Lumen21，一家領(lǐng)先的基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)、管理服務(wù)及應(yīng)用開發(fā)提供商，日前利用BMC軟件公司（NASDAQ：BMC）提供的SaaS RemedyForce服務(wù)臺解決方案成功改善客戶服務(wù)質(zhì)量。作為一家利用云平臺提供服務(wù)的企業(yè)，Lumen21將SaaS視為一種可為各種IT服務(wù)提供能量且不必負(fù)擔(dān)基礎(chǔ)架構(gòu)維護(hù)及支持的新方式，釋放出的資源可用以滿足其他重要的需求。當(dāng)Lumen21需要用一個(gè)全面的服務(wù)臺解決方案更換其過時(shí)的事件追蹤工具時(shí)，IT工作人員考慮的不僅僅是應(yīng)用一種預(yù)制解決方案，而是類似于BMC Remedy服務(wù)臺解決方案之類的云平臺產(chǎn)品。

在利用RemedyForce解決方案替換其舊系統(tǒng)后，Lumen21的IT人員在處理釋放、請求和變更IT資源等相關(guān)問題時(shí)的效率大大提升。獲益非常明顯：在實(shí)施該解決方案后的六個(gè)月內(nèi)，客戶滿意度提高20％，支持團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力提升了30％。

Lumen21首席執(zhí)行官 Ed Don表示：“對于我們來說，基于云的解決方案比預(yù)制解決方案在經(jīng)濟(jì)上更有實(shí)際意義，因?yàn)槲覀兛梢栽谧钚』S護(hù)成本和投資的同時(shí)，快速啟動(dòng)并運(yùn)作。云環(huán)境還允許我們的支持團(tuán)隊(duì)工作人員和客戶可以遠(yuǎn)程訪問。”

在實(shí)施RemedyForce之前，客戶端的事件及請求通過呼叫中心處理。而在實(shí)施該解決方案的兩星期內(nèi)，客戶可以選擇通過一個(gè)自助服務(wù)門戶提交請求，此舉給予Lumen21更大的靈活空間以更為積極地響應(yīng)客戶請求，無論對于內(nèi)部還是外部的客戶，均大有助益。

Don還表示：“自從實(shí)施RemedyForce服務(wù)臺后，我們的內(nèi)部的組織和協(xié)調(diào)能力取得了巨大的飛躍，也為我們能夠迅速準(zhǔn)確解決問題作出了巨大貢獻(xiàn)，更快的速度和更高的精度帶來的直接影響就是提高了客戶滿意度。”

將以前大量通過手動(dòng)完成的任務(wù)自動(dòng)化， RemedyForce幫助Lumen21在不斷擴(kuò)大工作量的同時(shí)，無需求增加人手，僅利用增加的自助服務(wù)門戶和更高效的溝通即提高了客戶滿意度?；诳珊饬康某晒?，Lumen21很樂意繼續(xù)擴(kuò)大其SaaS交付模式的使用。Ed Don 還表示：“作為RemedyForce的早期采用者，我們的使用感受是積極的。這讓我們能夠朝著目標(biāo)更快發(fā)展！