多年以來，各大銀行一直站在利用技術(shù)幫助企業(yè)前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)的最前沿。因此，各大銀行會(huì)以各種方式利用人工智能技術(shù)提供幫助也就不足為奇了。在全球范圍內(nèi)的許多大型銀行，特別是那些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們都在利用人工智能技術(shù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更好的、相關(guān)性更強(qiáng)的服務(wù)和產(chǎn)品，并幫助改變很多后臺(tái)流程。

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在最近的AI Today播客中，來自USAA(一家服務(wù)于軍事機(jī)構(gòu)的大型美國銀行)的Casey Royer分享了他對(duì)銀行如何采用人工智能技術(shù)的看法，并介紹了他們是如何利用人工智能技術(shù)豐富USAA銀行產(chǎn)品，提高他們的運(yùn)營效率和效益，并為該銀行不斷增長(zhǎng)的客戶群提供更大價(jià)值。

使用人工智能進(jìn)行欺詐檢測(cè)

USAA成立于1922年，該銀行位于德克薩斯州，是一家多元化的金融服務(wù)企業(yè)，并且是財(cái)富500強(qiáng)之一。該銀行的業(yè)務(wù)主要是為在美國軍隊(duì)中服役或者曾經(jīng)服役的軍人及其家庭提供銀行業(yè)務(wù)、投資和保險(xiǎn)服務(wù)，客戶數(shù)量超過1240萬?？傮w來說，該銀行客戶群的地理分布極為廣泛，并且對(duì)在線和移動(dòng)產(chǎn)品存在比較多的需求，因此，USAA一直以來都對(duì)先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行了廣泛投資，并經(jīng)常站在新興技術(shù)的最前沿。確切地說，USAA是第一家為客戶提供移動(dòng)存款服務(wù)的銀行。

正由于USAA擁有著龐大且分散的客戶群體，這就要求他必須不斷創(chuàng)新，以便為客戶提供最好的服務(wù)。他們采取的方法之一是使用人工智能技術(shù)為客戶改善產(chǎn)品和服務(wù)。USAA的獨(dú)特之處在于沒有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)。這意味著，他需要更強(qiáng)大的數(shù)字化系統(tǒng)，用以處理各種不同的業(yè)務(wù)，并且為每一位客戶提供積極的體驗(yàn)。該銀行認(rèn)為，人工智能是非常重要的技術(shù)方向，能夠幫助其為客戶提供更多超個(gè)性化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化監(jiān)控，并且改善各種后臺(tái)操作。

毫不奇怪，USAA在人工智能技術(shù)上的第一大投資就是欺詐監(jiān)控和欺詐預(yù)防。對(duì)于銀行而言，這是一個(gè)很大的目標(biāo)，因?yàn)樵谕ㄟ^數(shù)字媒介使用大部分銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，這是很主要的安全問題之一，對(duì)于USAA提供的各種各樣的產(chǎn)品和服務(wù)而言更是如此。目前，他們正在使用人工智能技術(shù)來了解和分析客戶如何使用應(yīng)用程序，在哪里使用應(yīng)用程序以及在同應(yīng)用程序進(jìn)行交互時(shí)表現(xiàn)出了哪些典型的行為，以此分析用戶的模式，并檢測(cè)出任何潛在的異常和可能發(fā)生的欺詐行為。

Casey表示，通過這些欺詐預(yù)防的方法，使得銀行能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控欺詐行為，僅通過這些強(qiáng)化的欺詐預(yù)防方法，每年就可以為客戶平均節(jié)省約1億美元。這種額外的保護(hù)是他們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的另一種方式。這可能是該銀行最迫切也最有影響力的人工智能應(yīng)用，與此同時(shí)，USAA還在努力尋找利用人工智能技術(shù)改善客戶體驗(yàn)的其他方式。

投資自然語言處理(NLP)技術(shù)

目前，他們正在努力改善客戶和銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)的另一種方式就是通過智能方式改善在線對(duì)話。這意味著要考慮識(shí)別中的語言模式，并且努力開發(fā)對(duì)話式人工智能模型，該模型可以同客戶互動(dòng)，并且?guī)椭麄儗?shí)現(xiàn)自己的財(cái)務(wù)目標(biāo)。USAA非常專注于為客戶提供可操作的對(duì)話模型。

很多大型銀行——例如美國銀行、Capital One等銀行目前都使用了人工智能聊天機(jī)器人，以幫助其客戶完成各種任務(wù)。聊天機(jī)器人能夠7*24全天候地與客戶互動(dòng)，從而打破了傳統(tǒng)銀行營業(yè)時(shí)間的局限。當(dāng)客戶遍及世界各地時(shí)，這一點(diǎn)就變得非常重要?？蛻粼絹碓较矚g和聊天機(jī)器人進(jìn)行各種事務(wù)性的對(duì)話，這讓銀行的下一步投資變得合乎邏輯。

與此同時(shí)，這也讓他們能夠進(jìn)一步思考如何為每位客戶提供定制和個(gè)性化在線體驗(yàn)。人工智能的超級(jí)人性化模式讓你能夠?qū)⒚總€(gè)人視為一個(gè)人，而不是作為某個(gè)群組或者廣泛類別中的一員。其中的應(yīng)用場(chǎng)景包括個(gè)性化內(nèi)容、個(gè)性化建議或指導(dǎo)、行為分析、推薦系統(tǒng)以及為了個(gè)人利益將信息和數(shù)據(jù)結(jié)合在一起的其他方式。人工智能現(xiàn)在開始允許銀行根據(jù)客戶的居住地提供更多個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，了解他們是否會(huì)很快回來，并且提供各種服務(wù)來幫助他們調(diào)整家庭或其他個(gè)人服務(wù)。沒有人工智能的話，這一點(diǎn)是無法大規(guī)模實(shí)現(xiàn)的。在真正實(shí)現(xiàn)超級(jí)人性化之前，該行還有很長(zhǎng)的路要走，而內(nèi)部關(guān)于如何選擇優(yōu)秀前進(jìn)之路的討論也一直在繼續(xù)。

變革性技術(shù)的挑戰(zhàn)

實(shí)施變革性的技術(shù)并不總是一片坦途，人工智能技術(shù)也是如此。你需要確保擁有合適的團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部專業(yè)知識(shí)，并且要有數(shù)據(jù)的使用權(quán)、可用的數(shù)據(jù)、資金以及資源對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行投資，并且還需要相關(guān)方在技術(shù)部署之后愿意采用它。Casey談到了在USAA實(shí)施人工智能技術(shù)和數(shù)字化產(chǎn)品的過程中遇到的一些困難和挑戰(zhàn)。其中，最大的挑戰(zhàn)之一是數(shù)據(jù)的使用權(quán)。

USAA擁有大量的數(shù)據(jù)，這不足為奇，但最大的問題是如何實(shí)時(shí)訪問這些數(shù)據(jù)，以了解發(fā)生了什么。另外，這也為訓(xùn)練數(shù)據(jù)帶來了挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)本身是存在的，但是很難訪問，如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)沒有準(zhǔn)確的信息，那么更新和改進(jìn)人工智能模型就將變得非常困難。

實(shí)際上，除了USAA之外，很多企業(yè)都面臨著類似的問題，而最近的層出不窮的數(shù)據(jù)泄露事件更是雪上加霜，讓這種挑戰(zhàn)變得更加嚴(yán)峻。USAA了解到，如果他們擁有一個(gè)集中的機(jī)器學(xué)習(xí)區(qū)域，并針對(duì)多個(gè)特定任務(wù)或數(shù)據(jù)集有針對(duì)性的設(shè)置的話，就會(huì)更加成功。

另一個(gè)重要的挑戰(zhàn)是人工智能技術(shù)的實(shí)際實(shí)施。最大的挑戰(zhàn)之一是內(nèi)部的接受度和投資回報(bào)率。人們害怕被人工智能取代并丟掉自己的工作。為了讓向人工智能技術(shù)采用的過渡更加順暢，從增強(qiáng)智能開始的方式可能會(huì)更加有效。

在USAA，增強(qiáng)智能的方法產(chǎn)生積極影響的主要領(lǐng)域之一是在客戶服務(wù)部門。通過使用人工智能技術(shù)來幫助完成某些特定任務(wù)，它解放了呼叫中心的客戶代表，讓他們能夠騰出精力，專注于和客戶一起完成更高價(jià)值的任務(wù)。雖然USAA客戶希望能夠從該機(jī)構(gòu)獲得高水平的客戶服務(wù)，但目前，他們似乎還不希望直接通過人工智能完全實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化。所以，通過采用增強(qiáng)智能技術(shù)是比較好的折中方案，借此，呼叫中心的客戶代表能夠處理需要人工交互的、更高價(jià)值的呼叫。

總而言之，人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用正在不斷改變這個(gè)行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，為客戶提供更高水平的價(jià)值和更個(gè)性化的體驗(yàn)，降低風(fēng)險(xiǎn)并增加這些企業(yè)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)金融引擎的機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)來說，最重要的是要在技術(shù)引進(jìn)和成本管控之間保持良好的平衡，使用人工智能技術(shù)來改進(jìn)并提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的客戶產(chǎn)品。