōu)秀的解決方案，助力海爾搭建了端到端全流程可視化的GSIS海爾海外服務(wù)信息化平臺(tái)，成為海爾打造客戶體驗(yàn)的重要保證，為改善海爾服務(wù)績(jī)效和提升海爾品牌形象提供強(qiáng)力支持。”

成立于1985年的海爾集團(tuán)是一家全球領(lǐng)先的美好生活解決方案服務(wù)商。在互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾從傳統(tǒng)制造企業(yè)轉(zhuǎn)型為共創(chuàng)共贏的物聯(lián)網(wǎng)社群生態(tài)，率先在全球創(chuàng)立物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)品牌。目前，海爾在全球擁有10大研發(fā)中心、24個(gè)工業(yè)園、108個(gè)制造工廠、66個(gè)營(yíng)銷中心。

攜云起航，海爾牽手甲骨文征戰(zhàn)海外市場(chǎng)

海爾是中國(guó)最早出海的家電企業(yè)之一，已在全球市場(chǎng)開(kāi)拓廣泛的業(yè)務(wù)版圖。 2013年，海爾就攜手Oracle Siebel創(chuàng)建海外客戶服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)啟客戶管理、工單處理和費(fèi)用結(jié)算等業(yè)務(wù)服務(wù)流程的信息化建設(shè)。

隨著全球家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，“全新消費(fèi)者管理體驗(yàn)”成為家電企業(yè)的探索方向。面臨海外市場(chǎng)的不斷拓展、深入的業(yè)務(wù)需求，為了進(jìn)一步提供全面的客戶服務(wù)體驗(yàn)、把握數(shù)字化時(shí)代消費(fèi)者脈搏，海爾的海外服務(wù)數(shù)字化能力亟待提升：

· 之前，海爾大量服務(wù)訂單依賴電話處理，成本高而效率低，耗費(fèi)人力且影響消費(fèi)者體驗(yàn);

· 進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)和社交媒體的普及已徹底改變消費(fèi)者獲取信息和服務(wù)的方式。海爾希望充分利用線上工具和社交平臺(tái)拓展業(yè)務(wù)服務(wù)渠道，在迎合消費(fèi)者需求的同時(shí)提升工作效率;

· 隨著集團(tuán)向服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)型策略的深化，提升服務(wù)體驗(yàn)、贏得客戶口碑成為支持市場(chǎng)拓展、提升品牌美譽(yù)度的關(guān)鍵。

為此，海爾集團(tuán)進(jìn)一步攜手Oracle服務(wù)云(Oracle Service Cloud)，加入RightNow模塊深入拓展數(shù)字渠道、發(fā)力現(xiàn)代化客戶服務(wù)管理。

Oracle服務(wù)云打造現(xiàn)代客戶服務(wù)的運(yùn)作方式，提供Web客戶服務(wù)、跨渠道聯(lián)系中心、知識(shí)管理和政策自動(dòng)化等核心能力，能加快員工響應(yīng)速度，為客戶提供絕佳的客戶服務(wù)體驗(yàn)。作為Oracle服務(wù)云的重要模塊之一，Oracle RightNow是業(yè)界領(lǐng)先的Web、社交和聯(lián)系中心云解決方案，兼具Web體驗(yàn)、社交體驗(yàn)和聯(lián)系中心體驗(yàn)，在云中為企業(yè)提供統(tǒng)一的跨渠道服務(wù)解決方案，從而為在與客戶的每一次接觸時(shí)，在所有渠道提供出色的客戶體驗(yàn)。

溝通渠道整合，完善客戶自助服務(wù)

Oracle RightNow的成功上線極大豐富了與客戶的溝通渠道，讓海爾的服務(wù)從原來(lái)傳統(tǒng)的電話單一渠道轉(zhuǎn)變?yōu)榘‥mail、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上提問(wèn)以及社交互動(dòng)在內(nèi)的多渠道。多渠道的客戶服務(wù)搭配智能化自助功能，讓客戶根據(jù)明確的信息指引和實(shí)施反饋?zhàn)灾?wù)，提升工單處理效率。同時(shí)，客戶服務(wù)入口可接駁高質(zhì)量的線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)信息的無(wú)縫連接和共享，并可迅速派工程師上門(mén)解決問(wèn)題，提升了信息共享和傳遞效率，減少客戶的等待時(shí)間。

服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化，全面助推戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

Oracle RightNow實(shí)現(xiàn)了海爾客戶服務(wù)體驗(yàn)的一致化，通過(guò)對(duì)客戶反饋的準(zhǔn)確掌控，海爾能夠有針對(duì)性地為客戶推薦增值服務(wù)，將信息匯入整個(gè)集團(tuán)的IT系統(tǒng)，從而為流程、采購(gòu)、研發(fā)等部門(mén)提供有價(jià)值的洞察。這種實(shí)時(shí)高效的信息聯(lián)動(dòng)，成為海爾集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要原動(dòng)力之一。

社交媒體加持，豐富線上服務(wù)能力

數(shù)字化全媒體時(shí)期，海爾集團(tuán)將攜手Oracle服務(wù)云進(jìn)一步打通社交媒體平臺(tái)服務(wù)能力。通過(guò)數(shù)字化解決方案與社交媒體平臺(tái)連接，拉近與消費(fèi)者的溝通距離、及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者線上需求。 Oracle RightNow特別設(shè)置的社交媒體功能，能夠?qū)Ｍ馐袌?chǎng)的Facebook、Twitter等社交媒體進(jìn)行信息抓取和語(yǔ)義分析，將為海爾提供實(shí)時(shí)反饋，準(zhǔn)確反映消費(fèi)者心聲。在RightNow提供的云端支持下，海爾的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以更好地了解用戶，選擇合適的渠道和方式與用戶進(jìn)行溝通，有需要再觸發(fā)用戶服務(wù)，為消費(fèi)者提供跨渠道的全新服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)前，海爾已成為全球開(kāi)放的社會(huì)化服務(wù)公司，甲骨文將持續(xù)賦能海爾完善拓展數(shù)字化服務(wù)渠道，在“人單合一”模式指引下讓海爾與每一個(gè)客戶需求直接相連，傾聽(tīng)客戶、服務(wù)客戶。